(网经社讯)1月15日，网经社通过对“盒马”（上海盒马网络科技有限公司）2023年电诉宝受理的全年真实用户投诉案例大数据分析，公布了“盒马”2023年电诉宝消费评级数据、年度投诉数据及典型案例。（详见网经社专题：http://www.100ec.cn/zt/hmxstszt）

据网经社企业库（COP.100EC.CN）显示，盒马隶属于上海盒马网络科技有限公司，成立于2015年6月2日，法定代表人为沈刚，其是阿里巴巴集团旗下，以数据和技术驱动的新零售平台。盒马自称希望为消费者打造社区化的一站式新零售体验中心，用科技和人情味带给人们“鲜美生活”。

一、盒马用户投诉数据出炉：获10次“不予评级”

2023年共计37家投诉量“规上”数字零售平台上榜，其中部分案例将入选“一带一路”TOP10影响力社会智库——网经社电子商务研究中心联合电诉宝，并面向3000人注册记者库发布的《2023年度中国生鲜电商用户体验与投诉监测报告》及《2023年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》。

据网经社旗下电商大数据库“电数宝”监测数据显示，2023年“盒马”共获得10次消费评级，均为“不予评级”，2023年整体消费评级为“不予评级” 。

二、“盒马”2023年度电诉宝投诉数据

2.1 消费问题分布

根据网经社旗下电商大数据库“电数宝”（DATA.100EC.CN）显示，“盒马”涉嫌存在商品质量、发货问题、网络售假、网络欺诈、退换货难等问题。

2.2 投诉地区分布

根据网经社旗下电商大数据库“电数宝”显示，2023年投诉“盒马”的用户主要集中地区为广东省（33.333%），其于分别为：江苏省、浙江省、湖北省、湖南省。

2.3 投诉性别分布

根据网经社旗下电商大数据库“电数宝”显示，投诉“盒马”男性用户投诉比例为83.333%，女性用户投诉比例为16.667%。

2.4 投诉金额占比

根据网经社旗下电商大数据库“电数宝”显示，用户投诉“盒马”的消费金额主要在100-500元、0-100元区间。

三、典型案例披露

【案例一】用户申请7天无理由退货 却被“盒马”客服以商品拆封影响二次销售为由拒绝

10月14日，广东省罗先生向“电诉宝”投诉称其于2023年10月8日在盒马APP购买了无线蓝牙耳机，收到货物试听音质后，罗先生发现耳机音质与宣传严重不符，听后脑子嗡嗡响。罗先生于第二天申请7天无理由退货，客服以商品拆封影响二次销售为由拒绝。现罗先生求助平台介入，希望退货退款。

【案例二】“盒马”被指商品质量出现问题 用户要求赔偿

7月27日，湖北省刘女士向“电诉宝”投诉称其于2023年7月26日在盒马鲜生app购买了西瓜，第二天到货，刘女士拆开后发现西瓜是烂的，要求赔偿。

【案例三】声称当日达却配送超时？“盒马”被指涉嫌欺诈消费者

3月15日，湖南省佘先生向“电诉宝”投诉称其于3月8日晚上在盒马鲜生购买晚餐，其中商品之一牛排到现在未发货，客服也不提供发货时间。佘先生认为，盒马作为当日达却未启动配送，货物配送超时，涉嫌欺诈消费者。

【案例四】配送出现问题竟由消费者买单？用户要求“盒马”补发商品

2月2日，浙江省陈先生向“电诉宝”投诉称其于2023年1月31日在盒马APP购买洗面奶一支，优惠完付款324.72元。2月1日配送员把商品配送到其他门牌号，没有送至陈先生家。陈先生联系客服要求补发，客服专员要求陈先生退款，退款完后重新下单，但中间的差价由消费者全部买单。陈先生表示，消费者的时间成本难道不算？这之间的损失难道是消费者造成的吗？

【案例五】用户投诉“盒马”侵犯财产权 充值兑换120元卡券仅有20元

1月29日，江苏省的曹先生向“电诉宝”投诉称，其于2023年1月19日通过中国建设银行手机银行兑换120元盒马生鲜卡，实际只到账20元，曹先生联系盒马平台以及易乐兑平台，对方称是充值出现问题，没办法解决。曹先生表示疑惑，有图有真相，为什么易乐兑平台会欺诈消费者？曹先生还表示，盒马鲜生归属于阿里巴巴就能这样不顾消费者的合法权益吗？曹先生认为这侵犯了他的财产权，他的诉求是尽快退回100元，或者补发积分。

四、2023年全国生鲜电商、数字零售消费评级榜出炉

在“2023年全国生鲜电商消费评级榜”中，年丰大当家、盒马、美团优选均获“不予评级”。

在“2023年全国数字零售消费评级榜”中，途虎养车、当当、找靓机、红布林、苏宁易购、微拍堂、唯品会、有赞获“建议下单”评级；转转、京东、抖音获“谨慎下单”评级；蘑菇街、小红书、国美、贝贝（贝店）、艺狐在线获“不建议下单”评级；小米商城、淘宝、店宝宝、年年大当家、交易猫、天猫等获“不予评级”评级。

此外，根据“电诉宝”受理的数字零售中生鲜电商领域用户有效投诉显示(依据投诉量排行)，盒马鲜生排名第3位。2023年全年，同样被投诉的类似平台有：美团优选、年丰大当家、朴朴超市、Flowerplus花加、叮咚买菜、本来生活、花礼网、中粮我买网、美菜网。此前，我厨、大润发优鲜、利淘网等生鲜电商平台也遭遇过类似投诉。

【小贴士】

国内知名网络消费纠纷调节平台“电诉宝”，携手“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心即将发起“2024第十三届网络消费315调查行动”。

行动通过：1）系列数据报告发布，辨别“刺客”平台；2）发起主题调查行动，看清网络消费“雷区”；3）发布315消费预警 避免雾里看花；4）电诉宝“云315”平台联动千家网络公司，为用户“保驾护航”；5）典型案例曝光，避免“重蹈覆辙”；6）全国近3000媒体记者舆论监督倒逼行业健康发展等六大方式，推动网络经济持续、健康发展，为再塑清朗网络消费环境贡献绵薄之力。

国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）运行10余年来，与全国近千家网络消费平台建立对接，影响1亿+网络消费用户，新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。目前，平台“绿色通道”服务向广大网络消费平台开放，平台可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的网络消费投诉环境，“电诉宝”公开版已正式上线，新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜（依据投诉量排行）等模块，让投诉过程透明化，一手掌握信息动态。（电诉宝绿色通道入驻咨询：xx726ysy）