(网经社讯)2022年2月10日，网经社通过对“饿了么”(上海拉扎斯信息科技有限公司）2021年电诉宝受理的全年真实用户投诉案例大数据分析，公布了“饿了么”2021年电诉宝消费评级数据、年度投诉数据及典型案例。

网经社企业库（COP.100EC.CN）显示，饿了么隶属于上海拉扎斯信息科技有限公司，该公司成立于2010年7月7日，法定代表人为王磊。”饿了么“是一个外卖订餐平台，自称以“Make Everything 30min”为使命，以创新科技打造全球领先的本地生活平台，为用户提供极致体验的到家服务，为商家提供一体化运营解决方案。

一、饿了么用户投诉数据出炉：获“不予评级”

2021年全国数字生活平台消费评级榜依据运行十余年的第三方国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）在2021年受理的全国163家平台企业用户消费纠纷案例海量大数据得出，依据反馈率、反馈时效、满意度多项指标模型评估，其数据评级完全由系统自动生成独立、客观、公正。

每年的3月15日是“国际消费者权益日”，由国际消费者联盟组织于1983年确定，宗旨就是对消费者进行教育，提高消费者维护自身权益的意识和能力，并且处理消费者投诉，帮助消费者挽回损失。自从1991年央视315晚会以来，每年都会曝光大量消费者关注的质量问题，深度揭露消费环境存在的问题，促使消费者提高维权意识、企业认识到自己存在的不足。网经社旗下“电诉宝”发起的“315”大型主题活动也在紧锣密鼓筹备中，欢迎广大读者提供线索。

2021年共计41家投诉量“规上”数字生活平台上榜，其中部分案例将入选于我国“一带一路”TOP10影响力社会智库——网经社电子商务研究中心联合电诉宝例行发布的《2021年中国电子商务用户体验与投诉监测报告》。

今天发布的是“饿了么”电诉宝消费评级数据。据“电诉宝”显示，2021年“饿了么”共获得15次消费评级，15次获“不予评级”，2021年一年整体消费评级为“不予评级”。

二、“饿了么”2021年度电诉宝投诉数据

2.1 消费问题分布据

根据网经社旗下电商大数据库“电数宝”（DATA.100EC.CN）显示，“饿了么”涉嫌存在退款问题、订单问题、霸王条款、其他、客服问题、发货问题、物流问题、网络售假、网络欺诈、虚假促销、送餐超时等问题。

2.2 投诉地区分布

根据网经社旗下电商大数据库“电数宝”显示，2021年投诉“饿了么”的用户主要集中地区为浙江、广东、江苏、北京、辽宁、上海、云南、天津、安徽、山东、山西、河北、湖北、福建、重庆。

2.3 投诉性别分布

根据网经社旗下电商大数据库“电数宝”显示，投诉“饿了么”女性用户投诉比例为61.54%，男性用户投诉比例为38.46%。

2.4 投诉金额占比

根据网经社旗下电商大数据库“电数宝”显示，用户投诉“饿了么”的消费金额主要在0-100元、100-500元、1000-5000元、500-1000元、未选择金额区间。

三、典型案例披露

【案例一】用户反映“饿了么”隐藏消费陷阱 订单金额比实际多出了一倍

12月21日，广东省的农女士向“电诉宝”投诉称她于2021年12月19日在饿了么平台上面的商铺购买了25份外卖，孜然牛肉拼西红柿炒鸡蛋。当时平台上面所显示的价格是21.8元，因为当时在忙所以没有核算，就直接按照平台所示的金额支付了1187.3元，后面才发现金额比实际的多出了一倍以上。

农女士称后面联系饿了么平台，回复是因为商家没有退款，所以他们也没有办法。农女士认为这个也算是饿了么平台上面一个隐藏的一个消费陷阱，希望网络不是法外之地。

【案例二】用户反映“饿了么”商家态度恶劣推卸责任 外卖员私自取消订单

11月13日，天津市的叶女士向“电诉宝”投诉称她于2021年11月13日17:14分在饿了么平台点餐，第一次和骑手电话沟通被告知他走错了地方，骑手走到了小区围墙后面的马路，告诉自己先送那条街的餐让等一会，同意后并告知小区进不来。在门口等候长时间未等到骑手，并在地图上看不到骑手位置， 第二次18:09（18:12外卖超时）打电话问其情况，骑手在告知他私自把订单取消了（饿了么平台没有任何取消订单的提示），但是他通知了商家联系自己。

叶女士表示随后给商家打电话，商家拒不承认并且态度恶劣，知道此事并且说没有义务处理这样的情况，随后将自己电话拉黑，而后和骑手再次沟通并且进行了录音确定骑手转告了商家，换了手机号再次与商家沟通，商家语气嘲讽一再推卸责任不承认此事，自己申请退款也点了拒绝。告知商家自己有和骑手的录音后商家才承认知道此事，但依旧理直气壮说自己没义务管这事，让打客服电话随后又以忙为理由推卸责任，最后在饿了么平台申请介入才得到赔款。

【案例三】用户反映账号无法下单原因不清不楚 “饿了么”敷衍消费者不作解释

9月4日，浙江省的陈女士向“电诉宝”反映称她的饿了么账户无法正常下单已经过去了4天，至今未恢复，只在9月1日中午那天接收到饿了么平台的电话反馈表示她的账号处于风控状态。只能建议间隔3-5天后期关注APP尝试下单，人工无法直接解除。

陈女士标宋这种回答没有起到直接告诉和解释自己的饿了么账号系统检测异常的具体原因何在，实际上是敷衍消费者，而并非真正解决问题所在。希望饿了么核查原因反馈给自己，并能解除当前账号异常状态。陈女士称如果没有及时的反馈其异常原因，这必然损害自己的合法权益，作为饿了么的注册者和使用者，突然不让使用软件这是违约行为。

【案例四】用户反映在“饿了么”超市购买商品 发货物流分散30多个快递产不便

7月27日，云南省的李女士向“电诉宝”反映称她于2021年7月17日在饿了么好食期超市购买三十余件，发货物流十分分散，几乎一个商品一个物流，导致有三十多个不同物流，而没有先告知消费者发货如此分散，自己误以为也就三四个物流。而后申请退货退款被拒绝，因为有个别商品发货问题。

李女士表示饿了么消费者没有部分退款权限，申请客服介入最后也未解决，好食期客服告知可以收到之后拒签，在之后联系饿了么客服让饿了么客服协助部分退款，最后饿了么客服告知订单一直在进行中无法进行部分退款，预计快递是18—20号到达，而今日27日快递仍未到达，前两日给好食期打电话说丢件，让联系饿了么客服，饿了么客服就告诉订单未结束他没有权限部分退款。李女士称目前是找谁都解决不了，像踢皮球一样找这找那。

【案例五】用户投诉“饿了么”商家未制作外卖 订单虚假送达引不满

6月2日，辽宁省的高女士向“电诉宝”投诉称自己于6月1日20:13下单商家外卖，商家于20:18手动接单，系统预计送达时间为20:53，但该商家于20:54（既订单配送超时后）致电本人说忘做了问咋办。高女士认为商家为了规避拒单对店铺造成的影响选择接单，但是接单后消极应对在订单已经超时才致电客户浪费了消费者宝贵的时间也影响了本人正常用餐进度，出于以上考虑既然商家没诚意交易，高女士对商家说那你别做了，但由于商家个人原因理应由商家取消订单，可该商家随后二次致电骚扰本人，由于饿了么平台规定该情况下商家取消订单的行为在平台会有负面影响故本人猜测商家二次致电意图为怂恿消费者取消订单所以本人选择拒接，但商家非但没有取消订单却于6月1日23:54点击订单已送达，可截止6月2日12:00本人并未收到货，商家收钱不发货是既定事实，高女士认为此行为涉嫌构成网络欺诈。

四、2021年全国数字生活平台消费评级榜出炉

在“2021年全国数字生活平台消费评级榜”中，获“建议下单”的平台有中华会计网校、帮考网、携程、一只船教育、万师傅、飞猪、同程旅行、走着瞧旅行、开课吧、去哪儿；获“谨慎下单”的平台有联联周边游、旅划算、潭州教育、环球网校；获“不建议下单”的平台有嗨学网、大塘小鱼、天天鉴宝、keep" target="_blank">keep、学慧网、美团；获“不予评级”的平台有大众点评、小叶子陪练、常青藤爸爸、爱订不订、恒企教育、海风教育、vip陪练、掌门1对1、兰迪少儿英语、赛优教育、vipkid、123微旅行、骑驴游、麦淘亲子、51Talk、尚德机构、智行、58同城、拉趣网、大麦网、饿了么。

【小贴士】

国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）运行10余年来，与全国近千家电商建立对接，影响1亿+电商用户，新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。目前，平台“绿色通道”服务向广大电商平台开放，电商可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的电商消费投诉环境，“电诉宝”公开版已正式上线，新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜（依据投诉量排行）等模块，让投诉过程透明化，一手掌握信息动态。