(电子商务研究中心讯)　　近日，“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到用户对“卷皮网”的投诉，称申请退货运费补贴难。

　　(注：中国电子商务研究中心配图)

　　以下为用户向我们发来的投诉信息：

　　贾女士于2017年7月29日在卷皮网购买吊带裤，订单号为3799345015013211390、3799816015023595058。

　　卷皮网运费补贴政策规定购买商品超过29元,买家退货均补贴10元运费,卖家补贴15元。我从2016年3月开始在卷皮购物,每次退货卷皮也都有补贴相应的运费。此次退货后,却没有运费补贴,与卷皮客服联系,被告知因我多次退货导致卷皮不补贴运费。依据卷皮的运费补贴政策,卷皮网对于售后异常,多次恶意售后的用户不再补贴。7天无理由退货和质量问题怎么属于恶意和异常售后。

　　经协商,卷皮补贴我10元优惠券,有限期为30天,但是依据卷皮运费补贴政策，补贴优惠券有效期为90天。卷皮客服称无法给予90天的优惠券。此异常发生之前,我有另外一笔订单的质量退货,卖家也同意,然而卷皮表示不能补贴,原因还是因为我多次退货。卷皮在没有告知用户的情况下,自定义退货次数,不分退货原因,自行取消运费补贴，损害消费者权益。卷皮的这个规则,至少要在用户不能补贴运费前以电话或者短信的方式通知,而不是在用户消费完之后,告知不能补贴。

　　接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，卷皮网表示用户购买商品分别是吊带裤套装和鞋子，吊带裤套装于8月4日申请描述不符退货退款，8月6日客服核实商品不存在描述不符拒绝售后申请，用户于8月7日再次修改7天无理由退货，8月13日退货成功，因售后状态异常，系统未有10元购物基金补贴；购买的鞋子于8月12日申请质量问题售后，8月15日售后成功，也因售后状态异常，系统未有10元购物基金补贴。

　　用户于8月16日联系客服反馈该两笔订单，表示鞋子退货的运费为15元，客服告知需提供快递运费的红章证明后为其处理，吊带裤套装的运费已为用户申请10元卷皮特卖优惠券补偿，用户接受。8月22日再次接到用户反馈，致电用户解释告知因用户售后状态存在异常，导致退货成功后系统无运费补贴，针对用户反馈的吊带裤套装的运费之前已有补偿，用户满意不再重复补偿；鞋子退货运费因用户无法出具快递红章证明，现由商家直接打款10元至其支付宝，客服再为其申请10元卷皮特卖优惠券进行补偿。用户接受该处理方案，目前等待商家打款运费，客服后续会持续跟进至打款完毕。

　　据《2017年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(www.100ec.cn/zt/17tsjc/)监测统计，卷皮、国美在线、亚马逊中国、拼多多、返利网、当当网、淘宝网/天猫(C2C集市卖家及品牌卖家)为“2017年(上)全国核心平台零售电商用户满意度TOP10榜”后七位，平台反馈率、处理时效性、用户满意度相对较差，获“谨慎购买”评级。

　　据中国电子商务投诉与维权公共服务平台监测了解，卷皮网是用户投诉的热点购物网站，为了鞭策电商企业提高服务质量，网经社制作专题《服务、诚信“沦陷” 细数“卷皮”七大问题》。（详见：http://www.100ec.cn/zt/jpw/）。(文/林夕）