(网经社讯)8月19日消息，据《北京新闻》报道，近期，不少消费者反映，在处理退货退款、责任认定等复杂问题时，部分平台的AI客服系统成为与人工客服沟通的“拦路虎”。记实测拨打某短视频平台客服电话发现，AI客服反复提示“人工客服繁忙”，并要求简要描述问题。在连续4次说出“转人工”后，系统才启动转接程序，此后又经历较长等待，从拨通到最终接通人工客服耗时近6分钟。调查还发现，部分平台通过循环应答、多层跳转等技术手段，有意无意延缓或阻碍消费者进入人工服务流程，显著增加了维权时间成本。

更值得关注的是，AI客服在费用构成、优惠活动、售后政策等方面作出的明确承诺，时常被经营者以“AI回答不代表公司立场”“算法生成内容不具备法律效力”等理由拒绝履行，引发履约争议。此外，通用型AI生成内容存在事实错误或规则理解偏差，在机票退改、法律咨询、金融服务等场景中，易误导消费者作出错误决策，造成财产损失。

据网经社AI台（AI.100EC.CN）获悉，随着生成式人工智能在消费服务领域的广泛应用，AI客服已成为经营者开展商品咨询、费用说明、营销宣传、售后服务的重要工具。依据《消费者权益保护法》第二十条，经营者向消费者提供商品或服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或引人误解的宣传。

中国消费者协会明确表示，部署AI客服的经营者应同时建立畅通、便捷的人工客服转接机制。中消协投诉部副主任郭耀宗指出，经营者自有的AI客服虽不具备独立承担民事法律责任的主体资格，但其作为经营者部署并应用于经营服务活动的工具，输出内容应视为经营者提供服务的组成部分，经营者不能随意推卸责任。

同时，中消协特别提醒消费者，对第三方通用型AI生成内容须保持警惕。郭耀宗强调：“第三方通用型的AI客服一般不能代表平台或者商家的官方承诺，消费者使用第三方通用型AI查询交易关键事项时，务必通过经营者官方网站、官方客服等途径进行二次确认，切勿轻信第三方通用型AI的答复，避免不必要的财产损失。”