(网经社讯)近日，国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）接到用户投诉去哪儿平台存在退款难、霸王条款等问题（详见网经社专题：https://www.100ec.cn/zt/qnrtk/）。

【本文导读】

8月12日，广东省的雷女士向电诉宝投诉称，其于8月12日中午入住佛山平安公寓（4晚），因环境不符及行程变动，当日下午1点即申请保留当晚、退还后3晚房费，并计划次日退房。商家推诿拒退，平台仅显示“处理中”无实质进展。用户的诉求是：退还8月13日至16日三晚未入住对应的全部房费。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理。平台回应：经核实，消费者反馈环境卫生差，诉求免费取消后三晚。平台核实商家告知问题不存在，可以退款后三晚。平台已操作退款，考虑消费者体验补偿10消费金已打款，消费者认可，和解成功。

网经社企业库（COP.100EC.CN）显示，“去哪儿”属于北京趣拿信息技术有限公司，成立于2006年3月17日，法定代表人为陈刚，注册资本为1100万元人民币。去哪儿自称是中国领先的旅游搜索引擎，为消费者提供机票、酒店、会场、度假产品的实时搜索。

据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）显示，2026年至今，“电诉宝”受理投诉中涉及的在线旅游领域用户有效投诉显示（依据投诉量排行），“去哪儿”排名第1位。除此之外，其他被投诉的类似平台还有：飞猪、走着瞧旅行、携程、同程旅行、航班管家、途家民宿、麦淘亲子。

此外，“电诉宝”受理用户维权案例显示，去哪儿还疑似存在退款问题、霸王条款、订单问题、网络欺诈、售后服务、网络售假、虚假促销、出票不及时、客服问题、退换货难、高额退票费等。

 据“网经社企业风险评级系统（CREDIT.100EC.CN）”显示，“去哪儿”隶属于北京趣拿信息技术有限公司，风险评级为R1+，属于低风险。

【案例一】用户投诉“去哪儿”因台风致航班取消退订酒店，且酒店方明确同意取消，平台仍以酒店不同意拒退款

8月11日，江西省的潘女士向电诉宝投诉称，其原定8月11日至15日赴吉隆坡，因台风“白海豚”致去程航班8月9日取消，于当日申请取消酒店订单。平台客服推诿拖延，半夜私自拒绝退订申请。消费者联系酒店方获明确回复可通过平台取消，但平台称酒店不同意，消费者怀疑平台卡单不予退款。诉求：要求平台按不可抗力规定办理全额退款。

【案例二】用户投诉“去哪儿”在未告知、未获同意的情况下擅自篡改机票航站楼信息

8月6日，山东省的连先生向电诉宝投诉称，其所购机票在不知情、未授权的情况下被去哪儿平台擅自篡改航站楼信息，属承运人原因的非自愿航变，干扰正常出行。平台拒绝按非自愿航变办理全额退款。诉求：恢复原航站楼或按民航规定办理全额退款。

【案例三】用户投诉“去哪儿”虚假宣传优惠活动，导致错过购票最佳窗口

8月1日，江苏省的段先生向电诉宝投诉称，其于2026年7月花费3元购买“川航夏日家庭出游权益卡”，承诺3人同行可享“一口价机票”优惠。有效期内按规则购票时系统始终无法生成一口价订单。7月22日首次反馈，客服拖延10天后于8月1日回复“实现不了”，期间机票价格上涨，导致消费者错过最佳购票窗口。诉求：要求平台就违约和虚假宣传行为赔偿差价损失。

【案例四】用户投诉“去哪儿”预订酒店，1小时因客观原因申请取消，平台以酒店“售出不退款”为由拒绝

7月30日，山东省的任先生向电诉宝投诉称，其于8月16日预订北海道小樽君乐酒店两晚（1857.50元），因客观原因1小时后申请取消。平台以酒店“售出不退款”为由拒绝，仅同意返现300元。消费者认为“不可取消”条款未尽显著提示义务、全额扣款远超合理范围，且日本行业惯例当日取消扣费上限为80%，平台拖延近一年。诉求：要求平台按合理标准退还大部分房费。

【案例五】用户投诉“去哪儿”以“重名”为由无故取消新加坡酒店订单，导致临近出行重新预订困难

7月28日，辽宁省的郭女士向电诉宝投诉称，其预订新加坡酒店后，平台以“重名”为由取消订单，导致临近出行难订酒店、价格飞涨。消费者要求赔偿差价遭拒，后平台又称可重订原酒店，消费者不同意。原订单被无故取消，平台不讲诚信，已造成严重精神及经济损失。诉求：要求平台赔偿因无故取消订单造成的差价损失。

国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）运行10余年来，与全国近千家网络消费平台建立对接，影响1亿+网络消费用户，新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。

目前，平台“绿色通道”服务向广大网络消费平台开放，平台可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的网络消费投诉环境，“电诉宝”公开版已正式上线，新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜（依据投诉量排行）等模块，让投诉过程透明化，一手掌握信息动态。