(网经社讯)2026年7月，市场监管总局（国家标准委）发布《电子商务家政 服务通则》《电子商务家政 家政服务人员平台入驻审核要求》《电子商务家政 平台服务质量评价指标体系》三项电子商务家政领域国家标准，将于2026年11月1日起正式实施。

三项国标与2025年发布的《电子商务家政 家政服务人员能力信息描述》形成成套系列标准，覆盖平台运营、人员准入、能力描述、服务质量评价等全链条场景。从“一张身份证、一张健康证”复印存档的粗放管理，到全周期平台准入审核，互联网家政行业正在迎来一场系统性治理升级（详见专题：https://www.100ec.cn/zt/3xgbtbct/  ）。

出品｜网经社

作者｜唐三

初审｜无痕

终审｜云马

配图｜网经社图库

【本文摘要】

互联网家政乱象丛生 行业呼唤统一标尺

过去几年，家政服务市场规模以万亿级体量持续扩张。2025年，行业市场规模预计突破1.8万亿元，同比增长15%；从业人员规模达3400万，岗位缺口仍高达1600万，线上平台渗透率已达70%。

互联网家政平台凭借“线上下单、线下服务”的便捷模式迅速抢占市场。天鹅到家、58同城、美团、京东服务+等头部平台，业务覆盖保姆、月嫂、育儿嫂、养老护理、日常保洁等多元品类。然而，在数字化转型浪潮中，线下履约环节却频频“掉链子”。消费保数据显示，2024年家政服务投诉量达2476件，同比增长127.36%，涉诉金额逾1100万元——平台只管撮合，不管履约；消费者面临信息不对称、服务难评价、维权无门的三重困境。

这种困境的根源在于信息鸿沟。一个技能娴熟的月嫂与一个入行三天的新手，在消费者初次选择时难以通过平台界面被有效区分——劣质服务驱逐优质服务，逆向选择成为行业常态。从业者信息真实性同样缺乏保障，身份造假、健康证明造假、履历注水等问题长期困扰行业。服务纠纷发生后，消费者投诉无门、平台推诿扯皮屡见不鲜。

典型案例层出不穷：天鹅到家保姆虐老，平台收取8800元服务费却未能阻止有犯罪前科人员上岗，事发后以“封口协议”要求家属删除投诉（详见：https://www.100ec.cn/detail--6661014.html）；58同城近1.4万元中介费聘请的保姆，对偏瘫老人实施捆绑拖拽，平台声称“虐待属个人行为”；啄木鸟家庭维修因“无病乱修”被央视曝光；“柴米life家政”低价圈钱后失联，受害者超百人；轻松到家、豪林到家先后陷入闭店风波。家政服务平台“爆雷”已成周期性现象。

行业长期陷入“小散乱”的结构性困局——信息不透明、准入无标准、服务无标尺、售后无保障，此次三项国标同步出台，正是对这一系列痛点的一次系统性回应。

三把“钥匙”打开三扇“门”：国标如何精准拆解痛点

三项国标各司其职，分别对应互联网家政的三大核心环节——平台怎么管、人员怎么进、服务怎么评。

《电子商务家政 服务通则》（GB/T 47802—2026） 立足电子商务与家政服务深度融合的发展趋势，系统规定了电子商务家政服务的基本模式、服务内容以及服务评价与改进等要求。明确了平台自营与第三方服务机构两种运营模式，强化了平台在服务规范、质量管理、信用评价、信息安全等方面的制度建设，并规范服务咨询、下单、过程监控、支付、订单评价及回访等全流程细节。这意味着家政电商不再是“只管撮合不管履约”的平台，而是要对服务全链条承担起管理责任。

《电子商务家政 家政服务人员平台入驻审核要求》（GB/T 47803—2026） 聚焦家政服务人员入驻平台的关键环节，确立了合法性、保密性、客观性、时效性和便捷性五项基本原则。规范了身份信息、简历信息、体检报告等信息采集要求，明确了身份核验、证件核验、背景调查、信用核验、健康核验、履历核验等审核流程，并建立了定期复审机制。

这项国标由全国电子商务质量管理标准化技术委员会与全国家政服务标准化技术委员会联合归口，中国计量大学、轻喜到家、京东、阳光大姐、盒马等14家单位共同参与起草。标准主要起草人姚歆阐释了各方视角的差异：平台企业更关心审核效率和系统承载能力，家政服务机构更重视线下履历和实际服务能力，科研机构则更聚焦规则一致性和程序公正。经过反复讨论，最终形成了各方都能接受的“最大公约数”。

《电子商务家政 平台服务质量评价指标体系》（GB/T 47948—2026） 围绕平台服务质量评价，构建了涵盖基础服务质量与交易过程服务质量两大维度的评价指标体系。其中，基础服务质量包括平台建设和平台管理，交易过程服务质量覆盖交易前、交易中、交易后各环节，细分出17个三级指标。这套体系为平台服务质量的科学评价、持续改进和政府监管提供了统一依据，推动形成“标准引领、企业自律、政府监管、社会监督”的协同治理格局。

标准落地仍有堵点待打通

新国标的出台获得了行业积极响应，但落地执行并非一蹴而就。

国标最大的执行堵点在于信息共享与核查成本。标准明确要求对从业者的身份、健康、犯罪记录等信息进行核验，但目前这些信息的数据库分散在公安、卫健、法院等各部门，平台和企业没有统一的、低成本的官方核查接口。此外，大量中小微家政企业可能没有技术能力和资金搭建一套符合国标的线上审核系统，仍然停留在“收一张身份证、一张健康证”复印存档的粗放管理阶段。

头部企业的数字化实践提供了一条可行路径。轻喜到家创始人兼首席执行官王有峰则提供了一个积极的样本，轻喜到家自研的服务管理系统已运行多年，将每位员工从面试起建立电子档案，健康证、技能证与系统有效期联动——证件临期自动预警，到期未更新自动锁单，“定期复审”在技术层面成了系统每天的常规动作。企业将服务拆解为10个家庭功能分区、106项服务细项、260条验收标准，把服务质量评价真正落地到每一次上门服务中。

在标准起草人姚歆看来，这项标准与国际上消费者保护、服务质量、可信交易和数据治理规则具有明显的共通性。标准核心聚焦三大方向：信息真实性——确保服务提供者的身份、证书、履历可验证；程序公正性——建立公开、一致、可追溯的审核程序；权益对等性——消费者安全与从业者权益并重，强调持续管理，不能把准入审核理解为“一审终身有效”。

这意味着平台治理将由一次性准入转向覆盖入驻、服务、复审和退出的全周期管理。标准的发布实施，将为线上家政服务行业提供统一的技术依据，助力规范电商家政平台运营和服务提供，促进从业人员专业能力提升。但对于数以千计的中小微家政企业和数以百万计的从业者而言，这道“安全门”的落地效果，最终取决于信息共享机制的打通和配套扶持政策的跟进。标准是“门”而不是“墙”——门的意义在于引导有序进入，而非将所有人拒之门外。

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