(网经社讯)3月1日，杭州市城投建设有限公司的会议大厅思想激荡。著名服务经济学家、国家服务贸易专家委员会主任委员、浙江省数智技术与服务联合会会长郑吉昌教授受邀莅临，带来了一场题为《智驭时代：服务经济与数字经济叠加下的产业变革与商业重构》的专题讲座。这场报告不仅是一次前沿理论的普及，更是一次为企业量身定制的“头脑风暴”，为公司正在深耕的全过程咨询与投融资管理咨询业务注入了全新的时代视角与战略灵感。

“双浪叠加”：我们正身处一个怎样的时代？

讲座伊始，郑吉昌教授便以一个生动的比喻拉开了序幕。他指出，我们当前并非简单地处于某个单一经济形态的演进中，而是正经历着一场波澜壮阔的“历史性合流”——服务经济与数字经济的叠加时代。

“这就像两股巨大的浪潮交汇在一起，”郑教授形象地解释道，“服务经济强调的是以人为中心的体验、深度和精细化；而数字经济则赋予了这一切以速度、连接和无限可能。”为了让听众直观理解这一时代变迁，他分享了一个跨越时空的对比案例：上世纪八十年代，一台17英寸黑白电视机的价格相当于普通工人三年的工资，而家政服务每月仅需几十元；如今一台智能电视的价格不足普通工人半月收入，家政服务月费却已近六千元。这种价格倒挂的背后，正是服务经济时代价值重心转移的必然结果。当服务的“温度”遇上数字的“精度”，一个新世界的商业地基就此奠定。

六大特征：透视产业变革的新“棱镜”

在这个双重浪潮的席卷之下，产业的面貌正在被重新塑造。郑吉昌教授系统地梳理了当前产业变革中涌现出的六大鲜明特点，如同一面多棱镜，折射出未来的发展方向：

1. 效率革命：不再是简单的流程优化，而是基于数智技术对交易成本、信任成本和匹配成本的系统性降低。他以两位不同时代的“服务标杆”作对比：上世纪七八十年代，北京百货大楼的售货员张秉贵凭借“一抓准、一口清”的绝技成为全国劳模，但其服务半径仅限于柜台前的有限顾客；如今，主播李佳琦通过数字平台单场直播能触达数千万消费者。这种服务覆盖面和交易效率的量级提升，正是效率革命的生动写照。

2. 数据资产：数据不再是冰冷的代码，而是与土地、劳动力同等重要的核心生产要素。数据的价值不在于存储，而在于流动与活化，谁能掌控数据资产的治理与应用能力，谁就能在服务创新中占据先机。

3. 产业融合 ：数字技术打破了三次产业的传统边界，催生制造业服务化、农业智慧化等新业态，形成“服务+”生态系统，产业边界从清晰分割走向协同共生。

4. 服务消费：居民消费结构从“商品主导”全面转向“服务主导”，文化、教育、旅游、健康等服务消费需求持续释放。2025年我国个人文化和娱乐服务出口增幅达39.3%，服务消费正以强劲韧性拉动经济增长。

5. 服务贸易：数智技术突破了传统服务“不可贸易”的局限，金融、教育、医疗等服务可实现低成本远程传输，地理距离的影响大幅下降。2025年我国可数字化交付的服务进出口额已达3859亿美元。

6. 服务供给：服务供给正在发生根本性变革，从碎片化到系统化生态化。从“千人一面”到“一人千面”，个性化、情感化的服务供给成为可能；从“被动响应”到“主动预判”，服务供给的智能化水平不断提升。

三大转变：商业逻辑的根本重构

理论的分析最终要落到实践的指导。郑吉昌教授话锋一转，将焦点对准了企业最关心的商业逻辑变化。他指出，在叠加时代，传统的商业逻辑正在失效，取而代之的是三大根本性转变：

第一，价值导向之变：从“卖产品”到“筑生态”——“场景覆盖产品，生态支撑产业”。郑教授提出了一个核心判断：“场景覆盖产品，生态支撑产业”。未来的竞争不再是单一产品或服务的竞争，而是“用户体验场景”的竞争。成功的企业不再是卖一个孤立的产品，而是为用户提供一个无缝的、一站式的解决方案（场景），而这个解决方案往往需要一个庞大的、跨行业的合作网络（生态）来共同支撑。以智能电视为例，用户需求已从“显示功能”转向“家庭影院娱乐场景”，需整合内容点播、语音交互、设备联动等多元服务；而生态则是场景落地的核心支撑，如智能出行场景需车企、电池厂、地图软件、充电网络等跨行业主体协同，形成价值共创网络。

第二，价值创造之变：从“个体能力”到“平台放大”——独特价值必须搭载平台方能指数级放大。郑吉昌教授用三个时代顶尖歌者的收入对比，生动说明了平台的乘数效应：1801年的比林顿夫人（技术弱时代），2005年的埃尔顿·约翰（技术加持时代），到2023年的泰勒·斯威夫特（平台放大时代），她的巡回演唱会被誉为“比联邦经济刺激计划更管用”。在数智时代，任何独特的服务价值，只有与强大的数字平台结合，才能突破边界，产生指数级影响。独特价值创造与数字平台、技术工具相结合，打破了能力边界与资源限制，中小企业可通过平台低成本获取数字技术与数据资源，实现“人性化服务+智能化技术”的协同进化。

第三，服务流程之变：从“内部职能驱动”到“用户需求驱动”——流程始于客户需求，终于客户问题的解决。郑吉昌教授提出了一个颠覆传统的观点：“流程并非起始于某一岗位而结束于另一岗位，而是始于客户需求，终于解决客户问题”。他以亲身经历的宾馆服务补救为例，真正优质的服务是快速响应客户需求、高效解决问题，而非机械遵循既定流程。数字化管理让企业能实时收集分析客户反馈，精准识别服务痛点，通过大数据构建客户画像，推动服务流程从“企业主导”向“用户主导”转型。以客户需求为起点重构业务流程，实施端到端的客户流程管理，客户体验的数字化管理成为企业核心竞争力。

城投建设的新思考：将“叠变”融入全过程咨询血脉

讲座最后，郑吉昌教授的分享引发了杭州市城投建设干部们的强烈共鸣与深入思考。

首先，关于“生态构建”：全过程咨询机构应成为城市建设项目生态的“组织者”而非“参与者”。全过程咨询不是单一环节的服务，而是覆盖项目投资决策、勘察设计、工程建设、运营维护等全过程的综合性服务。这意味着，咨询机构需要构建一个跨行业的生态合作网络——链接投资方、设计院、施工单位、运营方乃至最终用户，形成价值共创的协同机制。生产性服务业是增强产业关联、提升整体效率的“黏合剂”，全过程咨询正是城市建设领域中这种“黏合剂”的最佳载体。未来的全过程咨询机构，本质上就是在构建一个 “数字孪生的建设场景”，通过整合资源、协同各方，为客户提供一站式、全周期的解决方案。

其次，关于“数据融入”：全过程咨询必须从一开始就将数据作为核心生产要素嵌入服务流程。郑吉昌教授强调，对于全过程咨询而言，要从项目前期就建立数据采集、整合、分析的机制。在投资决策阶段，利用大数据进行风险评估和市场研判；在勘察设计阶段，借助BIM技术构建数字化模型；在建设阶段，通过物联网实现全过程动态监控；在运营阶段，积累数据反哺后续项目。全过程咨询的核心竞争力，正在于对项目全生命周期数据的掌控与应用能力——谁能从项目伊始就将数据资产化、让数据在项目各阶段之间流动活化，谁就能在咨询服务的价值创造中占据先机。

第三，关于“用户导向”：全过程咨询的服务流程必须从“企业主导”转向“用户需求驱动”。郑吉昌教授强调，要打破传统的“咨询机构输出报告”的单向模式，建立与客户深度互动、持续共创的服务机制。通过数字化平台，让客户能够实时参与、全程透明地了解项目进展、风险变化和决策依据；通过数据分析，精准识别客户的潜在需求、预判可能的问题；通过流程重构，将客户体验的数字化管理作为核心竞争力的重要组成部分。

这场讲座如同一场及时雨，不仅开阔了视野，更坚定了杭州市城投建设有限公司以创新为驱动、以智慧咨询为引领，在城市建设的浪潮中勇立潮头、行稳致远的信心与决心。正如郑吉昌教授在演讲结尾所言：“服务经济与数字经济叠加不是简单的技术叠加，而是价值重构的革命”。对于全过程咨询机构而言，未来的核心竞争力在于能否将“效率革命、数据资产、产业融合”的产业特征，与“生态构建、场景创造、用户驱动”的商业逻辑有机融合，实现从“专业服务提供者”到“价值共创伙伴”的跃升。

专家介绍：郑吉昌，著名服务经济学家、中国服务创新研究院院长、教授、博导。国家服务贸易专家委员会主任委员，享受国务院特殊津贴专家。长三角服务业联盟主席，浙江省服务业联合会会长、网经社电子商务研究中心特约研究员。