(网经社讯)1月27日，上海市发布了2025年第四季度上海市巡游出租汽车及网约车服务质量乘客满意度测评结果。
据网经社移动出行台（DCX.100EC.CN）获悉，第四季度网约车服务质量乘客满意度测评继续采用网上调查与暗访调查相结合的方式。网上调查的内容主要涵盖“打车软件便捷性”“约车到达及时性”“网约车车容车貌”“驾驶员服务态度”及“服务规范执行情况”等五个方面，共采集有效样本3627份。暗访调查的内容主要涵盖“软件使用”“车况车貌”“服务便捷”及“服务规范”等四个方面，共采集有效样本261份。
网上调查结果显示，乘客满意度为81.02分。处于较满意水平，较第三季度的81.37分结果有所下降。
在各网约车公司中，大众出行以82.34分的满意度位居榜首，携程专车与享道出行分列第二、第三位。方舟行满意度相对较低，为79.08分。
暗访调查结果显示，乘客满意度为86.06分，同样处于较满意水平，较第三季度的86.13分略有下降。
在各网约车公司中，携程专车以87.95分的满意度领先，添猫出行满意度相对较低，为82.37分。具体见下表：
从具体指标来看，网上调查中“驾驶员遵守交通规则”以88.80分获得乘客认可；暗访调查中“服务便捷”以93.61分位居榜首。然而，“规范服务”在暗访中得分仅为76.07分，其中“司机规范用语”满意度低至35.99分，测评结果反映出，网约车驾驶员在“优质服务”尤其是“规范用语”“服务态度”等软性服务指标上也有明显短板。部分驾驶员存在服务用语不规范、主动服务意识不强、行车过程中使用手机等问题。
