(网经社讯)近日，国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）用户投诉“去哪儿”利用霸王条款拒绝合理退款申请，侵害消费者公平交易权、知情权等合法权益。（详见网经社专题：https://www.100ec.cn/zt/qnrtk/）
1月12日，陕西省的张女士向“电诉宝”投诉称，其于2025年7月12日在去哪儿预订了新加坡乌节泛太平洋酒店，订单金额12835.33元，原定入住日期为2025年8月1日至4日。张女士表示，因2025年7月29日突发骨折无法出行，第一时间联系平台申请退款并提供了医疗证明，但平台以“不可取消”为由拒绝，后诱导其将入住日期改签至2026年2月，并承诺届时若无法入住可协调处理。2026年1月9日，张女士再次联系平台修改入住时间时，平台却告知酒店方无法改期，拒绝履行承诺。张女士认为平台行为侵害了公平交易权、知情权及自主选择权，要求全额退款。
（注：图为张女士提供）
去哪儿对此回应称，经核实，消费者因身体原因申请免费取消订单，平台协调商家后无法取消，考虑到消费者体验，提出订单离店后确认未入住情况下补偿2000元的方案，但消费者不认可，和解失败。
据网经社企业库（COP.100EC.CN）显示，去哪儿隶属于北京趣拿信息技术有限公司，法定代表人为陈刚。去哪儿是中国领先的旅游搜索引擎，创立于2005年2月，总部在北京。去哪儿网为消费者提供机票、酒店、会场 、度假产品的实时搜索。
据“网经社企业风险评级系统（CREDIT.100EC.CN）”显示，“去哪儿”隶属于北京趣拿信息技术有限公司，当前无风险评级。
2025年，根据“电诉宝”2025年至今受理的在线旅游领域用户有效投诉显示(依据投诉量排行)，去哪儿排名第1位，最新评级为“谨慎下单”。其他被投诉的类似平台依次为：飞猪、走着瞧旅行、携程、同程旅行、联联周边游、途家、航班管家、如程、骑驴游、南方航空、华住酒店、蝌蚪亲子等。
【案例一】用户投诉"去哪儿网"因不可抗力退票遭拒 被指"高额退票费"不合理
12月25日，辽宁省的史女士向"电诉宝"投诉称，其于2025年12月16日在去哪儿网平台购买2026年2月18日曼谷至合艾的机票2张，因合艾地区发生洪水灾害，考虑到带孩子出行存在安全隐患，决定取消行程并申请全额退款。用户表示，其取消原因属于不可抗力因素，符合常规退票政策，但平台以"出票方政策不支持"为由拒绝全额退款。用户认为，平台在不可抗力情况下仍收取高额退票费的行为不合理，侵害了消费者合法权益，要求平台就此次订单予以全额退款处理。去哪儿网对此回应称，经核实，消费者因洪水原因要求申请全退，但出票方对于明年二月的航班未出台相关退改政策，订单无法申请全额退款。
【案例二】用户投诉“去哪儿网”拒开行程单致报销受阻
12月18日，西藏自治区的但先生向“电诉宝”反映，其通过去哪儿网购买拉萨至昌都的机票后，出行完成需凭电子行程单报销，但平台网页仅支持开具发票，无法提供行程单。用户多次联系客服，强调公司财务规定必须使用行程单，但平台拖延近十日未解决。但先生认为，依据相关法律法规，其有权要求开具行程单，平台行为侵害了其正当权益。去哪儿网对此回应称，用户购买的是包含机票与其他权益的套餐产品，价格无法拆分，故无法单独提供行程单。经协商，平台为用户申请特殊全额退款，用户接受，双方和解。
【案例三】用户投诉“去哪儿网”酒店“不可取消”条款不合理
11月30日，广东省梁女士反映，其预订迪拜酒店后2小时内因故申请取消。平台以订单“不可取消”为由拒绝。用户与酒店沟通后，酒店同意“若预订新的不可取消订单即可免费取消原单”，梁女士操作并获得酒店邮件确认。但平台收到凭证后，仍以“新订单政策不符”等理由拒绝执行酒店方案，仅提出“离店后未入住可申请部分补偿”，消费者不认可。去哪儿网回应称，酒店反馈用户新订单为灵活取消政策，不符合其内部规定，无法操作取消旧单，和解失败。
【案例四】用户投诉“去哪儿网”捆绑销售“商旅返现”产品退款遭拒
11月24日，四川省黄女士反映，其在平台购买机票时，被默认添加了88元的“商旅返现”产品。消费者未激活、使用该产品，且在航班正常出行后申请退款遭拒。黄女士指出，该产品功能（“退机票补偿”）因未退票而从未触发，平台未产生服务成本，理应退款。她同时表示，平台对相同情况曾有过成功退款先例，此次“航后不退”的规定前后矛盾，损害了消费者的公平交易权，且捆绑销售时提示不充分。黄女士要求退还三人共计264元费用。去哪儿网对此回应称，该产品在下单前已明确展示，非强制性消费，旅客可自主选择，且航后不支持退订。平台多次联系消费者解释未果，协商失败。
【案例五】用户投诉“去哪儿网”酒店信息标注不实致入住受阻
10月29日，福建省吴先生反映，2025年8月其通过平台预订札幌三间“欢迎儿童入住”的酒店房间，但实际抵店后被酒店告知“每间限2人，6岁以上儿童按成人计”，导致两大两小无法入住，经交涉首单加价解决，后两单被迫另寻住处，产生损失。吴先生认为平台关键信息（人数上限、儿童计费规则）提示不足，要求全额退款。去哪儿网回应称，所订为双床房，页面已标明“可入住两人”并提示填写儿童信息以获得准确价格，用户预订时未选择儿童信息。经协调，商家已对首单做特殊处理，平台亦提供现金及消费金补偿，但用户不接受，和解失败。
国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）运行10余年来，与全国近千家网络消费平台建立对接，影响1亿+网络消费用户，新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。
目前，平台“绿色通道”服务向广大网络消费平台开放，平台可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的网络消费投诉环境，“电诉宝”公开版已正式上线，新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜（依据投诉量排行）等模块，让投诉过程透明化，一手掌握信息动态。
