(网经社讯)导读：一季度正值春节，年夜饭带动线上餐饮销售额增长，春节档电影带动在线文娱销售额激增。然而消费狂欢背后暗流涌动，今年315晚会揭露了“维修刺客啄木鸟”等乱象，折射出后疫情时代生活服务数字化转型中的监管滞后与诚信缺失，也提醒大众要提高对维修平台的警惕。
2025年4月2日，依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）2025年一季度受理的全国100家互联网消费平台纠纷大量案例数据，“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心发布了《2025年Q1中国电子商务用户体验与投诉数据报告》(报告下载：https://www.100ec.cn/zt/dzsw251/)。
报告涉及了数字零售（主要集中在二手电商、电商服务商）、数字生活（主要集中于生活服务电商、在线旅游）及数字教育、产业电商、金融科技、物流科技等领域。报告公布了2025年Q1网络消费投诉数据及《数字零售十大典型投诉案例》《数字生活十大典型投诉案例》和《数字教育十大典型投诉案例》。
数字生活消费评级榜
在2025年Q1全国数字生活评级榜中：获“建议下单”的有：美团、BOSS直聘、去哪儿等3家；获“谨慎下单”评级的有：智行、万师傅等2家；获“不建议下单”的有：飞猪等1家；获“不予评级”的有：大麦网、猫眼电影、智联招聘。
数字生活上榜平台有25家
投诉量TOP10依次为：美团、BOSS直聘、飞猪、去哪儿、万师傅、智行、猫眼电影、大麦网、智联招聘、携程；
排在第11-25名的是：同程旅行、联联周边游、鲁班到家、走着瞧旅行、航班管家、饿了么、58同城、淘票票、滴滴出行、soul、赶集网、南方航空、高德、T3出行、啄木鸟家庭维修。
数字生活十大典型投诉案例
在数字生活消费领域，据“电诉宝”受理用户维权案例，我们从中选取十大典型投诉案例，涉及Boss直聘、智行火车票、58同城、飞猪、去哪儿、淘票票、万师傅、大麦网、智联招聘、高德。
【案例一】“Boss直聘”被指账号被封致失业 申诉无果
1月7日，广东省余先生向“电诉宝”投诉称其于2024年11月入职一家公司，做人事招聘，入职一周，帐号无故被封，说是违规了些平台规则，意思就是永久封禁，也解封不了，有没有任何解决办法，然后账号就注销了，后面就被辞退失业了。余先生表示直到今天重新注册了新手机号，实名之后立马无缘无故又被封了，用不了APP，申诉完全不管你，导致找不到工作，也影响了就业，Boss直聘工作人员也不给解决方案，就是敷衍，就说就是这样的没有任何办法，这个软件霸占了市场又不让人用，余先生只想维护其个人权益。
接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，Boss直聘回复称：您好，运营小编关注到了您反馈的问题并十分重视，小编已经将您的信息反馈给相关工作人员跟进,感谢您的支持与理解。
1月11日，云南省的张女士向“电诉宝”投诉称其于2025年1月4日上午在智行下单一张从昆明起飞到太原机票，遇到如下问题 实际支付价格高于含税价格：在下单时支付了612元，但实际含税价格为600元，导致张女士多支付了12元。这与当时的宣传价格不符，希望能给出合理的解释并进行退款处理，退一赔三 。
机票降价及诱导消费：在下单时，界面显示只剩最后一张票，给人造成了紧迫感，促使张女士尽快购买。然而，事后发现该机票价格已经降价。这种宣传方式容易误导消费者，影响了张女士的购买决策。 购票后，无论在App还是拨打人工客服电话都联系不到人工客服，处理不了问题。
接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理。截至发稿前，智行的工作人员并未回复。
【案例三】用户投诉“58同城”商家乱收费 无执照经营 要求退还多收350元
1月20日，天津市程先生向“电诉宝”投诉称于2025年1月19日通过58同城联系商家上门疏通下水道，师傅上门后说普通管道疏通100元，这个需要回型管道疏通，因管道特殊比较麻烦耗时较长需收费350元，后因师傅工具无法进入回型管道，通过旁边的普通管道疏通的，最后结账时要求支付疏通回型管道的350元加上门费100元，共计450元，因师傅未疏通回型管道还要求付此款.
程先生表示58同城投诉后需要提交与商家的通话录音，且态度恶劣，偏袒商家，告知无通话录音就现在联系去录音，期间就联系过两次商家，第一次沟通咨询说师傅半小时内联系我上门，第二次因等待1小时无人联系，与商家咨询是否有师傅能上门，期间无任何师傅通过电话与我联系，现事已发生损失金额350元为事实，从上门疏通到结束用时不到20分钟，且疏通的管道与之前协商的方式不同，58同城偏袒商家，说支持消费者去起诉，但通过查询该商家无营业执照，无办公地点批示，现要求退还多收款项350元！
接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理。截至发稿前，58同城的工作人员并未回复。
【案例四】“飞猪”被指售卖机票涉嫌欺诈 虚假宣传 用户诉求全额退票退款
1月24日，江苏省钟先生向“电诉宝”投诉称，其于2025年1月20日从飞猪平台上订购了3月21日从底特律飞上海DL389，4月6日从上海飞底特律的达美航空往返机票。购票时，平台一直显示的是“经济舱和超级经济舱”，购买之后，钟先生登录达美航空app查询机票，却发现飞猪平台售卖给钟先生的是Basic（基础舱），该舱位无法选座，无法升舱，无法累计里程，在权益与服务上与“经济舱”存在显著差异。
钟先生发现后立即（在出票之前）在飞猪平台上选择了拦截出票和取消订单选项，可平台在几分钟后仍然给其出票了。与飞猪客服联系时，平台推脱责任，消极处理。在随后沟通的解决方案达成一致后，飞猪平台又以过了“时效”为由拒不履行退款。问询客服后依然推卸责任，消极处理。钟先生认为飞猪平台的行为涉嫌欺诈，虚假或诱导性宣传，严重侵犯了消费者的知悉权，自主选择权，公平交易权和求偿权等合法权益。钟先生的诉求是全额退票退款。
接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处但截至发稿前尚未收到被投诉平台的任何有关处理回复。
【案例五】拒绝高额手续费 用户投诉“去哪儿”平台酒店霸道取消政策
1月24日，陈女士向“电诉宝”投诉称，其于2025年1月19日预订2025年1月28日至2025年1月31日在西双版纳景洪龙客来酒店3晚住宿，现在由于行程变化考虑孩子身体不舒服原因，以安全为重，申请取消住宿，已第一时间告知酒店缘由，申请免费取消，协商无果。陈女士距离预订日还有4天日期，平台酒店以旺季为由要求收取高额手续费，实属霸道欺压消费者权益。
接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，去哪儿回复称：经核实，消费者反馈行程有变，诉求是赔偿。平台核实商家不同意免费取消，取消需扣费222.5元现金，平台考虑消费者体验扣费成功申请222.5元现金补偿，消费者认可，和解成功。
【案例六】霸王条款？“淘票票”被指无退改签渠道
2月9日，河南省陈女士向“电诉宝”投诉称，其错误购买电影票不予退款。陈女士表示：1.淘票票作为网上交易售票平台，无退改签渠道，不予退款，是淘票票的个体主观行为，却推脱给影院。2.根据国家广电总局《影院计算机售票软件系统技术规范》的第三部分第4条规定，"售票软件应具有退票功能，并建立相应退票记录。因此，商家在电影票 APP上不设置消费者可以退票的权限是涉及霸王条款。霸王条款消费者是可以不予履行的。消费者购买电影票和购买其他商品不一样，只要消费还没有入场看电影，就说明还没有享受到电影院提供的服务，所以要求退票并不是无理要求。
陈女士称，平台的回复明显是互相推诿扯皮。最终，这件事都没得到解决，钱不能退。在如此法制社会，如此保障消费者权益的社会，他们这样猖狂，有恃无恐，侵犯消费者权益，这么多年第一次遇到如此蛮横强硬的商家。
【案例七】“万师傅”安装人员投诉平台霸王条款 平台回复：核实已涉及违规行为
2月14日，湖北省梅先生向“电诉宝”投诉称，其于2025年1月21号在万师傅平台接了一单增压泵的活，因为安装增压泵需要辅材，以及客户家的插座也不够，于是梅先生现场跟客户说了需要辅材和相关的费用，客户当时也同意了。但过了两天客户就投诉到平台说当时收费贵了，平台称当时需要收费的时候没有跟平台沟通，现在要缴纳300元的费用还要扣20分。梅先生表示，万师傅平台的做法就是霸王条款。
接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，万师傅回复称：卫浴|安装-自吸泵*1台，师傅反馈不满订单处理结果，经平台介入核实，师傅服务过程中异常情况未反馈用户，私下与客户沟通进行收费，导致用户不满反馈至平台，核实已涉及违规行为，故进行相应处罚，经平台沟通协调，已致电师傅多次解释说明，师傅不认可自身问题，非常抱歉无法协商达成一致。
【案例八】消费者因身体问题无法观演 申请与“大麦网”协商退票事宜
3月6日，湖南省李先生向“电诉宝”投诉称，其于2025年2月10日通过大麦网购买3月22日米卡演唱会门票两张（订单号：2462236071595956863）。因3月1日突发急性腰扭伤，经三甲医院诊断为腰椎小关节紊乱（附医疗证明及病休单），医嘱需绝对卧床静养两周，医嘱明确禁止坐立及长时间移动。李先生称虽经多次尝试康复治疗，至今仍无法自主行走。
李先生表示，鉴于突发疾病导致不可抗力因素，恳请大麦网依据《消费者权益保护法》第十一条规定，对未使用门票予以特殊退票处理。作为大麦网五年忠实用户，李先生理解平台退改政策，但本次确属意外突发健康事件，已造成近万元医疗支出，实难承担票务损失。愿提供全套医疗凭证及身份证明，恳请平台予以人道主义关怀，协调退票事宜。
【案例九】签约合同不需要公章但退款需要加盖企业公章？用户投诉“智联招聘”增设不合理条款
3月13日，陕西省杨女士向“电诉宝”投诉称，其于2月17日通过网络搜索购买了智联招聘一年套餐，费用3000元，试用一下发现不符合招聘需求，验收未果。根据合同条款规定验收不合格可以退订，杨女士在当天表示退订，经平台介入协商智联表示同意，但要 杨女士称，在订立网络合同对方没有要求企业加盖公章和杨女士本人以及公司法人签名，现在退款要求加盖企业公章，而且合同上也没有任何说明和要求退费需要加盖公章。杨女士要求对方出具签约合同不需要公章但是退款需要公章的纸质说明，对方表示只能电话沟通，没办法提供纸质说明，是他们平台规定，未达成诉求。杨女士认为对方的不合理增设退款条款，单方面格式条款侵害消费者权益，一直拖延至今无法退款。
【案例十】用户称“高德”司机师傅恶意行为 平台联系处理久无反馈
3月31日，福建省吴女士向“电诉宝”投诉称，其在高德icon平台给儿子叫了个的士（从福州王庄回湖前），4:47分行程结束，4:51分发现手机落车上，吴女士立马电话司机帮忙送回手机并表示愿意付双倍车费 ，司机张口就要100元，然后故意说他在连江那边（前后不过5分钟，正常福州到连江需要40分钟）。
吴女士觉得司机有点狮子大张口，跟高德平台投诉表示只愿意支付工费和车费50元，高德表示会尽快联系司机并处理，但是一直到晚上九点都没有结果反馈。期间吴女士联系司机，他一会说手机已经交到福清海口派出所（距离75公里外），一会又说放哪个派出所凭他心情，还说吴女士这人多少有点问题，现在出200元也不愿意送回来。吴女士认为司机师傅这是属于恶意行为。
网经社在消费维权、立法等方面也取得不少成果，并得到有关部委、消协的肯定。如2020年网经社出席国家市监督总局在京召开的“互联网企业创建无传销网络平台座谈会”，发布国内首份《中国社交电商合规研究报告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境网购消费者权益保护课题”；2016年承担承接国家工商总局和浙江省工商局“全国网络交易平台合规审查”调研课题项目；在国家工商行政管理总局消费者权益保护局、中国消费者协会指导，与《中国消费者报》举办的“促进电商发展指导网络消费”座谈会上，发布《2016年中国消费者网络消费洞察报告与网购指南》。
2024年9月25日，浙江省消保委第四届专业委员会专家聘任仪式暨浙江《消法》实施办法修改座谈会在浙江省市场监督管理局举行。网经社电子商务研究中心主任曹磊受邀参加，并获聘浙江省消保委第四届电子商务专业委员会专家。
据悉，国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）运行13年来，与全国近千家网络消费平台建立对接，全面覆盖拼多多、抖音、京东、淘宝、天猫、小红书、苏宁易购、唯品会、红布林、途虎养车、蘑菇街、网易严选、叮咚买菜、孩子王、小米商城、中免日上、速卖通、洋码头、飞猪、去哪儿、美团、BOSS直聘等平台。影响1亿+网络消费用户，新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。
