(网经社讯)近日，国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）接到用户投诉“天猫国际”称其疑似销售假货，出售商品早已过期，且拒绝退货退款。（详见网经社专题：“天猫国际”被指售假 售后体验不佳http://www.100ec.cn/zt/tmgjts/）
8月16日，浙江省吴女士向“电诉宝”投诉称自己8月9日在天猫国际自营上购买了理肤泉的B5修护霜，到货后使用，脸泛红过敏，于是查了批次号，查出来是2015年生产的，2018就过期了，于是就问了天猫客服。
图片来源：吴女士提供
天猫客服给出回应是2022年生产的，但是吴女士表示自己收到的产品外壳是理肤泉的旧版本，旧版本2022就停止生产了，而且产品管壁背后一片空白，和旧版本也是不一样的。天猫国际那边不承认是假货，也不同意退货退款，找小二也一直说耐心等待，没有电话没有处理进度，给平潭海关反应这个问题也说这个事情自己解决。
接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。
据网经社企业库（COP.100EC.CN）显示，天猫国际隶属于浙江天猫网络有限公司，成立于2011年3月28日，公司位于浙江省杭州市余杭区，法定代表人为杨光。其自称是阿里巴巴旗下的跨境电商平台，主要是为国内消费者直供海外原装进口商品，自称是帮助海外品牌直接触达中国消费者、建立品牌认知和消费者洞察的首选平台。
据“网经社企业风险评级系统（CREDIT.100EC.CN）”显示，天猫国际隶属的浙江天猫网络有限公司的风险评级为R3+，公司目前所处高风险。
根据“电诉宝”2023年至今受理的跨境电商领域用户有效投诉显示(依据投诉量排行)，天猫国际排名第二位，最新评级为“不予评级”。其他被投诉的类似电商平台还有：洋码头、中免日上、shopee、别样、识季、考拉海购、全球速卖通、亚马逊、铭宣海淘、海淘免税店、聚美优品、敦煌网、宝贝格子、海带宝。此前，也曾收到过熊猫生活、冰冰购、剁手帮、德国BA保镖商城、海狐海淘、行云货仓等类似平台投诉。
此外，“电诉宝”受理用户维权案例显示，天猫国际还疑似存在发货问题、网络售假、商品质量、退款问题、网络欺诈、货不对板、霸王条款等问题。
【案例一】用户投诉“天猫国际”仅口头道歉不能出具证明
6月19日，江西省的王先生向“电诉宝”投诉称自己于2023年6月1日订购宣传的保健品，一直到19号都没有清关，去询问客服却告知香港清关问题不能发货，但其他平台香港没有清关问题，而且让我等了20天，没有任何联系与通知，仅答应退款。
王先生怀疑是因为618期间物品利润低故意不发货，需要对方出示清关问题截屏，遭到拒绝。两次回复，都坚决让我退款，对方没有任何错误，仅仅坚持口头道歉，不能做其他方面的赔付。我让她给我等了20天的事一直没有任何联系与通知我进行赔付，一直坚定只退款。
【案例二】“天猫国际”被指疑商品为假 平台公然维护商家
6月16日，姜女士向“电诉宝”投诉称自己于2023年5月12日在天猫国际XINPEI海外专营店购买了一只MCM波士顿包，购买之前客服保证了100%正品，假一赔十。6月7日收到货就明显感觉不对，去问了专柜的服务人员，也找了各种平台进行鉴定，均鉴定为假货，为了进一步鉴别包包的真伪，都建议我拿实物进行鉴别。
经过周转，姜女士联系到了相关人员将包包送至中检集团湖南奢侈品鉴定中心，6月14日拿到鉴定报告，鉴定结果为不通过，且不符合品牌公示的技术信息和工艺特征，但商家仍不承认为假货，投诉至天猫国际，也是维护商家，不承认售假，不做任何的赔偿。
姜女士甚至在订单发起了仅退款不退包的无理要求，商家竟然直接同意了，天猫平台也告知商家退款了，然后不做任何处理。目前假包在姜女士手中，商家不要了，明显的售假行为，天猫平台仍说不是售假，没有站在公平公正的角度处理问题，既然商家首页写着正品保障假一赔十，为何说你们无权处理呢。姜女士希望第一赔偿所有鉴定费用239元（送检199+邮费40），第二按平台承诺，给到应有的赔偿，第三对商家进行严厉的处罚。
【案例三】用户投诉“天猫国际”虚假发货 赔偿申请审核专员无视
5月13日，皇先生向“电诉宝”投诉称自己于2023年4月3日 从天猫国际平台购买自营商品，4月4日天猫国际平台上传物流单号后，直到4月20日仍未有任何物流信息，虛假发货。期间与天猫国际客服沟通，表示缺货，询问客服表示是否符合赔付标准，是否违反了天猫平台规则，客服表示符合未按约定时间内发货，可按照流程申请缺货赔付，于是按照客服给的申请流程进行申请，审核专员客服完全无视上传的聊天凭证，不按照天猫平台规则进行处理，天猫国际平台在此期间也未主动协商处理此订单，多次主动找平台客服无果。
皇先生认为作为天猫国际平台自营，完全不遵守自己平台规则，完全无视消费者权益,蔑视消费者权益保护法律。商家不履行合约，单方面违反订单合同，皇先生的诉求是按照平台规则对天猫国际进行处罚，按照平台规则对此订单进行赔付。
【小贴士】
国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）运行10余年来，与全国近千家网络消费平台建立对接，影响1亿+网络消费用户，新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。目前，平台“绿色通道”服务向广大网络消费平台开放，平台可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的网络消费投诉环境，“电诉宝”公开版已正式上线，新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜（依据投诉量排行）等模块，让投诉过程透明化，一手掌握信息动态。
