(网经社讯)8月12日，鲸鱼小班通过微信公众号发布《致鲸鱼小班家长的一封信》，就家长们关心的“失联跑路”问题作出回应。在信件里，鲸鱼小班回应称，绝不会跑路，目前已经紧急加派了150人、总数达到240人的服务团队，已经能够有效地承接目前每天的咨询量。

鲸鱼方面表示，坚决拥护国家决定、贯彻政策要求，已于8月初停止了原有业务的新售和续费，尽快找到转型的方向并坚决转型。

以下为《致鲸鱼小班家长的一封信》原文：

　　各位长期认可、支持鲸鱼的家长们：

　　大家好!近期由于服务上的一些问题，给大家带来了一些困扰和不快，在这里我先代表鲸鱼小班向各位家长致以最真诚的歉意。

　　鲸鱼坚决拥护国家决定、贯彻政策要求，已于8月初停止了原有业务的新售和续费，尽快找到转型的方向并坚决转型。另外，在这里我也就大家最关心的几个问题，做一下回应。

　　1）鲸鱼失联了、跑路了？

　　我们绝不会跑路。我包括鲸鱼团队的小伙伴，过去三年一直努力，为用户提供最有效、品质最高的学习产品，也确实赢得了相当多有理念、有要求的家长们认可和选择。我们选择教育行业，就是希望能给这个社会和用户带来价值，为选择我们的用户负责到底。

　　之所以有失联的情况，一是从7月底以来，用户对于行业和产品存在很多疑问，咨询量直接翻了几十倍，远远超出了当前服务团队的承接能力;二是鲸鱼不得不大幅缩减服务团队规模，人员变动导致用户联系不上原来的服务人员。两个因素结合在一起，导致不少家长微信没人及时回复、客服电话打不进来，进一步传递了不安情绪和更多家长来咨询，产生了恶性循环。

　　针对这一情况，我们已经紧急加派了150人、总数达到240人的服务团队，已经能够有效地承接目前每天的咨询量。相信这一问题会逐渐得到改善。

　　2）已付费的课能否上完？

　　鲸鱼小班一定会尽最大努力保障已付费用户的权益。如果后续现有模式需要进一步整改，也请大家放心，鲸鱼也会尽最大努力给家长们一个满意的解决方案。

　　3）为什么退费处理的比之前要慢？

　　一是因为确实人手有限，很多家长我们沟通下来，其实主要是因为失联和担忧导致的退费。经过充分沟通，大多数家长对鲸鱼的产品品质和效果是很认可的，只要鲸鱼能正常运营下去，他们都是希望孩子可以继续在鲸鱼学习的。因此也有大量家长，在服务人员解释清楚的情况下，选择了不退费继续学习。

　　二是就已提出退费的用户，我们也推荐优先转到鲸鱼推出的自研新产品 -- 由境内外教交付的、符合时间要求的“英语文学阅读课”和“外教综合素养课”。同时我们也已经和市面上学科或素质类头部机构，陆续达成了转课方案，可以为鲸鱼用户以低于市价10%以上的优惠提供课程。这里还想说一句，通常一家教培机构很难支撑大部分用户退费，我们也是为了保障全部用户权益、而不是小部分用户权益，希望能得到大家的理解和支持。

　　提及转型，鲸鱼的小伙伴们也很给力，7月底至今仅十来天的时间，就确定和落地了内部转型的方案和外部转课的方案，也是希望尽到自己最大努力，让鲸鱼小班这艘有教育初心的小船能够继续航行下去，让信任和选择鲸鱼小班的家长利益得到保障、孩子学有所成，也对得起鲸鱼小伙伴们过去三年多努力营造的鲸鱼小班这个家。家还在，就总有希望。

　　最后，还是要和长期认可、支持鲸鱼的各位家长，再次说声抱歉!我们过去这段时间做的不够好，让大家心烦了!也在这个艰难的时刻，看到很多支持鲸鱼的家长们，不断地给我们发来鼓励、帮我们和身边的鲸鱼用户沟通，对大家发自内心说声感谢!我们一定拼尽全力，对得起家长们的信任和支持，对得起我们自己做教育的初心和责任心。

鲸鱼小班CEO  Tom

2021.8.12

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