(网经社讯)因疫情等原因，在线教育行业获得了井喷式发展，在资本的涌入下行业迅速做大。但竞争的加剧下，在线教育“雷区”遍布，在线教师资质造假、机构无证办学、诱导消费、虚假宣传、霸王条款、解除合同退费难等问题防不胜防，消费者维权问题频频发生维权变得愈加困难。

7月28日，依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）2021上半年受理的海量用户消费纠纷案例大数据，我国“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心发布了《2021年（上）在线教育消费投诉数据与典型案例报告》。（报告全文下载：https://www.100ec.cn/zt/2021szxjyts/）

上述报告依据“电诉宝”(315.100EC.CN)2021年上半年受理的全国35家在线教育真实海量用户投诉案例大数据样本所得，依据反馈率、反馈时效、满意度多项指标，由系统建模、自动评估、公开披露，其数据评级完全由平台智能化生成。

2021上半年“电诉宝”受理投诉中涉及在线教育平台35家，按投诉量排序依次为学慧网、潭州教育、一只船教育、帮考网、尚德机构、嗨学网、大塘小鱼、中华会计网校、麦淘亲子、芸学教育、对啊、环球网校、深海教育、恒企教育、海风教育、51Talk、学霸君1对1、vip陪练、平安好学、腾讯课堂、网易云课程、贝达、叽里呱啦儿童英语、河小象、vipkid、清北网校、DaDa英语、魔力恐龙、高顿教育、中大互联、兰迪少儿英语、海灵格学校、海风智学中心、赛优教育、动因体育。

同时，报告还公布了《2021年（上）全国在线教育消费评级榜》，共6家平台上榜，包括：帮考网、一只船教育、潭州教育、学慧网、尚德机构、嗨学网。

据“电数宝”数据显示，帮考网获“建议下单”评级，一只船教育、潭州教育、学慧网获“不建议下单”评级；尚德机构、嗨学网获“不予评级”。可以看出，第三方在受理平台移交的用户投诉，平台反馈率、回复时效性、用户满意度相对较低，需积极受理第三方移交督办的全国各地用户投诉线索并第一时间响应、及时反馈努力提高售后服务水平和口碑。

退款问题、霸王条款、网络欺诈成投诉热点

据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）受理用户维权案例显示，退款问题、网络欺诈、霸王条款、虚假促销、售后服务、退换货难等是2021上半年在线教育投诉的主要问题。

此外，报告显示，2021上半年投诉在线教育的用户性别占比分别为男性（32.5%）、女性（67.5%）；用户投诉金额区间前三依次为1000-5000元（26.42%）、10000元以上（24.80%）、5000-10000元（19.51%）；投诉在线教育的用户集中地前三依次为广东省、山东省、江苏省，占比分别为9.75%、9.14%、7.11%。

十大典型案例公布 一只船 潭州教育 学慧网 尚德机构 嗨学网上榜

【案例一】“帮考网”疑称私教班包通过不过退费 学员未过退款遭阻拦

5月23日广东省的刘女士向“电诉宝”反映称在“帮考网”老师的电话怂恿报名了一级注册消防工程师包过班，不过可以申请退款，刘女士称后面帮考网老师又说每天需要花大量时间复习，才能过一消，建议报私教班，明年只剩下一年了，以后就要改加实际操作，私教班老师四对一专门辅导，该班资料涵盖核心知识点，老师押题特别准，一天只要学习一个小时，每天刷两题肯定能过，而且最后老师会总结几页纸的内容，只需要背那几页纸就可以了，不用犹豫，过了挂靠费非常高，十几万左右，不过他们按九成退款。

刘女士表示自己每次直播课都有上课，录播课听得也多，但是等到考试的时候，发现好多题的知识点都是没有见过的，并不像他们说的老师押题多么准。2021年2月,成绩出来三科一科也没有过，想申请退款却遭到催三阻四，审核不过关。理由是：有些视频课听得不够。刘女士说自己天天打卡跟着老师的课程，全是按要求做的，现在生出来一些莫名的条件，碰任何一个学员都难以达标，明显的不想退费的霸王条款。而且就是当初虚假宣传太离谱，实际退费根本不是一回事，什么一对一班主任，一点不负责任，每次收到的信息都是没啥用处的。

【案例二】“一只船教育”被指拒不退还500元预审核费 引发用户不满

（图片源自网经社原创图库）

湖南省的康女士在4月8日向“电诉宝”投诉称自己于2021年4月7日与一只船教育科技有限公司一位据说姓李名豫盟的客服人员交谈后，预报名参加其培训机构开展的一级消防工程师培训，在李姓客服人员的要求下缴纳500元的预审核费后，因怀疑其培训质量及信用，不欲选择其培训机构。康女士称李姓客服人员刚开始说会将她的诉求提交售后，售后会在稍后的一至两天内联系她，后又直接无任何理由拒不退回，并污蔑说康女士诋毁其机构的信用，康女士表示对方甚至威胁要将其列入国家失信名单，并放言报警没得一点作用。康女士现在唯一的请求是退回预缴的500元钱，还广大强制被拒的群众予以公道正义。

对此，一只船教育工作人员向“电诉宝”发来反馈称，学员已确认和解，财务退款通过。

【案例三】“潭州教育”所谓名师课疑为录播课 学员欲退款被阻

（图片源自网经社原创图库）

5月12日辽宁省的邱先生向“电诉宝”投诉称自己看到潭州教育广告1元就能体验公开课，在这节公开课上，老师说“学配音工资很高，一个月能有六千到两万左右”。邱先生表示听到配音工作的收入之后，自己有些心动，通过分期付的方式购买了潭州教育价值7400元的“普通话与声音美化基础”课程。

客服老师在潭州教育app直播中介绍了讲师，分别为浙江传媒学院播音主持艺术学院教授刘兴宇和知名配音演员吕艳婷，并表示该课程将由他们进行授课，结果是录播课，邱先生缴完费后听了几堂课就后悔了，在社交平台上搜到了不少关于潭州教育的负面评价，即使是分期付款学费也难以承担，向客服老师提出了退费。客服老师说只能退三阶段，前面不许退，邱先生表示这根本就是霸王条款，合同没有明确表示退费只能按阶段退，而且就算是按阶段退，只听了一阶段的两堂课，为什么第二阶段和第三阶段不能退款，邱先生表示希望可以让更多的人看清潭州教育的的黑暗，不能盲目的去相信他们。

【案例四】没有享受任何服务退款“学慧网”退款收取手续费引不满

（图片源自网经社原创图库）

5月14日，安徽省的武先生向“电诉宝”反映称自己于2021年5月7日报名了学慧网学习专本连读课程，在学慧网刘老师的引导下用支付宝扫码支付了690元，接着又让武先生进行贷款13110元，武先生后来考虑的自己的情况和老师联系进行退费，武先生称在明知他要退费的情况下还让签什么协议。最后打平台电话机器人告知可以在学慧网APP上进行退费，武先生于2021年5月8号申请退款，到11号才于武先生联系，武先生表示还要收取高额手续费自己不能接受，自己什么服务都没有享受到就扣这么多钱，完全属于霸王条款，现要求学慧网给我全额退款，解除合同。

【案例五】“尚德机构”被指销售未告知退款事项 学员购课后退款无门

6月22日，上海市的弓先生向“电诉宝”反映称自己在2019年4月13日在尚德机构购买了自学课程，通过软件分12期付款，于同年10月线上咨询了可否退款问题，当时班主任仅回复了不可退款，无其他表示。弓先生称现在2021年6月份又想起来这个事情，再次询问时回复为已经到期无法退款，弓先生称在期内时咨询过退款一事但无明确拒绝理由，当时签单时对方销售人员并无指出退款一事，且无提醒不过退费需单独购买保险。现沟通过程中客服态度坚决强硬，告知弓先生并未购买退费保险，且无投诉通道，弓先生现诉求为退款。

【案例六】“嗨学网”售课教师虚假承诺 用户考试未过退款被拒

3月16日，“电诉宝”收到山东省吴先生的反映称“嗨学网”售课教师虚假承诺，如今退款成难题。吴先生表示他于2020年7月14日接到自称“嗨学网班主任李老师”电话推销一级建造师考前培训课程，明确提出该课程有考前加密资料，是储存在平板电脑里面，还有答题卡等资料，恰逢吴先生在备战一级建造师的考试，就加了微信。李老师也在微信中跟吴先生强调有平板考前加密资料及答题卡，考前一周邮寄给他（有微信聊天记录为证），吴先生就冲着这个资料买了课程。

吴先生称到考前一周再次询问，李老师说没有这个平板资料，而后经过了解，嗨学网有平板资料的是另外一个课程，再次询问这个李老师，他承认私自调了课程，吴先生买的课程并不是有平板资料的，吴先生认为他存在欺诈行为，要求返还全部学费人民币共计12934元整。二是不履行合同退费，上述中课程买完后第一时间就询问该嗨学网班主任李老师，因距一级建造师考试时间（9月份）较近，所有课程学不完，该老师明确指出不用全部学完，且不影响退费，考试之前，完全按照该班主任老师要求学完所要求课程，考试没过，申请退费80%，该平台以未学完全部课程为由，不予退费。吴先生表示以上所述皆为事实且有截图为证。

【案例七】“深海教育”被指编造信息诱导报名 学员透露多点不合理事件

6月9日，福建省的吴先生向“电诉宝”投诉称深海教育编造备案及老考生档案档案补录消息，诱使自己消费报考。吴先生表示：1.询问自己个人信息后，作为备案使用，未审核报考信息，在自己未达到报考条件下，使得自己相信能报考中级经济师。 2.编造老考生考籍的补录，使自己相信考证是不需要相对应的工作经验。3.提及的课程，介绍时是说可以包过，不过可以包退。但协议上未提及，只写明2年不过，协议自动失效。4.深海教育主动建议分期缴纳学费。5.该教育机构营业营业执照经营范围明确注明不得面向全国招生，并且招生老师称中级职称考试不需要从事相关专业也可报名涉嫌欺诈违规。7.一提退费，未有人员回应。

【案例八】“恒企教育”被指凭空捏造国家政策诱导报名 要求退款不予受理

6月5日，贵州省的林先生向“电诉宝”投诉称他想报考大专工商企业管理专业，在百度网站了解到了恒企教育，6月2日恒企教育招生老师联系到自己说报名费5280元，林先生表示因为考虑到没有存款和稳定收入打算放弃，后面招生老师说初中学历在这次报考过后教育局会有改革不能升大专，次日招生老师联系说如果不报考以后都没有机会报名自考大专，林先生随即出发前往贵阳恒企教育分公司报名，首付百分之十528元，有钱花平台贷款4752元。

林先生称6月4日经过查询教育局并没有发文有此政策改革，由于工作问题和家庭原因需要退款，并及时联系招生老师和贵阳恒企教育工作人员，工作人员让其找招生老师，去找招生老师她不给予退款以霸王条款约推辞不给予退款，林先生希望相关部门能够及时处理。

【案例九】“动因体育”被指退费难 服务差 遭消费者抱怨

6月3日，北京市的栾女士向“电诉宝”投诉称自己于2020年11月9日在动因体育APP上购买52次课程，费用8680。栾女士表示12月动因体育取消自己所报名的班级，她第一次要求退款，动因体育多次联系不予回复退费需求，要求报其他班级，试用其他班级期间，因疫情原因停课，复课后继续尝试更多班级，但课程均与初次报名班级不同。栾女士于4月中旬第二次提出退款，动因体育以会有专门工作人员联系为由一直推迟，期间联系3次以上。栾女士称推到5月10日，直接工作人员以报名超过半年时间不予退费为由，拒绝退款。

【案例十】“赛优教育”被指退款不合理 淘宝下单一小时退款要扣除55%费用

5月24日江西省的刘先生向“电诉宝”反映称自己于2021年5月21日09时34分在天猫商城-赛优教育培训旗舰店购买“赛优教育经济师尊享名师班（保险）”产品，在未使用该产品及服务的情况下于2021年5月21日10时33分申请退款，被商家以“已发货”为理由拒绝退款。刘先生表示后期协商未果，商家要扣除：人工成本费、课程预结费、课程管理费用、电子资料费等等费用，要求刘先生本人承担总消费金额3185元的百分之55的费用。刘先生认为商家这种要求很不合理，支付到申请退款就产生了这么多费用，刘先生表示接受不了，希望商家全额退款。

国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）运行10年来，与全国近千家网络消费平台建立对接，影响1亿+网络消费平台用户，新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。目前，平台“绿色通道”服务向广大网络消费平台免费开放，平台可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的网络消费环境，“电诉宝”新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜（依据投诉量排行）等模块，让投诉过程透明化，一手掌握信息动态。

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