(网经社讯)据多名用户反映，自己的信用卡以及支付宝莫名被盗刷，扣款方显示为驴妈妈旅游网以及上海景域文化传播股份有限公司，后者即驴妈妈旅游网的控股股东，用户表示，对驴妈妈旅游网的信息安全持怀疑态度，认为其有用户信息外泄的可能性。此外，据“电子商务消费纠纷调解平台”（微信ID：DSWQ315）接到用户对“驴妈妈旅游网”平台的投诉案例显示，驴妈妈旅游网存在售后困难，退款久未到账。
屡陷盗刷
2018年8月，用户“望空勤恪”在驴妈妈百度贴吧中寻求帮助，称自己的支付宝被盗刷，支付界面显示该笔交易的收款方是驴妈妈旅游网，在确定自己支付宝被盗刷的第一时间，该用户立刻联系驴妈妈要求取消订单，得到的回复却是该订单已经生效，“在那之后驴妈妈就一直推诿，称查询不到订单信息，既然是我消费的为什么查不到订单。”用户反映，除了已经生效的订单，还有两个没来得及付款的保险也显示在自己的订单界面，但驴妈妈给出的回应却是“两个未付款订单属于客服人员下单错误，已生效的订单无法查询到”。
此次盗刷事件的确并不是第一次发生在驴妈妈旅游网中，除了用户支付宝被盗刷以外，各类信用卡盗刷事件也频繁发生。经过记者整理发现，一名用户曾投诉称，自己的招商银行信用卡在驴妈妈旅游网中被盗刷，该用户表示，其招商银行信用卡曾被盗刷两次，其中每次金额为人民币2580元，共计5160元，消费显示收款方账户名为驴妈妈旅游网，事件发生后该用户立刻报了警，并于警方立案后联系了驴妈妈旅游网，其客服要求提供银行卡号、姓名、订单号及以年份开头的银行交易流水账号，而令人头疼的是，用户与招商银行信用卡取得联系后，银行表示，他们无法提供驴妈妈需要的流水账号以及警方需要的交易明细。
该用户称：“从盗刷事件发生之后，银行和驴妈妈旅游网依然互相推诿责任，拒绝为我盗刷的款项进行赔偿”，其认为，盗刷事件与银行及驴妈妈旅游网都有不可推脱的关系，“此次盗刷的款项明明已经支付到了驴妈妈旅游网，但驴妈妈旅游网却以我提供的银行流水账号不正确为由拒绝为我赔付，一再让我等待。这本身就是公司不负责、无视客户权益的表现。”
记者发现，几乎所有被盗刷的用户都在第一时间发现并及时联系了驴妈妈旅游网平台及警方，但实际显示追回欠款的并不多，问题主要在于关键证据难以提供，由于驴妈妈旅游网要求提供的信息有年份开头的交易流水账号，而银行却表示，这样的账号无法提供，只能提供另一种流水账号，银行提供的流水账号在驴妈妈旅游网看来却是无效账号，至此，要回扣款变成一道难题。
记者致电驴妈妈旅游网客服进行咨询，客服表示，如果在驴妈妈旅游网遇到信用卡盗刷事件，用户需要提供订单号、交易流水账号，如果涉及金额较大，驴妈妈旅游网将会协助上报，但对于能否成功追回，客服表示，“无法给予肯定的答案，需要酌情处理。”
售后不佳
根据用户的反映，驴妈妈旅游网存在售后严重缺位的情况，主要体现在“客服推脱责任”与“退款交涉困难”两个方面，用户林女士称，自己最近在驴妈妈旅游网上订购了一款“日本北海道一日游”产品，由于产品写明需要二次确认。因此，她按照要求等待驴妈妈旅游网的确认并收到了预定成功的短信，短信称，具体的票会通过邮件发送。
让林女士奇怪的是，直到临行前一天，她仍未收到出行的邮件，意识到换票可能会出现问题的林女士立刻联系驴妈妈旅游网客服，而客服始终未回复，焦急的林女士拨打了境外投诉电话，之后线上客服才回复称，票没有订到，现在可以退款。这样的售后态度让林女士大失所望，她认为，是她本人自发催促客服，客服才告知票根本没订上，如果当时她本人并没有主动联系客服，那么最终可能要到出行当天才被告知无法出行，这将耽误整个旅行计划。林女士说：“由于客服的怠慢、疏忽，导致我们错失了订购其他旅行社产品的机会。当天我已和客服沟通，并且我都帮驴妈妈提出了解决方案，如果驴妈妈与其他旅行社有合作，可以由她们安排包车完成同样景点线路的出行，这样对已经违约的驴妈妈来说，成本也是最低的，可当时的客服并未采纳我的建议，只是叫我耐心等待。”（来源：《投资者报》 文/李璟 高方方）
据国内知名第三方电商投诉平台——“电子商务消费纠纷调解平台”（http://show.s.315.100ec.cn/）收到用户维权案例显示，“驴妈妈旅游网”亦存在售后困难，退款久未到账等问题。以下为部分典型案例：
“驴妈妈旅游网” 申请售后退款 商家久未处理
沈先生于2018年8月20日在淘宝平台“驴妈妈旅游网”店铺购买了日本大阪环球影城大门票两张，订单号为204013916844340788。
沈先生在淘宝平台“驴妈妈旅游网”店铺购买了日本大阪环球影城大门票两张，以及大阪环球影城4项快速通行证两张。出行日期是10月3日。门票总价格为956.58人民币，通行证总价格为740.12人民币。合计1696.7元。昨天日本关西机场因为台风受灾严重关闭并且说至少需要三周时间才能恢复，可能更长。因此我决定取消行程。但在跟驴妈妈售后客服沟通天灾不可抗力退款退票的问题的过程中，对方反复更改说辞，拖延不受理，一会说可以退一会换了个客服又说拒绝退款。
接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。
张女士于2018年8月20日在淘宝平台驴妈妈旅游网店铺购买了日本大阪环球影城大门票两张，订单号为204013916844340788。
张女士在淘宝平台驴妈妈旅游网店铺购买了日本大阪环球影城大门票两张，以及大阪环球影城4项快速通行证两张。出行日期是10月3日。门票总价格为956.58人民币，通行证总价格为740.12人民币。合计1696.7元。昨天日本关西机场因为台风受灾严重关闭并且说至少需要三周时间才能恢复，可能更长。因此我决定取消行程。但在跟驴妈妈售后客服沟通天灾不可抗力退款退票的问题的过程中，对方反复更改说辞，拖延不受理，一会说可以退一会换了个客服又说拒绝退款。因为天灾客观原因导致无法成行的退票本可以由驴妈妈作为代理商和大阪环球影城商议退款事宜，可驴妈妈不去积极应对而只是反复纠缠客户，导致问题沟通了两天始终得不到解决。
接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，“驴妈妈旅游网”发来反馈称：针对遇到的问题，目前已和游客达成初步处理意向。
“驴妈妈旅游”疑似不予用户退款 回复：已退全单等额心意金
陈先生于2018年7月21日在驴妈妈旅游app购买了一张香港海洋公园日间成人门票，相关编号：68474546。
陈先生在驴妈妈旅游app购买了一张香港海洋公园日间成人门票，支付326元，几分钟后发现自己没空去香港玩，但在app页面找不到退票退款入口，马上致电驴妈妈旅游网客服人员，被告知一小时内有人联系我解决此事，一小时后发现没接到来电再致电客服，回答一样，过一小时后还是没接到来电，再次致电客服，仍告诉一小时内解决，几十分钟后一位号称驴妈妈客服人员告诉我不能退票退款，问她为什么不能退，她回答反正就是不能退，我表示要维权投诉，她说随便，就是不能退票退款。
接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。
事件跟踪：
2018年7月28日，“电子商务消费纠纷调解平台”（http://show.s.315.100ec.cn/)收到 “驴妈妈旅游网”发来反馈称：
1. 该游客订购的香港海洋公园的门票，属于景区期票，购买后半年内使用有效，按照香港海洋公园景区方面的退改规则，订单预订成功后，不退不改（该产品页面也有明确说明）。
2.同时，我司与香港海洋公园确认，该游客订单已经使用，并且海洋公园提供游客已经使用凭证（订单查询显示，该游客在7月24日13点已经使用该订单）。
3. 考虑到游客的出游体验，我司给到游客与全单等额的心意金，目前款项已到账。但此后，游客不再接听我司客服的电话。
为更好帮助消费者解决网络纠纷，做好用户与电商服务的桥梁，在运行八年后，今年元旦电子商务研究中心全新上线了“电子商务消费纠纷调解平台”（http://show.s.315.100ec.cn/）。 新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能，真正实现了“天天315”，成为 千千万万电商用户的“网购维权神器”。目前，平台“绿色通道”服务向广大电商平台开放，电商可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。
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