(电子商务研究中心讯)　　近日，“电子商务消费纠纷调解平台”(show.s.315.100ec.cn/)接到用户对“鹏华物流”的投诉，称货运丢件，赔偿难。

　　(注：电子商务研究中心配图)

　　以下为用户向我们发来的投诉信息：

　　案例一：“鹏华物流”发货慢 转运时效和首页宣传不符

　　陈先生于2017年9月28日购买一顶帽子寄往鹏华转运，订单号为101031017。

　　直到12月27日一直未收到货，鹏华公司专员说因为英国邮政把我们的包裹寄丢了，只能赔偿，可是由于鹏华的系统问题导致我申报价值有差异，460元报成60元，这顶帽子是我卖给顾客的，寄了几个月，顾客都已经不耐烦退款并且要赔偿他发不出货的费用，这个损失我个人无法承担。鹏华转运的平均时效都是20多天以上，跟他的主页标语同样的转运，更快的速度完全不符合。

　　接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。

　　案例二：“鹏华物流”货运丢件 赔偿难 回复：超过三个月按条款赔付

　　朱女士于2017年12月15日在在鹏华物流下单，订单号为PH00283137US。

　　12月16日出库，至今已快两个月，经反复询问客服，目前该网站已出公告，告知该运单由于货运代理人员疏忽，导致该批次货物原10个托盘货物，有1个托盘遗漏在美国，且货物具体位置至今无法确认，我的包裹属于丢失拉仓情况。自拉仓后，多次与客服沟通，希望鹏华积极寻找包裹，如果不能找到，尽快采取赔偿，但该公司一直不积极寻找包裹，反而采取拖时间甚至欺骗客户的手段。

　　我的包裹已确认属于拉仓，但该网站却显示包裹于12月30日到达香港，公然欺骗客户，造成丢失包裹的客户，饱受钱物损失和精神折磨，我们均已购买保险，希望他们尽快按照约定赔偿损失。

　　接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，鹏华物流表示客户反馈内容与事实不符，我们是做海淘转运的公司，将海外的客户包裹运输回中国，12月15日批次航班，10个卡板，美国货运公司只将9个卡板安排上了航班，遗漏一个卡板，公司接到通知，立即与海外货运公司保持密切联系，全力配合查询包裹下落，并且出公告，也承诺包裹如果出现问题，我们会按照条款全额理赔。此事件属于不可抗拒因素，因此查询核实需要时间，根据我是条款包裹确认遗失周期是三个月，超过三个月公司会按照条款进行赔付。

　　此次事件属于公司没办法控制的事件，客户面临的是一个包裹，我们面临的是几十个上百个包裹，而且包裹有任何问题，公司都需要承担所有损失，因此公司没有任何理由和动机不去处理这样的事情。更新抵达香港的记录这条轨迹，是因为我们是根据发货数据来更新轨迹的，属于操作流程问题，并非欺骗客户。

　　案例三：“鹏华转运”发货时间长 客服拖延未处理 回复：商品丢件查找中

　　于女士于2017年12月13日通过鹏华转运运输一件金宝贝儿童衣服，订单号为074131217。

　　从金宝贝寄到鹏华美国转运地址，12月13日发货，直到2018年2月6日还没有收到快递，只显示12月30日到香港。客服一直回复很官方，并未做解释和赔偿。只是要我一直等。

　　接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，鹏华物流表示经核实，客户这个包裹是我们拉仓数据的包裹，12月15日我们安排了10个卡板给航空公司，但是由于当时航空公司爆仓所以只安排了9个卡板，目前确认一个卡板遗失在美国，针对此事件，工作人员已经及时联系美国货代公司帮忙查找，目前包裹情况已有一定眉目，我们也对此事件已出公告说明，并承诺出现问题会按照条款进行理赔，此类事件是我们无法控制的，目前只能再等美国的查询结果。

　　据《2017年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(www.100ec.cn/zt/17tsjc/)监测统计，发货问题、退款问题、商品质量、网络欺诈、网络售假、退换货难、虚假促销、客户服务、保证金不退还、物流问题为“2017年(上)全国零售电商十大热点被投诉问题”。(文/林夕)