(电子商务研究中心讯) 2017年3月24日“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到用户对“莎莎网”的投诉，称退货后超时不退款。
(注：中国电子商务研究中心配图)
以下为用户向我们发来的投诉信息：王女士于2017年2月28日在莎莎网购买了一套基础护肤品，订单号: 170225034723246。
下单后我发现自己拍错了以后立马email发给莎莎网要求退款重新拍，可是莎莎网仍旧以拦截失败、仓库已经发货为由拒绝退款，让我收到后再退货。一个多星期后，我陆续接到了海关的短信，通知缴纳关税。莎莎网明明是包税的，而且这东西不是我要的，所以直接和莎莎网的客服进行沟通选择退回商品。
3月13日，我通过EMS物流查到我的第一个包裹已经到港、派送中。我21日联系客服退款，客服以仓库没有收到货为由拒绝，并说会跟踪处理。香港邮政总署查回复称已经派送，如果没有收到请寄件方先和他们联系。莎莎网的客服称已经催办、但是没有任何结果，发邮件不回。网站申请售后因网址报错提交不了申诉请求。我已经联系多次，没有回复。
香港EMS邮政要寄件人联系方式、寄件方，如今两方踢皮球导致我无法确认究竟是派送了莎莎网不退款、还是邮局拖了十几天没派送。现在已经快1个月了，我的退款遥遥无期。而且EMS退货收取了100块的海关代办手续费，莎莎网只说是以优惠券的形式返还。
接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。
日前，国内知名互联网+智库、电商研究机构——网经社发布《2016年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》（全文下载：http://www.100ec.cn/zt/16tsjcbg2/)，发货问题、物流问题、客户服务、退款问题、退换货难、虚假促销、商品质量、疑似售假、货不对板、信息泄露为“2016年度零售电商十大热点被投诉问题”。(文/林夕)
