(电子商务研究中心讯)　　2014年10月17日，“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/ )接到用户瞿先生对中国建设银行善融商务个人商城的投诉，称其不履行平台商家监管职责。

　　(注：网经社配图)

　　以下为用户投诉信息：

　　9月25日，我在中国建设银行善融商务个人商城上通过限时抢购活动从名为“湖北美的电器商城”商户家抢购了一台美的空调，并当即全额成功付款1699元，订单号: 201409250028556682。

　　欣喜之余每天都关注商家的发货情况并提醒其发货，但一直到29号对方都没有发货的迹象。

　　9月29日，我通过善融商务即时通讯平台联系对方，一个名叫“whxcsmyxgs”(联系人：武汉西楚商贸有限公司)的给我回话，并断然拒绝给我发货。理由是他们这款空调商品只卖给湖北省内用户，其他地方拍下的他们不能发货。

　　听到这个可笑理由之后，我想说我25号当天抢购这款商品时，页面上没有任何位置提示只对湖北省内销售，且我也顺利下单、付款。另外，在随后的5天之内都没有任何人联系我说明情况，直到我主动联系商家。

　　10月11日，长假过后的第4个工作日，我又通过建行善融商务在线客服平台说明问题，在线客服再次表示记录并反映问题。当天下午，一个自称是建设银行湖北省分行工作人员给我来电，电话里该工作人员多次强调难处，称湖北美的电器商城有规定不能异地发货、银行方面和商户谈判无果也没办法，希望我能申请退款。而后，在我向其表明问题，自始至终我作为消费者没有丝毫违规之处，没有任何责任，而出现问题的环节在于建行善融商务与湖北美的电器商城之间。这位建行工作人员竟然略显无奈地表示，如果实在不行，我们也只能给你强制退款了，我这里提前跟你打声招呼。

　　敢问消费者在你们银行眼里到底算什么？！直到10月14日，我又多次在善融商务在线客服平台反映问题，客服人员也都是雷同回复“会记录并反映问题”，但问题的解决到现在没有任何进展。

　　纵观整个事件的过程，很明显，中国建设银行善融商务平台在选择商城商户时缺乏细致严谨的规范，当商户发生违规问题后缺乏必要的惩制手段，最多只能被动地将其“踢出商城”，没有补救措施而选择牺牲消费者利益。事实上，湖北美的电器商城进驻建行善融商务平台就说明两者之间存在合同关系，当商家违规操作时善融商务却无法追究违约责任，岂不是笑话吗？

　　另外，我作为消费者在善融商城上下单付款成功也表明我们之间存在合同关系，而建行善融商务却敢单方面强制退款，是一种违约行为。

　　据《2014年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》( www.100ec.cn/zt/2014bndbg/ )监测统计，退款问题、网络售假、虚假促销、网络诈骗、质量问题、退换货物、订单取消、发货迟缓、账户被盗、售后服务成为网购诟病，是2014年上半年用户投诉最多的十大问题结症。

　　为帮助各电商网站更好提高售后服务与用户体验，同时帮助更多用户解决网购纠纷，网经社携手律师、工商、消保委联合发起“3.15电商消费维权专项行动”，并在315起开通全国首个“微信网购维权平台——“网购投诉平台(微信公众号:DSWQ315)”。(文/淡陌）