(网经社讯)9月1日，我国首个聚焦人工客服与智能客服协同机制的国家标准《顾客联络服务 人工与智能客户服务协同要求》（GB/T 47746—2026）正式实施。这意味着，消费者在电商平台、社交App上反复发送“转人工”却陷入循环应答的困境，有望迎来根本性改变。（详见#网经社 专题：https://www.100ec.cn/zt/AIkflx/）

网经社电子商务研究中心特约研究员、浙江省人工智能学会特聘专家崔立标说道：

AI客服本身没问题，问题在于企业将AI当作"降本工具"而非提升效率的"服务伙伴"的短视逻辑。新国标的出台，标志着AI客服从野蛮生长进入规范发展阶段，它传递了一个清晰信号：技术可以替代重复劳动，但不能替代企业对消费者的责任；算法可以提高效率，但不能成为逃避承诺的挡箭牌。

崔立标表明，9月1日之后，我们期待看到变化：头部平台主动亮出“转人工”按钮，以及更多企业将客服KPI从“拦截率”改回“解决率”。毕竟，一个真正智能的商业生态，不应该让消费者在机器迷宫里绝望地喊破喉咙——服务的终极智能，是让人找到人。

专家介绍：崔立标，中国计算机学会会员，网经社电子商务研究中心研究员，浙江师范大学教育硕士企业导师，浙江理工大学MBA导师。2006年开始走入电子商务这片沃土，2007年创办杭州赢动教育科技有限公司，负责浙江省经信厅“浙江省电子商务大赛”的运营管理。随着浙江企业网络化、数字化的转型，为企业提供数字化转型解决方案成为企业新的目标。2016年来，创办国家级高新技术企业杭州才神信息技术有限公司，依托杭州的数字产业基础，与全国200所高校开展产教融合数字化育人项目，建成了全国最大的高校数字经济实习实训系统，每年解决3000多名高校毕业生的技能培养、实习就业问题。

【小贴士】

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网经社深耕数字经济行业19年，长期关注数字零售，旗下数字零售台（DR.100EC.CN）重点报道和研究的公司有（1）综合电商：京东、淘宝、天猫、拼多多、苏宁易购、唯品会、得物等；（2）直播电商：抖音、快手、视频号、淘宝直播、京东直播、多多直播、蘑菇街直播、唯品会直播、小红书直播等；（3）生鲜电商：本来生活、京东到家、美团闪购、淘宝买菜、多点、叮咚买菜、朴朴超市、美团买菜、盒马鲜生、多多买菜、美团优选等；（4）社交电商：识货、芬香、花生日记、粉象生活、梦饷集团等；（5）二手电商：闲鱼、转转、找靓机、爱回收、红布林等；（6）美妆电商：聚美优品、逸仙电商、亲亲网等；（7）酒水电商：i茅台、酒仙网、1919酒类直供、酒便利、也买酒、中酒网、酒廷1990等；（8）宠物电商：波奇网、E宠商城、宠物家、疯狂的小狗等；（9）电商服务商：微盟、有赞、微店、光云科技、壹网壹创、丽人丽妆、宝尊电商、店宝宝、若羽臣等；（10）母婴电商：宝贝格子、宝宝树、妈妈帮、亲宝宝等；（11）汽车电商：京东养车、天猫养车、途虎养车、瓜子二手车、人人车、好车无忧、优信、卖好车等；（12）奢侈品电商：寺库、包大师、唯礼网、识季、爆爆奢、妃鱼等；（13）鲜花电商：花加、花礼网、买花网、花点时间等；（14）私域电商：快团团、鲸灵集团、好衣库、群接龙、团团团等。