(网经社讯)3月24日，平安健康医疗科技有限公司（“平安好医生”，股份代号：1833）交出了一份亮眼的成绩单，但在业绩增长的光环下，用户投诉、个人信息侵权等潜在问题同样值得关注。

出品 | 网经社

撰写 | 无痕

审稿 | 云马

配图 | 网经社图库

营收54 亿 净利暴增 366% 两大业务撑起半边天

2025 年，平安好医生凭借 “商保协同 + 企业健管” 双引擎驱动，实现了营收与利润的双重突破，业务结构持续优化。

2025 年总营收人民币 54.68 亿元，同比增长 13.7%，收入结构持续优化。其中，商保协同业务收入人民币32.96 亿元，同比增长 11.0%；企业健管业务收入达人民币 13.06 亿元，同比大幅增长 40.6%，占总营收比例提升至 23.9%。

盈利方面，公司录得毛利人民币 17.72 亿元，同比增长 16.3%，毛利率提升至 32.4%，高于收入增速，显示业务盈利水平持续改善。得益于 AI 赋能降本提效与规模效应释放，公司年内利润人民币 3.78 亿元，同比增长 327.9%；归母净利润人民币 3.795 亿元，同比增长 366.1%；经调整净利润人民币4.14 亿元，同比增长 161.3%。

但值得注意的是，平安好医生的收入结构显示其对平安集团的高度依赖。F端业务中约60%收入来自平安集团内部关联方交易，B端企业客户中约67%来自平安集团渠道，2024年时这一比例更高。截至2025年底，外部企业客户占比仍不足40%，且外部险企合作增速（约15%）低于F端整体增速（11%）。这种依赖性使得公司业务增长与平安集团战略紧密绑定，一旦集团调整方向或缩减资源倾斜，平安好医生可能面临业绩波动风险。

成本与费用方面，总费用占收入比例降至 30.6%，同比下降 4.6 个百分点。其中，管理费用同比减少 9.1%，研发费用同比减少 8.6%，费用结构的优化进一步夯实了盈利基础。截至 2025 年 12 月 31 日，公司资产净值达人民币 99.05 亿元，较上年末显著增长；现金及现金等价物余额为人民币 17.20 亿元，加上受限资金、定期存款及金融资产，可利用资金总额达人民币 96.30 亿元。

用户投诉频发与合规风险敲响警钟

尽管业绩亮眼，但平安好医生仍面临多重挑战，主要体现在合规风险、用户投诉等方面。

2025年9月14日，据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）接到消费者投诉显示，平安健康app因未告知激活期限致产品过期拒退款，多次"霸王条款"投诉暴露消费权益漏洞（详见网经社投诉专区 ）。

广东肖女士称，平安健康app未提示产品激活有效期，购买儿童生长发育包后因过期被拒退款。肖女士2023年7月6日购买该产品，平台未告知激活时限，后续使用时被告知已失效且不予退款延期。

肖女士投诉平安健康app未明确提示产品激活有效期，其购买的儿童生长发育包因过期被拒绝退款或延期。平安健康此前已多次因类似问题被投诉，包括体检套餐过期不退款、未激活产品拒绝退款，以及有效期内无法预约却以过期为由拒绝服务等，这些行为被指属于"霸王条款"，且客服处理不到位。

2022至今，“电诉宝”受理投诉中涉及的数字健康领域用户有效投诉显示(依据投诉量排行)，“平安健康”排名第4位。最新评级为“不予评级”。除此之外，其他被投诉的类似平台还有：Keep、橄榄枝健康、1药网、健客网、亲子周末、药房网商城。

此外，从第三方投诉平台等公开渠道反馈来看，平安好医生的用户投诉主要集中于三大领域。会员权益纠纷频发，部分用户反映购买的健康权益卡、会员服务存在 “宣传权益与实际不符”“预约难、使用限制多” 等问题，如承诺的专家问诊服务难以兑现，权益有效期内无法享受约定服务。

退款流程繁琐，多位用户投诉退款申请提交后长时间未处理，部分预付卡、未使用服务的退款诉求遭到拒绝或拖延，客服响应不及时、处理效率低下。药品配送与质量问题，包括药品配送延迟、收到过期药品、处方药审核不规范等，涉及药品销售环节的合规与服务管控漏洞。

此外，2025 年 5 月 12 日，国家计算机病毒应急处理中心依据《网络安全法》《个人信息保护法》等法律法规，在 2025 年个人信息保护系列专项行动检测中通报 65 款违法违规收集使用个人信息的移动应用，其中百度手机助手渠道的《平安健康》（版本 9.8.0）赫然在列。

该应用存在的具体违规问题为：个人信息处理者向其他个人信息处理者提供其处理的个人信息时，未向个人告知接收方的名称或者姓名、联系方式、处理目的、处理方式和个人信息的种类，也未取得个人的单独同意，违反了个人信息保护相关监管要求。

破局之道：摆脱依赖、整治服务势在必行

面对业绩增长与潜在风险并存的局面，平安好医生需从服务优化、业务多元化、合规强化三方面发力。

首先，优化服务体验，筑牢用户信任。建立全流程服务管控体系，针对用户投诉集中的会员权益、退款、药品配送等问题，制定标准化服务流程与纠纷处理机制。明确会员权益细则，减少宣传与实际服务的偏差；简化退款流程，设定明确的退款处理时限，提升客服响应效率与专业度。搭建用户反馈闭环机制，设立专门的用户体验优化部门，定期梳理投诉数据，针对性解决高频问题。

其次，拓展业务边界，降低依赖风险。加速外部市场开拓，在依托平安集团资源的同时，组建独立的外部销售团队，针对中小企业、跨行业合作伙伴开展精准营销，减少对集团内部客户的依赖。推出面向 C 端大众市场的差异化产品，提升品牌在非平安生态用户中的渗透率。

最后，强化合规运营，保障长远发展。健全合规管理体系，严格遵守互联网医疗、药品流通、数据安全等相关法律法规，定期开展合规培训与风险排查。针对医疗服务环节，进一步完善三级质量管控体系，加强对入驻医生、合作医疗机构的资质审核与服务监督，降低医疗风险。加强数据安全保护，建立全生命周期的数据安全管理机制，强化数据加密、访问控制等技术防护措施，确保用户健康数据与隐私安全。主动应对监管政策变化，及时调整业务模式与合规策略，避免合规风险对业务开展造成冲击。

整体来看，平安好医生2025年业绩表现亮眼，企业健管业务成为增长"第二曲线"，AI技术赋能成效显著，经营利润首次转正，标志着公司商业模式已获验证。然而，公司仍面临合规风险、用户体验等多重挑战，尤其是对平安集团的高度依赖可能制约长期发展。未来，公司应通过强化合规管理、优化财务结构、深化差异化优势与拓展服务边界等策略，构建可持续增长引擎。

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