(网经社讯)1月5日，网传小米拟与长期被视为“反米先锋”的博主“万能的大熊”（宗宁）签订商业合作，引发米粉强烈反弹。该博主曾多次贬低小米用户，并因编造联想与华为对立谣言被判赔偿16万元。1月5日晚，公关负责人徐洁云致歉，承认团队曾接触该博主，承诺“立即终止且永不合作”，强调“米粉感受是小米最在乎的事”。1月6日，小米官方通报处罚结果：辞退涉事经办人员；对副总裁许斐、徐洁云通报批评，取消2025年奖金及绩效。面对这场突如其来的信任危机，小米在24小时内完成了一次堪称教科书式的危机公关。（详见#网经社 专题：https://www.100ec.cn/zt/xmKOL/）

以下为中国人民大学文化创意产业研究所所长、教授金元浦解读。

1.如何看待这次小米史上最大“米粉信任危机”？对公关来说有哪些挑战？

金元浦：这次事件之所以被大家称为小米史上最大的“米粉信任危机”，倒不是舆情规模有多大（多数普通网友乃至小米的普通用户尚不知晓、也不关心这件事），但这件事触及了小米最核心、也最脆弱的那一层，也就是品牌与用户之间长期建立起来的价值认同关系。我们代入老米粉的视角来看，小米从来都不只是一个消费产品的品牌，而是与用户共创了一种“站在同一边”的共同体想象。这种关系一旦被打破，面对的就直接是一种被背叛的情绪反弹。所以，这场危机的本质不是一次传播失误，而是一场围绕“你到底还是不是原来的小米”的身份质疑。

从公关的角度来看，这类危机最棘手的地方在于，公众并不较真“是否已经合作”，而是追问“为什么会有这样的决策”。所以传统公关手段中通过澄清事实、道歉止损的路径，在这里能产生的效果是有限的。公关此时面对的挑战，是如何为公司的判断逻辑负责，而不仅仅是为结果负责。

小米这次危机很有代表性，当下很多头部企业都有可能会遭遇。这种共性的问题是：企业做大以后，增长和曝光的压力会非常现实。在这种环境下，判断标准很容易滑向“有没有流量”“值不值得投”，而不再首先追问“合不合适”“该不该做”。当效率开始替代价值判断，风险往往已经被埋下了。一旦这种替代发生，最先感知到变化的，往往不是普通消费者，而是情感投入最深、参与感最强的核心用户群体。对公关而言，这意味着粉丝在事实上成为了企业行为的监督者和审判者。任何价值层面的偏移，都会被迅速识别并放大。

公众真正关心的是这个品牌未来是否还会发生类似的情况，以及企业内部是否存在清晰、稳定、不可随意突破的价值边界。如果公关只能在事后“灭火”，而无法参与到前端的价值筛选和风险判断中，那么类似的信任危机仍然可能再次发生。

2.这是否是商业史上第一次品牌用户干扰企业经营决策？

金元浦：从商业史的角度看，这并不是品牌用户第一次对企业决策产生实质性影响，但它确实体现了一种在当下环境中愈发清晰的变化趋势。过去，用户对企业的影响更多通过销量、市场份额等间接方式体现，而今天，在强社群和强认同型品牌中，核心用户正在以更加直接的方式参与到品牌价值边界的讨论之中。

我觉得这种影响并不能简单理解为“用户干扰经营”。恰恰相反，它往往发生在那些长期主动构建“与用户共同体”关系的品牌身上。当企业不断强化情感联结、鼓励用户认同品牌价值时，也意味着在关键决策上，需要接受来自用户的反向约束。这并不是权力的越界，而是一种关系结构的自然结果。

所以对于这个问题，我觉得提醒了我们企业，用户角色正在从被动接受者，转变为价值共识的参与者与监督者。对于公关和管理层而言，真正的挑战不是如何避免用户发声，而是如何在决策机制中，提前回应这种参与关系，而不是等到舆情爆发之后再被动应对。

3.信任修复难题何解？这对小米会产生哪些影响？

金元浦：从信任修复的角度看，这类危机几乎没有什么能快速解决的方案。因为被破坏的并不是某一次合作关系，而是用户对企业价值判断的稳定预期。我们可以从身边人际关系尤其是投入了情感的亲密关系来换位思考理解这件事：信任一旦从“默认存在”变成“需要反复确认”，修复的过程必然是长期的，而不是靠一次道歉或几项处罚就能完成。

所以小米的修复路径并不能停留在“说得更诚恳”上，而应该体现在“做得是否一致”上。核心用户关心的并不是某位责任人是否被处罚，而是类似的价值判断，未来是否还会在内部被允许发生。也就是说，未来小米需要在实际决策机制中，明确哪些边界是不可逾越的，并且让外界看到这种边界在持续发挥作用。只有当用户在后续一系列具体选择中反复验证这一点，信任才可能逐步恢复。显然，沟通成本被抬高了。

过去，小米与米粉之间存在的高度情感互信，很多决策并不需要被解释得非常充分；而在危机之后，企业将进入一个被审视的阶段。期间任何与价值观相关的合作、代言或传播行为，都会被放在放大镜下解读。这更要求小米的公关前置判断和长期一致性。

从更长远的影响来看，这次危机并不必然对小米构成多沉重的打击，但它可能会有两个持续效应。其一，小米将不可避免地进入一个更高标准的公众期待环境，过去被默许的模糊地带，今后将更难存在；其二，核心用户与品牌之间的关系，将从高度情感化，转向更加理性、条件化的信任模式。关系没有破裂，但信任不再是无条件的。

如果处理得当，这次事件也可能成为一次契机，让企业重新确认自身最重要的资产究竟是什么，是短期流量，还是长期信任。真正的修复，不是回到危机之前的状态，而是在更清晰的价值边界之上，建立一种新的稳定关系。从这个意义上说，这次危机对小米的影响，取决于它是否愿意把信任修复视为一项长期治理任务，而不仅是一轮舆情管理。

专家介绍：金元浦， 中国人民大学文学院教授、博士生导师。中国人民大学文化创意产业研究所所长，中国创意产业研究会荣誉会长，中国中外文艺理论学会资深顾问。国内二十余个省市文化创意产业顾问，中国社科院、北京大学、清华大学、上海交大等院、校客座教授。被称为“中国创意产业理论之父”。

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