(网经社讯)2月7日，网经社通过对“去哪儿”(北京趣拿信息技术有限公司）2022年电诉宝受理的全年真实用户投诉案例大数据分析，公布了“去哪儿”2022年电诉宝消费评级数据、年度投诉数据及典型案例。

据网经社企业库(COP.100EC.CN)显示，去哪儿隶属于北京趣拿信息技术有限公司，该公司成立于2006年3月17日，法定代表人是陈刚。去哪儿网为消费者提供机票、酒店、会场 、度假产品的实时搜索，并提供旅游产品团购以及其他旅游信息服务。

一、去哪儿用户投诉数据出炉：3次获“不建议下单”

2022年全国在线旅游平台消费评级榜依据运行十余年的第三方国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）在2022年受理的全国20家平台企业用户消费纠纷案例海量大数据得出，依据反馈率、反馈时效、满意度多项指标模型评估，其数据评级完全由系统自动生成独立、客观、公正。

每年的3月15日是“国际消费者权益日”，由国际消费者联盟组织于1983年确定，宗旨就是对消费者进行教育，提高消费者维护自身权益的意识和能力，并且处理消费者投诉，帮助消费者挽回损失。自从1991年央视315晚会以来，每年都会曝光大量消费者关注的质量问题，深度揭露消费环境存在的问题，促使消费者提高维权意识、企业认识到自己存在的不足。网经社旗下“电诉宝”发起的“315”大型主题活动也在紧锣密鼓筹备中，欢迎广大读者提供线索。

2022年共计11家投诉量“规上”在线旅游平台上榜，其中部分案例将入选于我国“一带一路”TOP10影响力社会智库——网经社电子商务研究中心联合电诉宝例行发布的《2022年中国在线旅游用户体验与投诉监测报告》及《2022年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》。

今天发布的是“去哪儿”电诉宝消费评级数据。据“电诉宝”显示，2022年“去哪儿”共获得16次消费评级，10次获“建议下单”,3次获“谨慎下单”，3次获“不建议下单”，2022 年整体消费评级为“谨慎下单”评级 。

二、“去哪儿”2022年度电诉宝投诉数据

2.1 消费问题分布据

根据网经社旗下电商大数据库“电数宝”（DATA.100EC.CN）显示，“去哪儿”涉嫌存在退款问题、高额退票费、订单问题、出票不及时、商品质量、网络欺诈、虚假促销、退店保证金不退还、退换货难、霸王条款等问题。

2.2 投诉地区分布

根据网经社旗下电商大数据库“电数宝”显示，2022年投诉“去哪儿”的用户主要集中地区依次为广东、四川、浙江、上海、内蒙古、北京、宁夏、山东、山西、新疆、江苏、河北、湖北、福建、重庆。

2.3 投诉性别分布

根据网经社旗下电商大数据库“电数宝”显示，投诉“去哪儿”女性用户投诉比例为55%，男性用户投诉比例为45%。

2.4 投诉金额占比

根据网经社旗下电商大数据库“电数宝”显示，用户投诉“去哪儿”的消费金额主要在1000-5000元、100-500元、500-1000元、0-100元、5000-10000元区间。

三、典型案例披露

【案例一】“去哪儿”飞机变更起飞时间引争议 回应：无法全退

2022年12月17日，浙江省的刘先生向“电诉宝”反映称于2022年12月8日在去哪儿网上买10号 11:05起飞金边-曼谷机票，等10号10点赶到机场被告知个飞机已经开始登机10:45起飞。打给客服，被告知无法处理，买下班飞机他们会处理、说他们平台大。结果一周过去，被告知是航司临时变动，与他们无关。

刘先生表示平台显示肯定有问题，网上查询此航班一直是10:45起飞。平台显示误导客户；如何有变动，应及时告知客户。航司没有告知，是因为他们的时间正常，因为一直都是10:45；没有及时通知客户取消机票，减少最少损失、而是欺骗客户，会事后妥善处理。

接到用户投诉后，我们第一时间将相关投诉转交给平台，对此，“去哪儿”的工作人员向“电诉宝”发来反馈称：消费者表示到场无法乘坐，表示机场告知此单航班是10点45起飞的，查看我司页面展示航班起飞时间是11点05分，核实代理告知没有收到航司的航变通知，可能是机场的临时航变，核实航司Rita告知系统里还是11.05的航班，没有航变，航司系统里是正常的。此单不能退票，航后45天内申请退税，金额约900泰铢，可以尝试发邮件给航司调查，机场临时发生的航变航司系统里看不到，已发送邮件，境外航司预计一周左右回复，代理告知机场临时航变这边无法申请退票，且如果只提前20分钟也不符合非自愿退票的规则。故此单无法全退，多次联系不上消费者，协商失败。 

【案例二】强行出票不予退款？“去哪儿”：出票成功航班正常无法全额退款

2022年11月2日，山东省的许女士向“电诉宝”投诉称其于10月12日13：24在“去哪儿网”预订机票，网站当时显示为“待出票”，“待出票”页面是有退票选项的，于13：47联系客服申请退票，其网站却拒绝退票申请。

许女士称于14：45强行出票，直至现在与其客服进行数十次电话及在线沟通，该网站仍拒绝退票退款，不但不解决投诉问题还总是半夜23点打来电话说解决不了。

接到用户投诉后，我们第一时间将相关投诉转交给平台，对此，“去哪儿”的工作人员向“电诉宝”发来反馈称：消费者反馈未出票申请退款，经核实未出票时尝试申请拦截出票，此单拦截失败，出票成功，航班正常无法全额退款，未来航班建议消费者关注一下航班动态，消费者不认可，协商失败。

【案例三】“去哪儿”被指行程单与实际支付金额不符 回应：使用代金券导致

6月11日，重庆市余先生向“电诉宝”投诉称其于2022年6月6日在去哪儿网购买两张6月8日重庆市到山西大同的机票，实际支付订单金额1926元，行程单开具实际金额为1820元不符，行程单与实际金额不符的行为不符合国家税务机关的《中华人民共和国发票管理办法》以及民航局的行政性规范条例，《消费者权益保护法》根据民航局发布的《中国民用航空电子客票暂行管理办法》第十四条明确规定，空运企业直销售票处和销售代理企业应使用合法的电子客票行程单，遵照政府有关管理规定进行销售，行程单上客票价格必须与实收金额相符。

余先生称，按照《消费者权益保护法》第55条规定，经营者提供商品或服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其收到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务费用的三倍，要求去哪儿网退还订单金额并赔偿。并举报去哪儿网的违规行为，一般消费者都不会去打印行程单猫腻巨大，多次发现在去哪儿购票后开具的行程单与实际支付金额不符，金额大的相差几百块。

接到用户投诉后，我们第一时间将相关投诉转交给平台，对此，“去哪儿”的工作人员向“电诉宝”发来反馈称：消费者反馈行程单金额不一致，要求退一赔三，核实航司工号62832告知每人票价750 +50+140=940，但是使用了30元代金券，行程单金额每人是910，消费者支付给我司每人机票款915元，差价5元，已联系消费者告知使用代金券导致行程单金额低于支付金额，我司尝试申请退回机票款，已打款完成，消费者认可，协商成功。

【案例四】“去哪儿”被指页面仅有删除订单导致无法取消 回应：平台愿意承担全部损失

6月7日，广东省的周女士向“电诉宝”投诉称其在6月1日在去哪儿网预定长沙桔子酒店6月4日到6号的住房，但在1号晚确定需要删除不预定该房，但在取消预订的时候没见有取消的按钮，但仅有明显的删除定单的按钮，按了该键已经没有该订单了。最后过了5号却告知那不算，要按取消订单。

周女士表示这不是误导顾客吗？为什么取消订单没有显示出来了？页面只有删除订单，一键延住的按键主要功能按键，删除不不就把预定删除掉吗？还要顾客去针文琢字研究这个键可能是误导的，要在哪个缝隙找有没有与它相近意思的按键？还要点开那点点来找原来还有另外一个相邻意思的案件？而且投诉到去哪儿，他们只一手遮天，投诉到第三级就按他们的决定说了算？不能再进一步的投诉，问题没解决到，就挂电话了，还直接把费用收了。给的解决方案就是只把问题推到商家不肯退，或者客户的问题。

周女士表示难道去哪儿没责任？图上第一个订单明显只有删除，第二个订单还是去哪儿自己在后台恢复的订单，取消要在点点里找。更厉害的是删除了的订单还能恢复？它的后台自己可以任意操作，还有可信度？

接到用户投诉后，我们第一时间将相关投诉转交给平台，对此，“去哪儿”的工作人员向“电诉宝”发来反馈称：经核实，消费者误以为删除订单就是取消订单，导致订单预订未入住。现要求取消订单，平台联系商家告知订单不退不改，考虑消费者体验，平台愿意承担全部损失，即312元打款到消费者去哪账户余额，1个工作日到账，消费者认可，和解成功。

【案例五】“去哪儿”被指未使用服务 商家拒绝退款 回应：已操作退票退款成功

4月9日，广东省的陈女士向“电诉宝”投诉称其于4月9日购买前往布达拉宫的门票及旅游讲解服务，但由于已自行预约4月9日门票，因旅行社未提前在购买服务详情页面写明白无需游客自行预约门票，否则购买后当天未使用也不能退钱！最后因跟旅行社沟通，旅行社未能在约定时间提供旅游讲解服务，因此也未使用该产品。

陈女士称，最后旅行社拒绝退款！存在欺骗消费者行为。不退款条款未在购买页面列示！给消费者很差的消费体验，损害了自己的合法权益。也违反了《消费者权益保护法》中关于退货、退款的相关规定：不得排除消费者依法拥有的退货、退款等权利。团购网站经营者以预收款方式销售团购商品或服务，不得设定过期未消费预付款不退或者款项只能退回网站账户等限制。陈女士要求全额退款

接到用户投诉后，我们第一时间将相关投诉转交给平台，对此，“去哪儿”的工作人员向“电诉宝”发来一次反馈称：经核实，消费者告知和导游预约的时间是10.20-10.40区间排队进去，但是在排队的时候工作人员说这个订单已经超时了，不一定能进去，自己就没有继续排队使用了，要求协调免费取消 平台联系商家告知可以正常使用，无法免费取消，取消需要扣费130元申请，消费者不认可，协商失败；二次反馈称：尊敬的用户您好，收到您的反馈我司十分重视。经核实，您的门票服务问题已操作退票退款成功，请您注意查收退款，感谢您的支持与理解。

四、2022年全国在线旅游平台消费评级榜出炉

在“2022年全国在线旅游消费评级榜”中，同程旅行获“建议下单”评级，去哪儿、飞猪、携程、联联周边游获 “谨慎下单”评级， 旅划算、马蜂窝、走着瞧旅行获“不建议下单”评级，如程、骑驴游、青芒果旅行网获“不予评级”评级。

国内知名网络消费纠纷调节平台“电诉宝”，携手“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心，联动各地消保委，发起“2023第十二届网络消费315调查行动”。行动通过：1）系列数据报告发布，辨别“刺客”平台；2）发起主题调查行动，看清网络消费“雷区”；3）联合浙江省消保委发布315消费预警 避免雾里看花；4）电诉宝“云315”平台联动千家网络公司，为用户“保驾护航”；5）典型案例曝光，避免“重蹈覆辙”；6）全国近3000媒体记者舆论监督倒逼行业健康发展等六大方式，推动网络经济持续、健康发展，为再塑清朗网络消费环境贡献绵薄之力。

【小贴士】

国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）运行10余年来，与全国近千家网络消费平台建立对接，影响1亿+网络消费用户，新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。目前，平台“绿色通道”服务向广大网络消费平台开放，平台可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的网络消费投诉环境，“电诉宝”公开版已正式上线，新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜（依据投诉量排行）等模块，让投诉过程透明化，一手掌握信息动态。