(网经社讯)导读：1月，正值疫情政策放开后的首个春节假期，旅游行业复苏，多家OTA平台也纷纷晒出出彩的成绩。然而，“电诉宝”仍收到关于飞猪、如程、联联周边游、去哪儿、旅划算、途家、骑驴游、彩贝壳等不少投诉。此外，大麦网、猫眼电影、大河票务网等在线票务平台也因退款以及售后服务问题被用户投诉。
2023年2月6日，依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）2022年1月受理的全国108家互联网消费平台纠纷大量案例数据，“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心发布了《2023年1月电子商务用户体验与投诉数据报告》。（报告全文下载：https://www.100ec.cn/zt/202301tsbg/）
报告涉及了数字零售（主要集中在生鲜电商、电商服务商）、数字生活（主要集中于生活服务、在线旅游）及数字教育、跨境电商、产业电商、金融科技、物流科技等领域。报告公布了2023年1月网络消费投诉数据及《2023年1月数字零售十大典型投诉案例》《2023年1月数字生活十大典型投诉案例》和《2023年1月数字教育十大典型投诉案例》。
其中，有23家数字生活类电商登上1月电诉宝投诉榜，分别为：
投诉量TOP10依次为：美团、智行、联联周边游、飞猪、BOSS直聘、大麦网、如程、饿了么、去哪儿、旅划算；
排在第11-23名的是：途家、万师傅、携程、侠侣亲子游、京东到家、动因体育、彩贝壳、58到家、马蜂窝、骑驴游、58同城、猫眼电商、大河票务网。
数字生活典型投诉案例发布 联联周边游 BOSS直聘 万师傅 彩贝壳等10家平台入选
在数字生活消费领域，据“电诉宝”受理用户维权案例，我们从中选取十大典型投诉案例，涉及联联周边游、BOSS直聘、万师傅、彩贝壳、Keep、大麦网、大河票务、去哪儿、飞猪、侠侣亲子游。
【案例一】逾期半年自动无效？用户投诉“联联周边游”疑似霸王条款
1月6日，浙江省张女士向“电诉宝”投诉称自己于2022年1月10日在微信公众号联联周边游，下单了本地海洲大饭店的自助餐实付金额98元，因为临近过年人多没去消费，团购的套餐后来过期了，之前电联过其他消费，逾期后也可以继续消费。
张女士表示，后来又由于疫情影响一直没去消费，现在过期快一年不能退款。平台备注有退款扣除违约金，这自己能接受，但逾期半年视为自动放弃，自动无效，不能退款。这是霸王条款，没有消费应该逾期自动退款。消费者并没有消费，不能剥夺消费者退款诉求。张女士诉求是逾期自动退款，共计退款98元。
【案例二】穿越回古代？“BOSS直聘”被指店大欺客搞“连坐”
1月6日，广东省的刘女士向“电诉宝”反映称自己公司一直合法招聘两年多了突然被封号了，理由是和与违规帐号有关联，打了多次电话问客服违规帐号与违规原因是什么，客服只就说涉及隐私。
刘女士表示既然被封号了，就给一个莫须有的理由，还不能知道具体什么情况，再说其它帐号违规了，和自己这个帐号有啥关系？还搞连坐制？这是回到古代了吗？ 每个法律主体都有各自营业范畴，承担不同的业务，也正常给国家缴纳税款，没有违规，boss做法就是一封了之。
刘女士称如果Boss直聘这样解决问题，是不是可以理解为，只要是自己开的公司就不能使用Boss直聘，Boss直聘霸王条款，解决问题简单粗暴，店大欺客。
接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，“BOSS直聘”工作人员回复：您好，收到您的反馈，小编已帮您反馈相关工作人员跟进，稍后相关工作人员将为您致电，请您保持手机畅通哦，希望帮助您解决问题。感谢您的理解与支持。
【案例三】“万师傅”被疑恶意扣款冻结 未申诉就自行同意退款
1月13日，山东省的伏先生向“电诉宝”投诉称其于2023年1月12日接到万师傅平台订单，后联系客户安装发现商品数量报错，报了一套价格需要安装两套。安装价格和当地安装费用有很大差距。9平方在480元左右，报了240元。后伏先生反映平台让和商家协商，但商家不同意加价，并发起了投诉，随后平台在没有师傅申诉入口和通知下就自行同意退款。伏先生联系商家协商，他回复已经在其报价基础上加价给另外师傅安装，也并没有说罚款补偿商家。伏先生怀疑平台恶意扣款冻结，他的诉求请平台结合实际情况判定。撤销处罚。
【案例四】购买“彩贝壳”虚拟币后却无法购买？用户申请退币遭拒
1月14日，上海市的陆女士向“电诉宝”投诉称其于1月5日在彩贝壳看到魔都矩阵用6个彩贝壳可以购买门票，于是陆女士购买了6个彩贝壳，花了60元人民币，等她想购买门票的时候，却发现实际根本没有门票，无法购买，显示一直缺货，导致她的6个贝壳虚拟币无法使用。
陆女士找客服，客服说购买的贝壳无法退回人民币，不给解决，陆女士找他购买票，也石沉大海。陆女士表示，请问这是什么霸王条款？至今仍挂着6个贝壳可购买门票的链接，实际上无法购买，退也不给退，买也不能帮忙买。
【案例五】用户投诉“Keep”迟迟不发货 以快递停运当借口
1月16日，河南省的王先生向“电诉宝”投诉称自己于2022年12月4日在Keep平台购买【温暖圣诞】奖牌，完赛一周后，平台表示在10个工作日发货，但是现在已经2023年1月16日了，还是没一点发货动静。
王先生一个多月都还没收到包裹，中间与客服沟通了无数次无果，对方一直拿快递停运当借口，王先生对此很无语，认为这严重侵害了消费者权益，违反了《中华人民共和国消费者权益维护法》，严重影响了商品的正常使用。王先生的诉求是，退还商品金额，在三天内立即发货。
【案例六】演出票不可退？用户投诉“大麦网”退票日期距演出达2周 不适用七日无理由退换
1月17日，上海市程女士向“电诉宝”投诉称自己于2023年1月13日在大麦网APP网购2张音乐会电子门票，演出时间分别为1月25日和1月26日，大概2周后。购买后一天内，即2023年1月14日，本人与大麦网沟通退货事宜，大麦网客服给出的答复是基于演出票品特殊性和实效性不予退货。 服务提供方认为，演出票品服务不同于可循环销售的普通商品，不适用于七天无理由退换，根据演出票购买协议此演出不支持退票。
对此本人认为：1、服务提供方主张的特殊性不成立：该产品非消法或七日无理由暂行办法等法律法规规定的不适用七日无理由退货规定的商品；2、服务提供方主张的时效性不成立：演出是分别是1月25日和1月26日，距提交退票请求还有2周的时间；3、春节前退返全部票款。
【案例七】黄牛软件？“大河票务”被指阻碍 拖延消费者退款维权
1月17日，广西壮族自治区的陆女士向“电诉宝”投诉称自己于2023年1月21日在大河票务app上购买"薛之谦南宁演唱会"门票，后经查询发现该软件可能为"黄牛软件"，其套路为让消费者购票后不出票并拖延退款。陆女士的诉求是：大河票务退款1034元。
陆女士称她总共付款了1034元，多次拨打客服电话无人接通，或处于关机状态，微信客服无回复，退款界面毫无动静，以各种方式阻碍、拖延消费者退款维权。陆女士表示，为维护消费者合法权益，防止更多消费者掉入欺诈陷阱，还请有关部门介入查处，责令该软件立刻退款，并对该平台不当行为进行查处，以维护广大消费者的合法权益。
【案例八】“去哪儿”被指购买机票后38天不出票 另行购买产生2439元差价 回应：差价已沟通和解
1月27日，四川省的翟先生向“电诉宝”投诉称其于2022年12月12日在去哪儿网站购买了三张2023年1月28日由三亚飞往成都的机票，支付了6660元，截止2023年1月27号，该平台都没给到票号，延误了后续安排包括携带2名儿童搭乘该航班的等一系列问题，侵害了自己的权益，造成另外购买同一时间该航班的机票、产生2439元的差价。
翟先生现在要求该平台退还6660元购机票款并支付因为该平台不能给出票，而重新购买机票产生的差价计2349元，赔礼道歉，支付6660元一个月的利息费用和精神损失费200元。
接到用户投诉后，我们第一时间将相关投诉转交给平台，对此，“去哪儿”的工作人员向“电诉宝”发来反馈称：尊敬的平台及用户，非常感谢您的反馈。经查，代理商确未明确展示出票时间，考虑您多次催促，故建议您退票重购，差价问题已与您沟通和解。再次感谢您对去哪儿的支持与理解。
【案例九】“飞猪”欺诈消费者？用户要求平台承担损失
1月28日，毛先生向“电诉宝”投诉称其于1月25日晚在飞猪平台购买大理至昆明的商务车票2张，费用总计367元。飞猪平台显示出发时间为1月26日08:00出发，出发地点为大理泰业国际广场，到达地点为昆明站，飞猪平台未出示车辆信息如车牌号等。
1月26日07:30毛先生携家人到达约定地点，但是未见车辆，毛先生致电车辆司机，但司机电话处于关机状态。因为临近出发时间，毛先生不断联系飞猪平台及司机，飞猪平台于08:00回馈信息司机堵在路上，约定时间不能出发，预计当日09:00出发。08:30司机电话打通，司机回馈信息要09:30才能出发。
毛先生称09:00-09:30出发，已经严重耽搁下一个行程。无奈下，为了不耽误下一个行程，毛先生只能花费1000元的高价包车至昆明。在前往昆明的路程中，飞猪仍然屡次以司机堵车为理由搪塞我们，而且还要求毛先生和司机自行协商赔偿及退款问题。
毛先生称，目前，飞猪仍未将购买车票的300余元款项退还给他。对此，毛先生有三个主张，一是对于飞猪此种虚假车票，欺诈消费者的行为作出合理解释，并公开道歉；二是退还我们300余元的购票费用；三是承担我们1000元包车费用的损失。
【案例十】“侠侣亲子游” 被指扣押财物 客服态度恶劣
1月31日，上海市的匡先生向“电诉宝”投诉称其于2023年1月30日购买799元迪士尼团队票，后来计划不去了，申请了退款，但是匡先生家人要求继续前去，于是寻找到客服，寻求取消退款申请。
侠侣亲子游网站客服反馈无法取消，要匡先生再买一份，并称退款会很快到账，没有任何影响。匡先生在客服的引导下进行了购买，并且客服告诉他可以申请其他服务，也未说明需要额外付款，购买的新账单，之后匡先生额外付款了伍佰贰拾元，但是之前的订单却迟迟不肯退款，于是匡先生找到客服，客服告知需要15日才能退款。匡先生表示，侠侣亲子网扣押其财物并且客服态度恶劣，对他进行威胁，侵害了他的合法公民权益，他的诉求是要求立即退款。
数字生活定义：数字化浪潮下，生活服务行业也经历着数字化的变革。传统生活服务电商是基于互联网为人们日常生活消费提供的服务，分为到店服务（包括到店餐饮、酒店、影院等）与到家服务（外卖、家政等）两大类。在此基础上，网经社将生活服务电商升级为数字生活，具体包括餐饮外卖、旅游、交通出行、婚恋交友、房产、招聘、家装、医疗健康等各种生活服务消费的数字化。
【小贴士】
在315前夕，我国“一带一路”TOP10影响力社会智库——网经社电子商务研究中心联合电诉宝发布《2022年中国电子商务用户体验与投诉数据报告》，通过近3000位网经社注册记者发布，欢迎广大读者提供线索。
国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）运行10余年来，与全国近千家网络消费平台建立对接，影响1亿+网络消费用户，新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。目前，平台“绿色通道”服务向广大网络消费平台开放，平台可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的网络消费投诉环境，“电诉宝”公开版已正式上线，新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜（依据投诉量排行）等模块，让投诉过程透明化，一手掌握信息动态。
