(网经社讯)2月17日，网经社通过对“去哪儿”(北京趣拿信息技术有限公司）2021年电诉宝受理的全年真实用户投诉案例大数据分析，公布了“去哪儿”2021年电诉宝消费评级数据、年度投诉数据及典型案例。
据网经社企业库(COP.100EC.CN)显示，去哪儿隶属于北京趣拿信息技术有限公司，该公司成立于2006年3月17日’法定代表人是陈刚。去哪儿网为消费者提供机票、酒店、会场 、度假产品的实时搜索，并提供旅游产品团购以及其他旅游信息服务。
一、去哪儿用户投诉数据出炉：7次获“谨慎下单”
2021年全国数字生活平台消费评级榜依据运行十余年的第三方国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）在2021年受理的全国163家平台企业用户消费纠纷案例海量大数据得出，依据反馈率、反馈时效、满意度多项指标模型评估，其数据评级完全由系统自动生成独立、客观、公正。
每年的3月15日是“国际消费者权益日”，由国际消费者联盟组织于1983年确定，宗旨就是对消费者进行教育，提高消费者维护自身权益的意识和能力，并且处理消费者投诉，帮助消费者挽回损失。自从1991年央视315晚会以来，每年都会曝光大量消费者关注的质量问题，深度揭露消费环境存在的问题，促使消费者提高维权意识、企业认识到自己存在的不足。网经社旗下“电诉宝”发起的“315”大型主题活动也在紧锣密鼓筹备中，欢迎广大读者提供线索。
2021年共计41家投诉量“规上”数字生活平台上榜，其中部分案例将入选于我国“一带一路”TOP10影响力社会智库——网经社电子商务研究中心联合电诉宝例行发布的《2021年中国电子商务用户体验与投诉监测报告》。
今天发布的是“去哪儿”电诉宝消费评级数据。据“电诉宝”显示，2021年“去哪儿”共获得15次消费评级，7次获“建议下单”，1次获“不建议下单”，7次获“谨慎下单”，2021年一年整体消费评级为“建议下单”评级。
二、“去哪儿”2021年度电诉宝投诉数据
2.1 消费问题分布据
根据网经社旗下电商大数据库“电数宝”（DATA.100EC.CN）显示，“去哪儿”涉嫌存在退款问题、发票问题、其他、出票不及时、客服问题、网络售假、订单问题、霸王条款、高额退票费等问题。
2.2 投诉地区分布
根据网经社旗下电商大数据库“电数宝”显示，2021年投诉“去哪儿”的用户主要集中地区前十名依次为北京市、广东省、浙江省、上海市、四川省、新疆维吾尔自治区、江苏省、河南省、海南省、海外、甘肃省、陕西省、青海省。
2.3 投诉性别分布
根据网经社旗下电商大数据库“电数宝”显示，投诉“去哪儿”女性用户投诉比例为55.556%，男性用户投诉比例为44.444%。
2.4 投诉金额占比
根据网经社旗下电商大数据库“电数宝”显示，用户投诉“去哪儿”的消费金额主要在500-1000元、5000-1000元、1000-5000元、10000元以上、100-500元、未选择金额区间。
三、典型案例披露
【案例一】用户反映“去哪儿”机票支付时价格出现变动 回应：以最终支付为准
12月28日，海南省的林先生向“电诉宝”投诉称他于2021年12月28号20点17分下单了海口飞往上海的HO1276航班，2个成年人，在支付时价格变更增加了500多元，立即暂停支付，咨询客服，客服表示以支付价格为准，可前端页面一直以原先的低价展现。
林先生称后续刷新，重复操作多遍，还是低价确认订单，但在支付时又增加了500多元，和客服反馈，客服不知道在反馈给谁后又让操作，这时价格才变贵。林先生表示在此之前前段页面都是低价展示，任何解决都没有，浪费顾客时间，合理怀疑该平台诱导欺诈。
接到用户投诉后，我们第一时间将相关投诉转交给平台，对此，“去哪儿”的工作人员向“电诉宝”发来反馈称：消费者反馈支付前提示变价问题，已联系消费者沟通解释机票价格实时变动，以最终支付为准，消费者已购买行程，无其他诉求，协商成功。
【案例二】“去哪儿”强加服务项目？用户反映行程单额存差价影响报销
新疆维吾尔自治区的洪女士向“电诉宝”反映她网购2021年8月2日晚南航cz6832图木舒克飞往乌鲁木齐的机票，在去哪儿网站购买价格为773元，未主动勾选其他服务，成功出票后，按时上了飞机完成了旅程，后期因公务出差需报销机票价格，要求去哪儿网将报销所用的行程单邮寄给征集，去哪儿网以其为新疆不接受重点疫情地区快递为由不给邮寄，将行程单拍照发给自己，但去哪儿网给邮箱的行程单照片实际机票价格为650，差价123元，这就造成了123元无法报销，网站上购买票本人未出动勾选其他服务，为去哪强加项目，特此投诉。
接到用户投诉后，我们第一时间将相关投诉转交给平台，对此，“去哪儿”的工作人员向“电诉宝”发来反馈称：消费者反馈预订的机票行程单不足额，影响报销，我司核实包含了保险和附加服务，已经联系消费者沟通申请退款并且安排邮寄行程单，消费者认可，协商成功。
【案例三】“去哪儿”强加服务项目？用户反映行程单额存差价影响报销 反映：协商成功
新疆维吾尔自治区的洪女士向“电诉宝”反映她网购2021年8月2日晚南航cz6832图木舒克飞往乌鲁木齐的机票，在去哪儿网站购买价格为773元，未主动勾选其他服务，成功出票后，按时上了飞机完成了旅程，后期因公务出差需报销机票价格，要求去哪儿网将报销所用的行程单邮寄给征集，去哪儿网以其为新疆不接受重点疫情地区快递为由不给邮寄，将行程单拍照发给自己，但去哪儿网给邮箱的行程单照片实际机票价格为650，差价123元，这就造成了123元无法报销，网站上购买票本人未出动勾选其他服务，为去哪强加项目，特此投诉。
接到用户投诉后，我们第一时间将相关投诉转交给平台，对此，“去哪儿”的工作人员向“电诉宝”发来反馈称：消费者反馈预订的机票行程单不足额，影响报销，我司核实包含了保险和附加服务，已经联系消费者沟通申请退款并且安排邮寄行程单，消费者认可，协商成功。
【案例四】台风“烟花”影响不能出行 去哪儿旅行APP被指推脱不给退票
7月1日，四川省的熊先生向“电诉宝”投诉称自己于半个月前下单的非预约国际机票，内罗毕到广州的机票，支付成功以后，显示的最迟6月30日22:45保证100％出票。然而这个保证出票，至今仍然没有出票。熊先生表示，自己咨询去哪儿网客服，客服都还说保证出票，但是当天早上起来，再次咨询客服，却被告知可能飞不了了。熊先生表示，自己每次打客服电话，回复都是一拖再拖。熊先生还表示，自己不懂英语，也没钱了，签证2号过期自己真的不知道怎么办。目前熊先生的诉求是能够退费并且平台赔偿因此给自己带来的相关的损失。
对此，“去哪儿”向“电诉宝”反馈称消费者催出票，表示无法原单出票可按此前协商的出7/7日的 CZ6044 内罗毕长沙 1605- 0855+1 T1-T2 2*23kg。此单跟进代理已经出票完成且上传电子行程单。联系消费者告知机票信息且发送电子行程单到用户邮箱，消费者认可，咨询滞留补偿，按此前出票组协商让消费者滞留5天，可承担住宿最高300一晚餐食最高50一顿，外加核酸检测费用，其保留凭证机票使用回国后联系我司提供凭证我司可报销，消费者认可，协商成功。
【案例五】因疫情航班停运 有效退票期将至 用户投诉“去哪儿”一年仍未退款
3月24日，“电诉宝”接到北京市的钟女士投诉称自己在去哪儿网购买埃及航空米兰经转开罗回北京的机票，去年3月25日收到通知该航班因疫情停运，因此立刻申请了退票。退票时间因为疫情一拖再拖，原本一个月内应该完成的退款时限迟迟拖到2020年8月底。然而目前此张机票依旧没有退款到账，钟女士表示自己期间多次联系客服，唯一的答复就是他们没有收到航司退款，希望我继续耐心等待。然而这张机票将于2021年3月25日到期，届时可能无法再受理我的退票申请。
眼看一年的有效退票期即将到来，钟女士表示也不需要他们补偿等待这么久的其他损失，包括多次电话通讯费用，和法律咨询费用。只希望平台可以保护我的合法权益和合理要求为我退款机票原价5360元。
对此，“去哪儿”向“电诉宝”反馈称消费者不认可退款到账时间 ，联系航司王先生告知目前是有效未使用的状态，还未退款，核实代理告知还未收到航司退款，建议消费者耐心等待，消费者不认可，协商失败。
四、2021年全国数字生活平台消费评级榜出炉
在“2021年全国数字生活平台消费评级榜”中，获“建议下单”的平台有中华会计网校、帮考网、携程、一只船教育、万师傅、飞猪、同程旅行、走着瞧旅行、开课吧、去哪儿；获“谨慎下单”的平台有联联周边游、旅划算、潭州教育、环球网校；获“不建议下单”的平台有嗨学网、大塘小鱼、天天鉴宝、keep、学慧网、美团；获“不予评级”的平台有大众点评、小叶子陪练、常青藤爸爸、爱订不订、恒企教育、海风教育、vip陪练、掌门1对1、兰迪少儿英语、赛优教育、vipkid、123微旅行、骑驴游、麦淘亲子、51Talk、尚德机构、智行、58同城、拉趣网、大麦网、饿了么。
【小贴士】
国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）运行10余年来，与全国近千家电商建立对接，影响1亿+电商用户，新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。目前，平台“绿色通道”服务向广大电商平台开放，电商可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的电商消费投诉环境，“电诉宝”公开版已正式上线，新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜（依据投诉量排行）等模块，让投诉过程透明化，一手掌握信息动态。
