(网经社讯)2022年1月6日，依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）2021年Q4受理的全国375家互联网消费平台纠纷案例大数据，我国“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心发布了《2021年Q4中国电子商务用户体验与投诉监测报告》（报告下载：https://www.100ec.cn/zt/2021q4tsal/）。

报告涉及了综合零售电商（主要集中在品牌电商、社交电商、生鲜电商、二手电商、汽车电商）、生活服务电商（主要集中于在线餐饮、在线票务、在线旅游、交通出行）、及在线教育等领域。其中，报告公布了《2021年Q4全国在线教育投诉榜》、Q4在线教育消费投诉数据及30起网络消费平台典型案例。

在线教育典型投诉案例发布大塘小鱼 有教不舍 51Talk 天普教育等30家平台入选

据网经社旗下电商大数据库“电数宝”监测数据显示，2021年Q4全国在线教育消费评级榜中中华会计网校、一只小船教育、帮考网、开课吧获“建议下单”评级；环球网校获“谨慎下单”评级；嗨学网、潭州教育、大塘小鱼、学慧网获“不建议下单”评级；51Talk、vipkid、赛优教育、小叶子陪练、常青藤爸爸、麦淘亲子、掌门1对1获“不予评级”。

在线教育领域，据“电诉宝”受理用户维权案例，我们从中选取三十大典型投诉案例，涉及大塘小鱼、有教不舍、51Talk、天普教育、轻轻教育、学慧网、沪江网校、环球网校、深海教育、众趣教育、帮考网、掌门1对1、常青藤爸爸、兴为教育、赛优教育、平安好学、潭州教育、小叶子智能陪练、帮考网、深海教育、一只船教育等。

【案例一】“大塘小鱼”被指套路深 打卡无法返现课程无法进入学习

10月8日河南省的王女士向“电诉宝”投诉称她于2020年3月20日购买大塘小鱼北大妈妈图书包，不间断打卡3年返现6000元，并承诺可以终身学习。第一个月打卡20多天后，突然有一天打不了卡。反映给售后老师，老师说换手机试试，卸载后重新下载，换手机，各种操作，最后也没有打卡成功。然后就是推荐别人买课程才能补打卡，于是后面积极推荐，也没有成功，当时并没有意识到自己被套路了，后面也就没再想着6000元返现这回事了。

王女士称孩子有一搭没一搭的断断续续打卡学习，有时候学了好久也打不了卡。直到今年2021年7月底放暑假，因为疫情原因又来大塘小鱼APP上课，发现登录上去后，一直显示“加载中”，课程都打不开，客服售后电话都打不通。王女士表示现在APP用不了，大塘小鱼已经违反了承诺，自己的诉求就是尽快退还17734.21元的费用。

【案例二】“有教不舍”APP无法登录所有老师“玩失踪” 学员欲求退费

10月11日，黑龙江省是程先生向“电诉宝”反映称他于2021年1月12日，为太太报名参加了北京有教不舍教育科技有限公司的二级建造师学习班，并在支付宝上办理了花呗12期分期。原本4月份就可以报名参加考试，但因有教不舍的老师声称，因今年哈尔滨名额紧张，没办法报上，只能延后一年，参加第二年的考试。 在最近想登录APP学习时，发现没无法登录，之前联系过的所有老师都没办法取得联系。 程先生表示结合两次事件，怀疑北京有教不舍教育科技有限公司属欺诈行为，要求北京有教不舍教育科技有限公司退回学费3582元。

【案例三】家长反映双减出台前“51Talk”单方面修改服务协议

10月11日，河北省的刘先生向“电诉宝”反映称在2019年12月1日自己家孩子开始在51talk平台参加青少儿英语学习，后期在51talk营销人员不断的涨价营销宣传下，于2019年12月12购买价值19512元的强化套餐课程，期间营销人员从未在付款前向自己全面展示服务协议内容，只说每月上够15节一对一菲教课程。

2021年9月18日该平台单方面发布周末及节假日停课通知，因孩子平常上课时间主要在周末，所以修改后孩子无法在周内完成平台要求次数课程，且规则修改后剩余的课次将无法上完，遂于9月23日向该平台客服提出退费申请。同时刘先生称发现平台对正在使用的服务协议在双减政策即将出台前的2021年6月22日都单方面进行了修改，且从未以任何方式向自己告知。在具体内容中平台增加不可抗力责任免除，协议修改权限等不合理内容，且协议乙方公司名称由原来的北京大生知行科技有限公司变更为深圳大生知行教育科技有限公司，向平台客服提出质疑，客服也未予明确答复。

刘先生表示在9月23日提出退款申请后，客服答复两日内订单专员会联系，可到现在一直没有乙方相关人员与自己联系，反复催促客服，也一直以业务员繁忙为借口拖延办理。

【案例四】课程无法正常观看 “天普教育”玩失踪联系不上人

10月11日，云南省的杨先生向“电诉宝”反映称他于2021年4月08日在京东天普在线旗舰店购买消防工程师培训课程，客服和其沟通后京东白条支付4000元，分10期。一开始培训课程及app都能观看，但是后来就一直登录不进去，课程也无法观看，杨先生一开始以为是网络问题就没上心，一直忙着毕业找工作，但是后来又登录的时候发现课程已经看不见了，客服电话也没人接听，公司电话也没人接听。杨先生发现自己被骗了，而且看到网上好多人都被天普教育欺诈了，杨先生表示自己的诉求是追回自己的钱。

【案例五】“轻轻教育”疑似跑路 老师被移出工作群

10月12日湖北省的朱先生向“电诉宝”反映称他于2021年6月30日在“轻轻教育”机构工作人员的诱导下支付13168元,说是囤课有优惠，直到今天才发现老师不上课了，说是已经有两个月没有发工资了，老师自己已经被公司除名了。

朱先生称在网上有好多像自己这种情况，既上不了课，也退不了款，不仅作为学生的家长受骗了，就连任课老师也是受害者。

同样，湖北省的周女士也向“电诉宝”反映称她于2021年3月份开始在轻轻教育一对一多次购买课程，现在还有187课时没有上，但是由于双减政策，再加上轻轻教育的老师不断离职，于2021年9月23日于班主任提及退费，最后，班主任答应9月28日申请一笔15881.6元的130节课的退费。但是，两周来，机构利用各种理由不予，一会儿说主管没有批准，一会说需要三个月，一会儿说需要排队，总之不予办理退费，10月10日班主任已经离职，11日老师已经无法进入教学平台。

【案例六】 “学慧网”不过包退班虚假宣传 用户投诉诱导购买增值服务

10月12日，福建省的赵先生向“电诉宝”反映称他于2021年4月在学慧网人员诱导下报考转本连读，缴费10800元，首次缴费1080元贷款期限一年，每月费用810元。

2021年7月又被推荐一个包拿毕业证的增值服务，叫不过包退班，缴费10000元，赵先生称后期发现他们属于虚假宣传，考试完全还是靠自己，根本就达不到他们所说的包拿毕业证，就算考试考过去了也完全跟他这个服务没有一点关系，完全属于诱导消费者购买他们的培训服务以及增值服务，现在想退款都完全没办法，12315也打了根本解决不了。

【案例七】“双减”下“沪江网校”修改上课时间造不便 家长退款被为难

10月19日，山西省的刘女士向“电诉宝”反映称她于2020年12月14日购买沪江网校新麦教育1v1定制课程，上的是新概念联报课，花费20134元。2021年9月开始，国家双减政策不让周末和假期上课，于是他们开始改为周一到周五晚上上课。但是孩子进入初中后根本抽不出时间来上课，于是自己要求退课，但是沪江网校以不符合退课要求故意为难。

刘女士表示双减政策造成的变动，难道属于家长违约吗？难道退课不应该吗？刘女士对此怀疑沪江网校接下来的生存能力，她称如果这点费用都不给退，万一哪一天公司撑不下去，家长去哪找人？ 刘女士目前的诉求是把未上课的钱退还。

【案例八】“环球网校”被指保过班 临近考试微信被销售老师删除

10月19日，辽宁省的盛先生向“电诉宝”投诉称他于2021年4月，在北京环球网校售课老师的诱导下，购买了一级造价工程师和一级消防工程师一次性保过班课程，网校宣传承诺有内部输送班，可以跟着密训课程一次性保过，今年即可拿到证书，共计花费28600元（订单号1：2021042520084898246530；订单号2：2021040716310254957390）。

盛先生称临近考试，所有真相都浮出水面，承诺的保过课程没有，就连当初的销售老师也将自己微信删除了，人间蒸发，与环球网校多次协商退费无果。

【案例九】“深海教育”被指宣传与实际对接机构不一致 退费被无视

10月26日，青海省的冯女士向“电诉宝”反映称她于2021年6月26日在京东深海云教育专营店购买人力资源管理师中级 HRM炼成班，出现退费难问题，侵害了消费权益。

冯女士表示自己的诉求是：1、深海教育通过抖音平台获取到自己的微信号，通过各种夸大的宣传极力诱导购买了课程，在沟通过程中一直出示的公司资质证明都是北京深海教育的相关证件，购买到课程以后又成了济南的机构与自己对接，对此初次感受到了被欺骗。

2、自己是一名校外培训机构的负责人，于今年7月由于受到双减政策影响，学校出现了生死存亡的问题，届时（2021年8月6日）与深海教育工作人员提出了无暇顾及课程，希望退费的问题，对方拒绝了接听电话。（2021年8月21日）再次向深海教育工作人员提出退费问题，再次以霸王条款拒绝退款，（2021年10月24日）又一次提出退费，机构人员以转接售后为由就无视退费问题。

【案例十】“众趣教育”被指让隐瞒在校学生身份进行贷款

10月27日，河南省的李女士向“电诉宝”投诉称，2021年9月15日众趣教育苏苏老师一直很热情的介绍他们的机构有多好，学了之后会有多大收入，课程内容却没说清楚，李女士表示自己没有钱，他说他们那里有合作的平台可以先学后还，没和自己说是贷款平台，要李女士和那个贷款平台的说自己不是学生。

李女士称先办理的贷款，才给的合同，但是退课的什么事情和课程老师什么的都没有说清楚，给自己合同时名字已经在合同上了，相当于合同什么的都弄好了，现在要退课，他们就有答没理的。李女士表示他们合同上说老师随时解答，但是有时候一都不一定见到他们回答，还要自己支付四千多违约金，李女士询问诱导自己贷款这事怎么说，他们就一直避重就轻说合同，给他们客服打电话打了几天都无人接听。

【案例十一】学员痛诉“学慧网”欺骗诱导签合同退款难

11月3日，北京市的王女士向“电诉宝”投诉称她于2021年8月17日16:34分报名并全额缴费《学慧网网络课程培训》7400元，当晚20:49分发现课程内容与微信沟通老师所说严重不符，当时与老师表达了想要退费的想法，老师避重就轻答非所问爱搭不理，让找APP在线班主任，后来发现所谓的班主任是机器人。之后老师不回微信联系不上，官方的电话也一直都是打不通的状态，座机也是一直占线。

王女士表示从报名缴费到填写申请退费仅四个小时的时间，被告知退费要扣除15%的新生注册费，因为课程多项内容与签约前老师所承诺的完全不符、后期的服务态度、没有办法正常的去学习等原因不得不选择退费，学慧网以欺骗诱导的手段签订合同，让学员先交费才能签合同的行为可恶之至。

【案例十二】家长称“51talk”周末课程改周中 不上也扣款

11月3日，山东省的来女士向“电诉宝”投诉称她于2021年4月18日在51talk少年英语购买了4800元的网络外交英语课程，后由于教育政策改变，网络课程节假日及周末都无法上课，而周一至周五孩子时间比较紧张，作业都无暇顾及，很没时间上网络课程。51talk限定每月必须上够10节课，上不够也扣10节课费用。

于是申请退费，结果客服电话一直没人接听，在线客服联系不上，只有称班主任的，说可以退费，但是必须联系客服。又多次联系客服实在无果，让等处理等了好多天也没动静，来女士要求退还剩余课时的费用即可。

【案例十三】想退随时退？用户反映“帮考网”承诺不履行

11月7日，河南省的杨先生向“电诉宝”投诉称他于2021年4月在帮考网购买价值3990元一级消防注册普通班课程，2021年7月左右帮考网一位郭老师不断宣传价值15810一级消防私教班，总价19800元而且承诺想退费的时候随时退费，杨先生称就怕对方以后按合同来，还专门强调这个问题，还是承诺给退费，随后问普通班费用，这位郭老师说交全款就核算在里面，交定金退的时候按比例退，私教班90%的退款，普通班70%的退款，有了她的承诺自己才报的私教班。

杨先生称今年由于考试取消了，自己要求退费，结果他们说没达到他们的要求要按照协议来，但是协议都是偏向他们自己的霸王条款，自从开了私教班，自己普通班的课程停了，网页登不上了，班主任也不管不问了，退费时又给分的挺清，杨先生表示自己的诉求是：按照承诺私教班定金按90%退费，普通班按70%退费。

【案例十四】“掌门1对1”被指近5万元学费退费无进展

11月8日，浙江省的高女士向“电诉宝”投诉称她于2020年8月10日为女儿购买初二升初三双科120节课程共计金额14817.6元（截止投诉日尚余39节课，折合金额4815.72元）；另于2020年11月30日购买初三五科360节课程共计金额47363.4元（截止投诉日尚余360节课，课程金额47363.4元均未消费），订单号，以上已交费未消费课程金额合计为52179.12元。

高女士表示2021年9月前上课均为正常状态，2021年9月开始至2021年10月期间已无法联系上班主任及授课老师，官网客服电话也无人接听，于2021年11月5日在其官网启动了退费申请程序，目前无任何进展，无法联系到相关工作人员。自己于2021年11月8日前往位于上海的工商登记地址，物业称该公司早已于两个月前就已搬迁跑路，遂于2021年11月8日当于前往上海市公安局宝山分司杨行派出所进行了报案。

【案例十五】“常青藤爸爸”被指虚假宣传 打卡返现客服打太极无处理

11月12日，江西省的王女士向“电诉宝”投诉称她在常青藤爸爸app购买199元的打卡返现0元学课程，10月26日按照要求完成打卡，联系客服返现，说的让自己等一等，5个工作日处理完成。王女士称等了半个月还未处理，并且客服也不给出明确处理时间，只会给消费者打太极，并不做出任何实际性回复。

王女士表示常青藤爸爸作为教育机构广告虚假宣传诱骗消费者消费，不守信用，自己的诉求是尽快处理返现199元，并且双减政策出台这么长时间，他们还大肆宣传英语、语文这些学科类课程，尤其还给学龄前儿童售卖。

【案例十六】“大塘小鱼”被指无法正常上课 客服电话打不通

11月13日，江苏省的荣女士向“电诉宝”投诉称她于2019年5月购买新东方旗下大塘小鱼全能宝宝（6年课程，直播课后3年内免费观看）及AI1对1（终身免费观看）课程，总计6078.51元。2021年11月登陆网站、app发现查询不到购买课程，网页一直显示加载中，无法正常上课。荣女士称官方客服电话永远无法接通，之前微信加的老师也没有任何回应，现荣女士的要求为大塘小鱼退还费用6078.51元。

【案例十七】“兴为网校”被指对接老师虚假宣传师资退款被拒

11月16日，河南省的冯先生向“电诉宝”投诉称他于2021年8月27日，通过网络支付向北京兴为科技集团有限公司支付18500元，为妻子购买医学考研1对1网络课程。根据对接老师承诺，可提供考研对应院校老师授课。付款签订合同后，对方并不能如约提供对应院校老师的授课服务，自己要求退款，对接老师声称原约定的院校今年没有授课老师，要自己妻子调换其他院校老师进行学习，且根据兴为公司规定不能退款。

冯先生随后便拨打兴为科技客服电话4006920066，客服称已将反馈情况推送对应对接老师，需要15个工作日给予回复。10月25日兴为教育工作人员打电话称需要了解情况，并向冯先生妻子索要与对接老师沟通的截图、录音证据，并未对不能按约履行义务做出解释，未对退款事项进行回应。冯先生就此对方不能履行事前约定，积极回复售后问题，要求北京兴为科技集团有限公司全额退还18500元并支付相应的经济损失，并对对接老师虚假宣传公司业务要求整改并处罚。

【案例十八】“赛优教育”被指售后态度恶劣 无沟通退款被拒

11月17日，河北省的王女士向“电诉宝”投诉称她于20年7月16日买的赛优教育的教师资格证的课程，从买课到现在一直没有看过该课程。因为疫情的原因，去年12月份的时候就提过一次退费，当时的销售和售后就以各种理由推脱，不给退费。今年由于政府出台了双减政策，培训机构大量倒闭，自己已经不从事教育行业了，所以也不需要考这个证了，今年也一直没有观看购买的课程。

王女士称今年第一次提出要退费是在10月28日，当天的销售说是可以换成学历提升或者是心理咨询师证，因为用不到所以马上拒绝了，他们就说那就得需要对接售后人员。在这期间，他们机构的人在整个沟通的过程中只有一句话:帮对接售后人员，1-3个工作日联系。但今到了11月9日整整过去13天，都没人联系。期间又找了一次他们的销售和软件平台的客服，到今天为止还一直没有人联系。

【案例十九】“众趣教育”被指课程质量差强人意 退款需支付高额违约金

11月18日，河北省的李先生向“电诉宝”投诉称他于2021年7月26日在微信上购买了众趣教育旗下么达日语的日语课程，并且在机构老师的诱导下签订了分期还款合同，可是课程的质量却一言难尽。李先生称询问机构是否是录播课的时候，他们含糊其辞，并不直接说明，使自己误认为课程是以直播的方式进行。课程开始的时候，的确如他们所说，课下有人进行辅导，可一个月过后。就开始更换老师，并且态度十分冷淡，时常爱答不理的，拖延学习的进度。

李先生表述称签订合同时，上面清楚写明:全部课程以归属自己个人所有，但现在仍然需要机构方进行解锁。在自己要求终止合同时，机构方要求支付高额违约金和服务费。试问机构方违约在先，自己又有什么责任去履行这份“霸王条款”?李先生目前的诉求是解除这份合同，退还所缴纳的学费。

【案例二十】“平安好学”被指退款专员态度恶劣拒绝退款

11月20日，江苏省的马女士向“电诉宝”投诉称她于2020年3月5日在tutorABC（后改名为平安好学英语）上购买了一份价值30970元的在线教育课程，并在销售人员的引导下在百度有钱花的平台上贷款消费。现在课程很久没有更新了，课程中的内容质量不行，外教的能力也有问题。有的老师中途停止授课，该讲的内容也不讲，导致自己想退款。

马女士表述后来于2021 年9月1号电话告知想终止合同，其客服人员回应称有退款专员会回电话，但一直没有接到这个电话。在9月3号又打了一次，其退款专员在9月8号回复了电话，但电话过程中态度不好，一直拒绝退款。其退款人员还以其公司资金紧张为理由拒绝退款，但当初签合同时销售人员承诺可以随时退款，签合同时承诺的返现也没有被他们单方面取消掉。

在其APP中在线客服中发出申请，也没有任何人回复。其销售人员承诺的话一句也没有用，并且所有签订的合约都是单方免责的格式条款，只规定了消费者的责任，以及商家的权益，完全不考虑消费者的情况与权益，例如没有客观理由或不可抗拒事由就不允许退款，马女士表示这是霸王条款。

【案例二十一】“51Talk无忧英语”被指霸王条款 孩子无法上课每月最低消费却在扣款

12月1日，河北省的侯女士向“电诉宝”投诉称她于2019年分两次购买51tslk课程，双减政策实施后，51talk在周六日不能上课，每月最低消费课时政策却不变，且51talk单方面修改合同条款。

候女士表示自己的孩子周一到周五住宿，只有周六日有时间上课，多次要求退费51talk不予解决，且暗示自己主动将课程转为成人课程，违规让孩子上成人课程，自己没有同意。侯女士称不能上课，还要眼睁睁看着课程被扣，投诉51talk的霸王条款，要求51talk将剩余的31节课程全额退款。

【案例二十二】 “潭州教育”被指虚假宣传直播变录播 售后退款打太极

12月1日，河北省的王女士向“电诉宝”投诉称2020年底在微信小程序发现潭州所开的课程，由于对原画感兴趣就花一块钱买了试听课，后来被饥饿营销的手法缴费9980元，实际上的互动式直播和录播都不是主讲老师发言，而是助教。后来班级推销证书680元，本来只是有这种想法的但被班主任天天催款最后购买。王女士称课程进度很快，作业超难度，让人无法适应。后续售后退款一直扯皮打太极，自己明确要求退款，班主任只说换班。

王女士表示潭州利用学生的求学心理，饥饿营销，营造机不可失的氛围，只给8个名额(每个人说的不同)，先预付200，紧接着就催你付款，诱导学生分期，选择全部课程。本身在b站宣传的是直播课，体验课并未告知是录播，缴费之后才告知是录播加解答课的形式，上课质量不行，付费前说的是4个老师，实际只有一个真人老师，而且极不稳定，2个月不到换了3个，上课也有时候不在，解答课也并不是定期都上。学习内容节奏太快，没有给学生充足的时间理解，给人赶紧上完赶紧交差的感觉。解答课也不能解决所有学生的提问，作业也没有批改。 售后服务差，申请售后长时间无人理会，申请退款时也遮遮掩掩，电话联系也只是说联系班主任并没有具体时间回复。

【案例二十三】“小叶子智能陪练”被指退款问题多 用户反映重复扣费多扣费

12月2日，河北省的杨女士向“电诉宝”投诉称她于7月31日在小叶子北京科技有限公司购买10199元的课时包，当时承诺可以退款，原课时包120节课，上了13节课，应该退还9094.13元，但是却多扣了20节课和73块钱，也就是只退了我8429.19元。联系客服一直不说是什么原因扣款。就说是赠课被扣了，可是自己都没上赠课。

杨女士表示在9月1日，又购买了一个9999的课时包，当时客服说用新账户上课不会影响扣费。新账户一直再扣课，现在突然说自己上了旧账号的课程，旧账户一直就没上过，相当于新账户和旧账户同时扣款。重复扣了两次。

原来做宣传的时候客服承诺说退款不会影响魔法石，现在又突然说公司规定退款不让用魔法石，原来承诺每周有四节赠课，现在也变成了两节，难道公司可以随意更改条款吗？杨女士表示很多家长都是因为有赠课才上的这个课程，现在突然不赠课了，属于欺诈。

【案例二十四】 “常青藤爸爸”被指打卡久久未返现 客服电话无人接听

12月2日，辽宁省的陈女士向“电诉宝”投诉称她在2021年8月22日在习惯熊小程序买了常青藤爸爸的英文逻辑表达课程，说好的完成打卡任务返还购课钱199元，好不容易完成了打卡，申请提现却以各种理由不给提。image.png（注：图为王女士提供）陈女士称常青藤爸爸一开始说30个工作日内到账，过了三个月也没有到账，又说更新系统11月30号可以提现，12月了还是不给提现 。现在又排队返现，自己排到七千六百多名，每天人数也不见减少。

陈女士表示排队号应该都是假的，找卖课习惯熊平台，平台让联系常青藤爸爸，常爸客服电话一直无人接听，在线客服每次都是敷衍，不给返现就应退款给自己。

【案例二十五】“帮考网”被指先缴费后签合同 虚假宣传保证性承诺

12月2日，山东省的梁女士向“电诉宝”投诉称在2020年12月23日，帮考网一位姓王的工作人员联系自己，让升级报名私教班，并诱导办理分期补齐19800元，缴费后才让签订合同。今年11月底考试没过，打算办理退费，帮考网告知不符合退费条件，现在申请退费并投诉帮考网虚假宣传、欺诈消费者，具体内容如下：

1、发布虚假广告，帮考网工作人员多次在朋友圈发布广告称其“通过率高达90%多，一年过六科，不过退费”等明示或暗示性的保证性承诺，并经常发布学员一次性通过六科的截图和故事，来欺骗诱导消费者；

2、虚假宣传，欺诈消费者，帮考网欺诈消费者说有取证指标，可以一年过六科，有内部资料AB卷，并暗示有相关出题专家押题，不过退费，让放心报班；

3、先交费后让签合同，并且合同全是霸王条款和格式条款，合同内容和之前承诺不一样，避重就轻，关于与消费者利益有重大利害关系的如退费条款，并无显著方式进行提示，更无说明，未尽到提示说明义务，其内容应为无效，现在帮考网拿着合同来说不符合退费条件拒不退费。

梁女士表示帮考网虚假宣传，导致自己考试不通过且耽误自己的考试时限，严重侵害自己的合法权益。对此，帮考网工作人员向“电诉宝”千篇一律、机械反馈称：收到用户投诉后，我们非常重视，第一时间与用户取得联系，并积极协商处理方案，目前还在协商处理中，有结果将第一时间回复。

【案例二十六】“深海教育”被指夸大宣传诱导购买课程

12月6日，河北省的李女士向“电诉宝”投诉称她于2020年9月22日和2021年8月9日购买人力炼成班和加强班之前并没有接触，所以介绍人力资源说不过包退费，而且很适合宝妈学习。最后一次跨级考试，当时可以帮忙注册抢老生学籍占名额，就可以报考客服说最后可没时间听课也以通过刷题和密卷能通过，今年8月又有老师联系说这个加强班学习更能顺利通过，且有押题密卷保证通过为确保万无一失。

李女士称又报名加强班后发现两个班级课程基本一样没有特殊性，而且今年参加考试，有人力同学说直接自己报考就可以其他都不用，觉得自己上了当。两个班级都说有密卷，但是事实是考试前期各种问老师要题都说要等，最后才给两个班级题都一样，没差别，期间还有老师让报名最后冲刺班。

李女士表示深海教育夸大宣传，极力诱导购买课程，沟通中也出现了资质机构证明，事实是两次报名都不一样，一个深海教育，一个深海云，而且课程考题基本一致对次觉得受骗。其次不需要抢占名额不需要注册学籍，完全可以自己报名缴费说不过全额退，并没有明确告诉退课协议条款，联系客服说就算不通过也不是全额退款，而且有一系列协议觉得是霸王条款和售前宣传不一致升班以后密卷并和考题相差十万八千里，有不实宣传。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理。对此，深海教育工作人员机械、千篇一律地向“电诉宝”发来反馈称：已经收到用户的反馈，这边将第一时间发给客服相关部门，一切问题客服人员都会解决。

【案例二十七】“沪江网校”被指存格式条款 以超过15日为由拒绝退课

12月7日，广西壮自治区的梁先生向“电诉宝”投诉称他在平台沪江网校购买了日语零基础直达N1【畅学全能班】现金奖励版课程，订单价格 8111.04元。上课过程中发现课程质量不好决定退课，但沪江以超过15日为由不予退课。

梁先生表示自己向沪江购买了课程，通过优学宝分期的方式支付了课程的费用，沪江则提供约定数量的课程培训服务。双方之间成立教育培训合同关系。根据我国相关法律规定，消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。关于超过15日不得退课的约定，属沪江单方提供的格式条款，剥夺了消费者自主选择的权利，属排除或限制消费者权利，加重消费者责任的不合理条款，具有强制交易的性质，应属无效。

【案例二十八】“大塘小鱼”课件无法观看 各种渠道联系不到工作人员

12月7日，福建省的邱女士向“电诉宝”投诉称她于2020年1月14日开始在大塘小鱼购买“全能宝宝”课程，花费469.04元。后于2020年2月18日开始补差价购买了的北大妈妈和哈佛妈妈图书包，分两笔支付，一笔是在京东白条分期12期，每期还款416.67，小计5000元。另一笔为支付宝支付9462元。小计14462元。

邱女士称售后夸大其词承诺持续更新提分课，满足0-12岁所有科目及课外学习内容。可现在不管是手机、平板还是电脑登录大塘小鱼课件，均为“加载中……”“我的订单”中购买信息加载速度异常缓慢，客服电话永远都是“正在为您转接中”，当初的客服及群内老师有问无答，毫无反应。邱女士表示自己的诉求就是退还所有学费，总计金额14462元。购买的目地是能顺利学习，而不是在从未告知的情况下就销声匿迹，毫无信用可言。

【案例二十九】“一只船教育”被指招生老师清楚不符报名条件 仍诱导报名退款遭拒绝

12月9日，河南省的常先生向“电诉宝”投诉称他于20年12月份报了一只船教育，报名之前各种忽悠，称可以挂靠很多钱，比工资高多了，挂靠风险只字未提，报名之后且对学员不闻不问，在学员提出退款后又恶语相向。 常先生称自己在知道证书挂靠违法，报名条件不达标的情况下申请退款，遭到一只船教育拒绝。

常先生表示北京一只船教育机构疑有以下两个欺骗行为：第一， 北京一只船教育招生老师多次跟学员提到，拿到证书后推荐挂靠单位，并且有可观的挂靠费，后来了解到，国家是不允许此类证书挂靠的； 第二，招生老师在清楚本人条件不符合报考情况下，仍多次跟自己保证报考没问题，引诱本人购买课程签订合同。取得非消防工程专业学历的，必须从事安全消防工作6年，才能参加报考，而自己从来没有从事过安全消防类的工作经验。接到用户投诉后，我们第一时间将相关投诉转交给平台，对此，“一只船教育”的工作人员机械、千篇一律地向“电诉宝”发来反馈称：用户的诉求我们已收到，会及时对接，售后工作人员将于五个工作日内联系用户，请保持电话畅通。

【案例三十】“赛优教育”被指诱导消费与报名所说不符

12月17日，河北省的张女士向“电诉宝”投诉称她于8月27日在快手电商平台购买1元教资课程，在试听课过程中消费2580元购买价教师资格证考试课程，在交费过程时告我97%的通过率，2年之内都可以学习，一直到拿证不在交任何费用，到正式上课任教老师更换，再交费是并没有说会换老师。

张女士表示课过程中说知识点掌握不好的可以找老师找补救方法，但是在提出问题时并没有给出具体的补救方式方法，还以快到考试了老师太忙为理由回复。在提出作文不会立意的问题时，并没有给出解决方法或建议，商家只是诱导消费方式让交vip课程费用。现在想更换其他课程，又提出让补费用。张女士认为赛优教育诱导消费，与报名时所说不符合，侵犯了自己的个人财产权，投诉返回所有费用。

【小贴士】

国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）运行10余年来，与全国近千家电商建立对接，影响1亿+电商用户，新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。目前，平台“绿色通道”服务向广大电商平台开放，电商可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的电商消费投诉环境，“电诉宝”公开版已正式上线，新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜（依据投诉量排行）等模块，让投诉过程透明化，一手掌握信息动态。