(网经社讯)2022年1月6日，网经社（100EC.CN）通过对“天猫”(浙江天猫网络有限公司运营）2021年电诉宝受理的全年真实用户投诉案例大数据分析，公布了“天猫”2021年电诉宝消费评级数据、年度投诉数据及典型案例。
从网经社企业库（COP.100EC.CN）了解，天猫所在的主体公司浙江天猫网络有限公司成立于2011年3月28日，法定代表人为蒋凡。天猫是一个B2C综合性电子商务网站。其整合数千家品牌商、生产商，为商家和消费者之间提供一站式解决方案。提供100%品质保证的商品，7天无理由退货的售后服务，以及购物积分返现等优质服务。
一、天猫用户投诉数据出炉：获“不予评级”
1月5日，依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）2021年12月受理的全国125家互联网消费平台纠纷案例大数据，我国“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心发布了《2021年12月中国电子商务用户体验与投诉监测报告》（报告下载：https://www.100ec.cn/zt/yhty202112/）。
报告涉及了综合零售电商（主要集中在直播电商、二手电商、艺术品文玩电商）、生活服务电商（主要集中于在线旅游、交通出行、在线餐饮）等领域。报告公布了《2021年12月全国电商投诉榜》、12月消费投诉数据及30家网络消费平台典型案例。
今天发布的是“天猫”电诉宝消费评级数据。据“电诉宝”显示，2021年 “天猫”共获得18次消费评级，其中18次获“不予评级”，2021年整体消费评级为“不予评级”。
二、“天猫”2021年度电诉宝投诉数据
2.1 消费问题分布
据网经社“电数宝”电商大数据库（DATA.100EC.CN）显示，“天猫”存在商品质量、退款问题、发货问题、虚假促销、售后服务、网络售假、网络欺诈、货不对板、订单问题、霸王条款、物流问题、信息泄露、发票问题等问题。
2.2 投诉地区分布
据网经社“电数宝”电商大数据库显示，2021年投诉“天猫”的用户主要集中地区前十依次为广东省、上海市、江苏省、四川省、辽宁省、山东省、浙江省、北京市、安徽省、河北省。
2.3 投诉性别分布
据网经社“电数宝”电商大数据库显示，在投诉“天猫”的用户中男生占51.034%，女生占48.966%。
2.4 投诉金额占比
据网经社“电数宝”电商大数据库显示，用户投诉“天猫”的消费金额主要在1000-5000元、100-500元、0-100元、500-1000元、5000-10000元、10000元以上及未选择金额，占比分别为26.207%、23.448%、18.621%、8.276%、6.897%、3.448%、13.103%。
三、典型案例披露
【案例一】“天猫”被指虚假促销 联系客服赔付未果
12月27日，吉林省刘先生向“电诉宝”投诉称自己于8月18日购买天猫精灵CC6，9月7日和8日，平台前后发布了2版中奖名单，1个活动2个中奖名单，刘先生称这已经明显涉及虚假促销和消费欺诈，是违法问题，刘先生要求退款退货，商家以超出七天无理由拒绝。
11月下旬开始，刘先生与天猫平台交涉，刘先生称，11月28号天猫平台客服答应赔付，且当天平台客服于下午13点30分和16点06分2次给刘先生回电并予以确认，但是截止12月27日，刘先生称天猫平台的任何赔偿都没有到账，期间经过十几次的电话交涉未果。
接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。
【案例二】“天猫”被指商品质量不过关 货不对板
12月18日，河南省黄先生向“电诉宝”投诉称自己于2021年11月18日，在淘宝天猫店铺（明朗电器专营店）购买了安桥CD组合音响，11月28日收到货，商品有以下几个问题：1.机子没有原厂包装只是简单一个旧纸箱打包三件货（音箱两件主机一件）店铺描述是三件音箱，主机独立包装并且包装上有厂家型号商标；2.机子质量出现很多问题，主机和面板不能正常合拢有裂纹，机子按键也不灵敏；3.卖家发货使用外包装也就是机子外包装有破损，卖家直接拿德邦快递面单纸覆盖破损处。
接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。
【案例三】“天猫”被指商家态度恶劣 退换货难
12月9日，吉林省王女士向“电诉宝”投诉称自己于2021年11月11日，在天猫的初蔓莎旗舰店购买了一件棉服，到货后对颜色不满意，在11月21日申请换货，并在天猫退货平台填写了退货物流单号，寄回的商品商家在11月28日的物流信息中显示已签收，王女士称，截止12月6日平台显示换货超时，商家却仍未重新发货，12月6日，王女士称，咨询商家时，商家态度极其恶劣，要求王女士自己提供物流单号且在咨询过程中多次嘲讽和不予理会，表现出极不耐烦，并催促消费者快点去投诉。
接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。
【案例四】 霸王条款？“天猫”被指联合商家欺骗货款
7月26日，湖北省的张女士向“电诉宝”投诉称自己于6月16日，在天猫购买天坛家具书柜2个、衣柜1个，共计7833元（购买的天猫红包311+现金7521）。 7月9日送货时发现，书柜和衣柜灯（充电款）只能固定在柜体上，无法取下充电，造成无法使用，同时衣柜差合页无法安装。张女士按照当天页面带灯和不带灯差价退灯退款1825元，天猫系统立即同意衣柜退600元灯的差价，书柜灯的1250元差价由客服小二介入。张女士考虑到近期出差，为不耽误天猫规定的退灯时间并基于对天猫公正性的信任，将3个柜子的灯全部退回（有1个灯由于安装师傅已经固定在柜体上，张女士提出可以派师傅取下）。
此后，天猫提出天坛家具认为6月16日下单时3个柜子带灯不带灯差价只有100元，7月9日才差价1825元，张女士要求出示证据未果；天猫又提出天坛家具要求全部退货才退款，张女士同意，但需物流配合清理并不得收取所谓“折旧费”。 期间，张女士还透露天坛家具还向天猫造谣张女士将上门的德邦物流赶出门。7月25日，德邦物流第一次上门，提出天坛家具意图栽赃物流师傅拆坏柜子来索赔，拒绝退货。
接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。
【案例五】 假货？“天猫”被指虚假宣传 误导消费
7月24日，广东省的许女士向“电诉宝”投诉称自己于4月16日，在天猫平台直播间购买超皮秒项目，4月21日和卖家沟通想要前往使用，被告知订单页面显示的卓越丽格无法使用该项目，而卖家在天猫平台展示的地址，院称都是深圳福田区的卓越丽格，深圳区在订单主图显示只有福田区这一个地址。4月至今，卖家多次欺骗我购买的项目的仪器是轮流的，届时回到订单页面宣传地址会联系徐女士，于22日在线对话明确告知该地区无他们宣传的项目仪器，要徐女士更改项目。卖家一直在天猫平台宣传深圳区超皮秒项目的院区在福田区，实际上福田区无法做该项目，致使徐女士购买的医美项目无法正常使用。卖
接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。
四、2021年全国零售电商消费评级榜出炉
在“2021年全国零售电商消费评级榜”中，获“建议下单”的平台有途虎养车、小米有品、找靓机、小红书、当当、微拍堂、海淘1号、唯品会、红布林、玩物得志、海豚家、洋码头、海狐海淘；获“谨慎下单”的平台有有赞、蘑菇街、花礼网、寺库、京东、贝贝（贝店）、孩子王、抖音、苏宁易购、微盟；获“不建议下单”的平台有拼多多、转转、店宝宝、孔夫子旧书网、华为商城、快手、鲁班到家、国美、考拉海购、亚马逊、中粮我买网；获“不予评级”的平台有微薄利、全球速卖通、橙心优选、金鹰购、叮咚买菜、百丽优购、闲鱼、天猫、微店、交易猫、杂志云、易果生鲜、德国w家、丝芙兰、淘宝、天猫国际、小米商城。
每年的3月15日是“国际消费者权益日”，由国际消费者联盟组织于1983年确定，宗旨就是对消费者进行教育，提高消费者维护自身权益的意识和能力，并且处理消费者投诉，帮助消费者挽回损失。自从1991年央视315晚会以来，每年都会曝光大量消费者关注的质量问题，深度揭露消费环境存在的问题，促使消费者提高维权意识、企业认识到自己存在的不足。
国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）运行10余年，与全国近千家电商建立对接，影响1亿+电商用户，新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。目前，平台“绿色通道”服务向广大电商平台开放，电商可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的电商消费投诉环境，“电诉宝”公开版于2020年7月1日正式上线，新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜（依据投诉量排行）等模块，让投诉过程透明化，一手掌握信息动态。
