(网经社讯)4月15日，《市场监督管理投诉举报处理办法》（国家市场监督管理总局令第121号）正式施行（以下简称《办法》）。这项新规以投诉、举报严格分离、非消费目的投诉不予受理、恶意举报纳入信用惩戒三大核心条款，直击长期泛滥的“职业打假牟利”乱象，厘清维权边界，释放监管回归保护普通消费者、打击制假售假的信号。

对此，网经社电子商务研究中心特约研究员、上海正策律师事务所董毅智律师接受数字经济新媒体&智库——#网经社 及每日经济新闻专访。

问一：新修订《办法》对管辖规定，尤其是网店、直播间等平台内经营者的投诉管辖权作出了调整。请问这是基于什么考虑？新规具体是如何规定的？

答：管辖权确实是大家普遍关心的问题，也是处理投诉的第一步。现行的《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》规定，对天猫、京东、拼多多、快手、抖音等平台内经营者的投诉，由其实际经营地或者平台经营者住所地县级市场监管部门处理。这个规定在施行过程中，随着电子商务领域的快速发展，出现了一些突出问题。

近年来，电子商务领域消费投诉多发高发，已占据所有投诉的一半以上，是消费维权的重点难点。在实践中，部分网店身份信息不真实、平台身份核验和协助解决争议不到位、平台和网店所在地存在管辖争议，导致“实际经营地”难以确定，纠纷难追溯、责任难落实。这给消费者维权和基层监管都带来了很大困难。

针对这些问题，本次修订没有大幅调整整个管辖体系，而是对实践中的突出问题予以了重点回应。新《办法》第十三条明确：对平台内经营者的投诉，由其在平台公示的地址所在地县级市场监管部门或者平台经营者住所地县级市场监管部门处理；未在平台依法公示地址，或者通过平台公示的地址无法取得联系的，由平台经营者住所地县级市场监管部门处理。

这一调整的核心变化是以“公示的地址”代替了“实际经营地”。这样做的好处是多方面的：

第一，统一标准，定分止争。 为消费者维权和市场监管部门确定管辖提供了更加明确清晰的指引。

第二，压实平台责任。 如果网店未公示地址或地址不实，由平台所在地的监管部门处理，这就能督促平台履行法定义务。具体而言，如果平台无法向消费者提供平台内经营者的真实名称、地址和有效联系方式，需承担《消费者权益保护法》规定的民事责任；未履行对平台内经营者的身份核验、登记及定期更新义务的，还需承担《电子商务法》规定的行政责任。这实际上是让平台的属地监管责任落到了实处，让消费纠纷的追溯变得有据可依。

问二：我们注意到，《办法》增加了对“生活消费需要”判断因素的细化规定，这是否会提高普通消费者的维权门槛？能否详细说明一下？

答： 首先，我可以非常明确地告诉大家：这个条款不会提高普通消费者的维权门槛，其目的也绝非限制正当维权，而是为了更好地保障普通消费者的权益。

“生活消费”是《消费者权益保护法》明确规定的适用范围，也是行政部门受理投诉的前提条件。原规章虽然规定“不是为生活消费需要”的投诉不予受理，但缺乏具体的判断标准。实践中，一些滥用投诉制度的行为，比如以“打假”之名行“碰瓷”之实，或者一年举报上千次但均不构成案件，极大挤占了行政资源和普通消费者的维权通道。因此，有必要对“非生活消费需要”的情形进行明确和细化，为基层执法提供更清晰的指引，把宝贵的行政资源用在真正需要帮助的消费者身上。

新《办法》第十七条探索规定了具体的判断情形，包括但不限于：

1、消费行为异常：购买商品的数量、次数、频率等与商品保质期或者消费者的通常消费习惯明显不符的。

2、投诉行为异常：同一投诉人对同一经营者、同一类商品服务、同一类问题短期内大量投诉，或者不同投诉人恶意串通短期内集中投诉的。

3、消费争议真实性存疑：不能证明存在已实际购买商品或者接受服务、自身合法权益已实际受到侵害等真实消费关系或者消费者权益争议的。

4、投诉人身份不真实：多人使用同一手机号码、通讯地址等联系方式投诉的。

需要强调的是，这些只是判断的考量因素，并非“一刀切”的标准。市场监管部门在具体适用时还需要结合个案情况综合考虑。例如，一个家庭为婚宴购买多箱酒水，或者为办公室采购多台电器，这都属于正常消费，不会因为购买数量多就被认定为“非生活消费”。条款剑指的是那些以牟利为目的、系统化操作、反复“明知故买”的职业索赔和恶意维权行为。 我们希望通过这条规定，让真正的消费者投诉能够更快、更高效地得到处理。

问三：当前，滥用投诉举报制度进行恶意索赔的现象备受关注，请问《办法》在防止制度滥用、规制恶意索赔方面有哪些具体的制度设计？

答： 这是本次修订的重中之重。市场监管部门始终坚持畅通和规范投诉举报渠道，但也必须正视实践中出现的问题。一部分人以“打假”之名行“碰瓷”之实，追求“小错大赔”“小过重罚”，甚至通过夹带、掉包、造假、篡改商品信息等违法方式进行敲诈勒索，严重破坏了营商环境和市场秩序，也挤占了大量行政资源。对此，新《办法》统筹保护各方权益，作出了一系列系统性规定：

第一，确立基本原则，明确行为红线。 《办法》第七条第二款明确提出，提出投诉举报应当遵守法律法规，不得滥用投诉举报权利、利用投诉举报牟取不正当利益，侵害经营者的合法权益，扰乱市场秩序。这从原则上划定了行为边界，强调了诚实信用原则。

第二，完善投诉受理条件，堵住“恶意”入口。

首先，强化了投诉人提供真实信息的要求。《办法》第十条规定，投诉人必须提供真实的姓名、电话号码、通讯地址等真实身份信息，并对所提供材料内容的真实性负责。市场监管部门为核验身份，可以要求投诉人提供相应的身份证明材料。

其次，细化了不予受理的情形。《办法》第十六条明确，对于提供虚假材料、冒用他人名义或者拒不配合核验真实身份的投诉，将不予受理。这就从源头上封堵了虚假、恶意的投诉。

第三，明确终止调解情形，避免程序空转。 《办法》第二十三条明确，市场监管部门在调解过程中，如果发现投诉举报人涉嫌通过夹带、掉包、造假、篡改商品信息、捏造事实等方式骗取经营者的赔偿或者对经营者进行敲诈勒索的，应当终止调解，并依照《治安管理处罚法》等有关法律法规，移送公安机关等部门处理。这直接终止了借调解之名行敲诈之实的路径。

总而言之，新《办法》并非要限制任何人的合法权利，而是要构建一个更加公平、高效的消费维权环境。它既为普通消费者提供了更便捷的维权路径和更完善的程序保障，也为守法经营者撑起了一把免受恶意骚扰的“保护伞”，最终目标是促进消费市场的健康规范发展。

专家介绍：董毅智，法律从业20年，拥有证券分析师、投资顾问、期货、基金从业资格。团队专注于金融诉讼、合规监管、刑民交叉及互联网领域，聚焦A股、港股、美股，致力于全球风险配置与投资者保护。多年来处理案件超3万件，挽损超10亿元，互联网十大公益律师。担任网经社电子商务研究中心研究员、浦东金融学会理事，为财新、华尔街日报撰稿，合著《互联网+产业风口》等。

【小贴士】

网经社深耕电商与互联网近20年，依托旗下网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）及开放型电商智库平台网经社电子商务研究中心（RESC.100EC.CN），通过立法参谋、监管课题、监管培训、监管会议、监管调研、专项报告六大方式，在推动消费维权、参与行业立法、促进平台合规等方面成果显著，持续获得有关部委的认可（详见：https://www.100ec.cn/zt/scjghbhb/）。