(网经社讯)一年一度的国际消费者权益日如约而至。近年来，消费者对维护自身权益的意识逐渐崛起。而在跨境电商领域，面对行业内一些现象，“315国际消费日”有哪些值得关注要点？
出品｜网经社
作者｜六月
审稿｜云马
一、跨境电商版315“扫雷”精彩纷呈
近年的315央视晚会，“不可注射的美容针”、“偷工减料的安全头盔”、“泰国香精大米”等多个黑幕被逐一揭露，为消费者们敲响了警钟。而在跨境电商领域，同样存在着诸多虚假套路和陷阱。从无良服务商和物流商的各类骗局，到选品暴雷、恶搞攻击等多重陷阱，跨境版315扫雷同样精彩纷呈。这些问题不仅损害了消费者的权益，也影响了跨境电商行业的健康发展。
早在2017年，央视已经曝光了国内许多跨境电商企业违规销售来自日本核污染地区的食品。据悉，深圳市市场和质量监督管理委员会市场稽查局执法人员发现一些跨境电商平台上所销售的日本食品来自日本核污染地区，包括奶粉、麦片、大米、酒类等食品。而网站的商品详情介绍中，这些食品产地一栏仅标明是日本，而没有更为详细的地址。此外，深圳市市场稽查局还发现，国内涉嫌销售日本核污染食品的网上商家初步统计已达13000多家。
除此之外，跨境电商的快速发展，随之也衍生了一系列问题。疫情期间，跨境物流成为卖家们吐槽抱怨的重灾区。比如空运变陆运、海运，部分货代先揽货，再通过不同渠道消耗包裹，明面上空运，实际上是将货件通过快船输往海外。整个疫情期间，就有一大波卖家遭此横祸，贻误商机。又比如有些物流商先给一个低报价揽客，后面又加上乱七八糟的杂费。
越来越多的人涌入跨境电商，也让跨境电商培训机构逐渐繁荣。而在行业中，就有这样一些“大神”导师，通过夸大其词的宣传和包装，成功地圈粉了一批追求成功的新手卖家。他们通常以高昂的学费为条件，承诺为学员提供一系列所谓的“有用”资料，帮助学员快速实现跨境电商的成功。然而，当新手卖家缴纳了学费后，往往只能获得一些泛泛而谈的资料，这些资料要么缺乏实际操作价值，要么与跨境电商的实际情况相去甚远。
跨境电商行业乱象的终结并非一蹴而就的过程，而是一个需要多方面共同努力、逐步推进的任务。根据“电诉宝”2023年受理的跨境电商领域用户有效投诉显示，入选投诉榜依次为洋码头、中免日上、天猫国际、识季、别样、考拉海购、全球速卖通、亚马逊、铭宣海淘、敦煌网、海淘免税店、任你购、聚美优品、宝贝格子、海带宝等。
近年来，海淘问题频频爆出。“网站承诺的是40天内会配送到家的，可是一等整整4个月过去了”，“输入卖家提供的运单号查询不到物流情况””……这样的投诉频频出现。
1、用户投诉“别样海外购”长达四个月未收到货
2023年3月1日，周先生向“电诉宝”投诉称自己于2022年11月29号在别样海外购app上购买的商品。当时网站承诺的是40天内会配送到家的，可是一等整整4个月过去了，期间问了客服很多次，每次不是复制黏贴就是催促之类的话语搪塞。周先生表示，目前的诉求就是全额退款562.15元人民币，拒绝退款会直接起诉该公司。
2、“天猫国际”疑似虚假发货
2023年3月14日，浙江省卢女士向“电诉宝”投诉称自己于2023年3月6号在天猫国际买了香水，当天从香港仓库发货 ，3月8号提示需要进入掌上报关确认身份信息，然而输入卖家提供的运单号查询不到物流情况，故请求卖家核实运单号。
卢女士表示卖家一直是机器人回复，没有解决问题，无奈申请退款，结果屡次被拒绝，并且甩锅到自己身上，说是自己没有去认证身份，目前货品没收到，钱也被冻结在天猫，申请退款被拒绝，联系消协说要卢女士打发货当地的电话，没有一个人能帮忙解决问题，毫无消费体验。
3、“敦煌网”被指诱导用户购买会员
10月31日，广东省常女士向“电诉宝”投诉称自己于今年7月31日在敦煌网及旗下销售平台深圳市毅菲戈商务科技公司员工欺诈隐瞒故意引导的情况下购买了价值29800元的金骆驼会员，当时说明了想做箱包和饰品类目，但是该员工故意欺骗五点：
1、一个店铺只能开一个类目。2、箱包类目需再交5000元准入费和10000元保证金。3、未告知饰品是免费类目，不用交任何会员费就可以做，且故意设置门槛不让做箱包，引导本人选择这个类目。4、该会员包含28000元的广告费，只给本人23000元。5、承诺的全程培训并协助运营店铺，什么时间出单，全部没有做到。
后该用户通过在该公司购买会员的其他消费者和私下联系该公司的其他招商经理证实买了29800的金骆驼会员不需要其他隐形费用可以经营箱包+饰品两个类目，且有28000的广告费。且是公开透明的。常女士于10月19、10月25、10月30日去该公司协商三次，该公司均已各种欺骗手段拒不退款。
据“电诉宝”显示，2023年跨境电商用户投诉问题类型占比最高的是：退款问题，达41.47%；其次是发货问题，占比8.70%；排名第三的是商品质量问题，占比7.36%，其余分别为网络售假（6.36%）、售后服务（6.02%）、霸王条款（5.02%）、退换货难（5.02%）、物流问题（3.68%）、退店保证金不退还（3.34%）、订单问题（1%）、客服问题（1%）、冻结商家资金（1%）、货不对板（1.67%）、虚假促销（1.67%）、恶意罚款（1.67%）、网络欺诈（3.01%）等。
跨境网购退款问题一直是消费投诉的“重灾区”，由于跨境网购在物流配送环节复杂，包括海外配送于国内配送量部分，期间出现包裹破损甚至是商品破损的概率会大大增加，因此产生退换货的概率相对较大，但是由于跨境网购商品与个人身份认证联系在一起，并且受到国外供应商、退货渠道等原因，很多跨境商品无法进行退货给商家。
此外，随着跨境电商不断发展，跨境电商平台消费纠纷问题层出不穷。依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）显示，消费者投诉的主要问题除了售后服务、商品质量、虚假宣传等传统问题外，还有一些新“堵点”：比如跨境购物物流周期长，收到货物时间超过保质期，消费者维权难度较大。
三、海淘骗局层出不穷
伴随着中国消费者整体消费水平的不断升级，以中等消费水平家庭为主的消费者对海外商品有强烈的需求，跨境网购成为海外消费的重要方式。然而，海淘假货的问题却异常严峻，严重限制了跨境电商行业的发展。此外，物流、退换货等原因也同样限制了跨境电商行业的发展。
问题一：销售假货
近年来，海淘假货问题频频爆出。网店或平台打着“海淘”的旗号，在国外下单大批订购假货。收到后，再作为“代购商品”邮寄给国内的消费者。另一种是把国内的假货运出去后，直接在国外的网站上销售，再让消费者“海淘”回来。海淘市场的容量极为可观，而造假的低成本，催生了不少人的歪心思。有可能海淘来的东西，就是国内某个小作坊出品的。面对鱼龙混杂的海淘市场，甚至连购物凭条都能批量印刷。
对此，网经社电子商务研究中心法律权益部分析师姚建芳认为，目前消费者跨境网购遇疑似假货面临维权难问题。商家要求消费者出具正规检测机构或品牌商假货检测报告，但由于检测费用、检测机构渠道、检测费用以及线上购买商品专柜无法提供验货服务等情况，消费者无法出具正规渠道的检测证明，只能凭手感、触觉以及使用情况等判断疑为假货。
在电商平台上商家售假的性质可分为知假售假、制假售假、被动售假。如果消费者遇到商家知假售假的情况，根据《消费者权益保护法》，可申请退一赔三。遇到制假售假网站则可以举报给工商、质检、食品药品等专业部门。如果经营者明知商品或者服务存在缺陷，仍然向消费者提供，造成消费者或者其他受害人死亡或者健康严重损害的，受害人有权要求经营者按法律规定赔偿损失，并有权要求所受损失二倍以下的惩罚性赔偿。
问题二：物流时长
从消费者的角度看，在国外跨境电商网站，买个东西需要多久，动辄半月或一个月，要是赶上国内有什么事件，那更是遥遥无期了。转运还是有各种门道，如果不看看攻略，很可能消费者买来的东西就会寄到世界上某个未知的角落。无论是国外的电商平台还是国内的电商平台，查物流数据永远是那么地费劲。
从国内跨境电商平台的角度来看，物流涉及到成本与用户体验的问题。受国际采购与物流限制，跨境电商平台模式重，供应链长。正常清关的情况下，发货给消费者需要2-25天。如果当次消费产生退款，那么这时候整个流程的周期就加倍变长。
问题三：个人信息泄露
由于跨境电商涉及跨国数据传输和支付，消费者的个人信息和支付密码等敏感信息容易被不法分子窃取和滥用。
问题四：退换货难解决
除却正品保证之外，更为让买家头疼的则是退货问题。多数跨境电商平台在售后服务退换货页面均无“无理由退货”选项。而部分电商平台只能通过商品质量等有理由退货或强制退货才能进入退货服务流程，即便如此，还是很难无法确保退货成功。甚至造成买家“财物两空”的尴尬局面。
问题五：虚假宣传
一些商家通过夸大产品效果、隐瞒重要信息等手段误导消费者，使消费者做出错误的购买决策。同时，价格欺诈问题也时有发生，商家故意标高价格或进行虚假折扣，侵害消费者的利益。
四、多方入手 整治行业乱象
为了整治跨境电商行业的乱象，需要从多个方面入手。对于消费者而言，应该提高自我保护意识，选择有信誉的跨境电商平台和商家进行购物。在购物前，要仔细了解商品信息、售后服务政策以及退换货流程等关键信息，避免因为信息不对称而遭受损失。同时，消费者也应该积极参与维权行动，对遇到的侵权行为进行投诉和举报，维护自己的合法权益。
对于跨境电商平台和商家而言，应该加强自律和诚信经营，确保商品质量和服务质量。在售后服务方面，要建立完善的退换货机制和客户服务体系，为消费者提供及时、专业的帮助和支持。同时，也要加强与相关部门的沟通和合作，遵守法律法规，规范经营行为，为行业的健康发展做出贡献。
对于政府和相关部门而言，应该加强监管和执法力度，打击假冒伪劣商品和侵权行为，保护消费者的合法权益。同时，也要制定更加完善的跨境电商政策和法规，推动行业的规范化发展。此外，还可以通过加强国际合作和交流，推动全球贸易的便利化和自由化，为海淘市场的进一步发展创造有利条件。
国内知名网络消费纠纷调节平台“电诉宝”，携手“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心发起“2024第十三届网络消费315调查行动”。（详见网经社专题：https://www.100ec.cn/zt/2024315/）
行动通过：1）系列数据报告发布，辨别“刺客”平台；2）发起主题调查行动，看清网络消费“雷区”；3）发布315消费预警 避免雾里看花；4）电诉宝“云315”平台联动千家网络公司，为用户“保驾护航”；5）典型案例曝光，避免“重蹈覆辙”；6）全国近3000媒体记者舆论监督倒逼行业健康发展等六大方式，推动网络经济持续、健康发展，为再塑清朗网络消费环境贡献绵薄之力。
【小贴士】
国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）运行10余年来，与全国近千家网络消费平台建立对接，影响1亿+网络消费用户，新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。目前，平台“绿色通道”服务向广大网络消费平台开放，平台可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的网络消费投诉环境，“电诉宝”公开版已正式上线，新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜（依据投诉量排行）等模块，让投诉过程透明化，一手掌握信息动态。
