(电子商务研究中心讯)　　2016年9月1日，由中国电子商务研究中心主办的“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到用户对“支付宝”的投诉，称发布虚假广告。

(注：网经社配图)

　　以下为用户向我们发来的投诉内容：

　　2016年8月23日20时许，因我手机流量套餐内流量用尽，故登陆支付宝手机客户端，在其客户端快捷界面“手机充值”-“充流量”中，点击购买1000M流量，页面显示“全国可用，即时生效，当月有效，无限制”。点击购买后，支付宝并未跳转页面，而是直接生成订单，确认付款后发现生成的订单系一天猫商城的订单，卖家名为“优酷土豆会员流量旗舰店”。

　　订单生成半小时后，订单始终为待发货状态，流量一直未到账，联系卖家客服也未见回应，联系支付宝客服，支付宝客服称需联系淘宝客服。联系淘宝客服后，淘宝客服表示可能在24小时内到账，到账时间不确定。我当即提出这与支付宝购买页面中宣传的“即时生效”冲突，并因此时我已产生套餐外流量，要求关闭订单，取消充值。

　　淘宝客服允诺将与卖家沟通，并承诺将维护消费者权益，要我耐心等待卖家联系，24小时内给出处理结果。我对淘宝客服表示信任，之后，为了不造成多余的经济损失，自行通过移动运营商充值流量。8月24日0:02，我手机收到流量充值成功提示，此时距离我下单已经超过三小时之多。之后，淘宝客服与卖家均未联系我，我选择通过淘宝售后进行维权。

　　维权过程中，卖家提出：1、“即时生效”是指“流量到账后即时可以使用”。2、流量未到账系运营商系统故障造成。我表示：1、大众认知中，“即时生效”难以联想到“流量到账后即时可以使用”，因后者系一般常识，不需要特别提醒；移动官方网上营业厅中有类似宣传语“开通后立即扣费、立即生效”，经询问10086是指扣费后流量即时到账，也可证明在一般意义上，“即时生效”应指“订单生成后即时发货，流量即时到账，即时使用。在此问题上，支付宝与卖家均涉嫌虚假广告，恶意不履行应尽的说明告知义务。

　　2、卖家提出流量到账时间延迟系运营商系统故障造成，并无足够证据证明，且我当晚通过运营商自动充值成功，也可证明卖家此理由不成立。故我提出要求：1、支付宝与卖家就“即时生效”的虚假广告作出说明；2、赔偿我因流量未到账造成的重复充值损失。

　　8月31日，淘宝客服以流量目前已到账为由，判定我维权不成立。目前，支付宝手机客户端快捷界面的“手机充值”-“充流量”界面中，“即时生效”的虚假广告仍赫然在目。用户秉着对支付宝的信任，通过支付宝购买，支付宝不仅在用户不知情情况下，直接随机生成与天猫商城购买链接，剥夺用户选择权；还在购买页面中刻意模糊概念，作出“即时生效”的不实承诺；造成损失后，又不正面回应，简单判定用户维权失败。故要求支付宝立即对页面中“即时生效”的虚假广告进行修改，并赔偿我因此重复充值造成的经济损失。

　　接到用户的投诉信息后，我们的工作人员第一时间将投诉交与支付宝处理，截至发稿前，我们没有接到该网站任何反馈，本平台将继续关注该事件发展。

　　据《2016年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(www.100ec.cn/zt/16tsjcbg/)监测统计，分期乐、趣分期、淘宝众筹、工行融e购、支付宝、国付宝、翼支付、拍拍贷、建行善融商务、财付通为“2016年(上)十大热点被投诉互联网金融平台”。(文/友文)