(网经社讯)近日，国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）接到用户投诉“小红书”商家销售三无服装 平台协调不力，拒履售后义务。（详情见网经社专题：https://www.100ec.cn/zt/xhsts/）

9月9日，福建省周女士向电诉宝投诉称，其于8月25日在小红书“萱萱会穿搭服装店”购买的一套服装（100-500元区间）无吊牌、无水洗标、无安全类别、无生产厂家信息、无执行标准，属三无产品。周女士多次要求退货退款，商家均以“超过7天无理由期限”拒绝。

（注：图为周女士提供）

向平台投诉后，客服仅提议补贴50元，未对三无问题实质处理。周女士认为平台包庇商家，其行为涉嫌违反《产品质量法》和《消费者权益保护法》，要求商家退一赔三，并要求平台彻查商家资质、下架问题商品。

小红书平台三无产品问题频发，多位用户投诉购买到无合格证、无生产信息商品，平台介入后常偏向商家或仅补偿小额优惠券，未能根治问题。本案移交小红书平台后，截至发稿前暂未回应。

据网经社企业库（COP.100EC.CN）显示，“小红书”属于行吟信息科技（上海）有限公司，成立于2013年，法定代表人为曾秀莲。小红书号称是年轻人的生活方式平台和消费决策入口，致力于让全世界的好生活触手可及。在小红书，用户通过短视频、图文等形式标记生活点滴。

据网经社“企业风险评级系统”（CREDIT.100EC.CN）显示，“小红书”所属行吟信息科技（上海）有限公司，风险评级为R1+，公司目前处于低风险。

 2025年至今，“电诉宝”受理投诉中涉及的综合电商领域用户有效投诉显示(依据投诉量排行)，“小红书”排名第7位。最新评级为“不建议下单”。除此之外，其他被投诉的综合电商还有：拼多多、抖音电商、淘宝、京东、快手、天猫、唯品会、阿里巴巴、微信视频号、苏宁易购、交易猫、哔哩购、蘑菇街、二三良作、淘特、网易、卷皮、小芒、小象优品、1号店、中国移动、必要、返利网、人人租。

截止2025年上半年，小红书投诉问题占比TOP5为霸王条款、退款问题、网络售假、退换货难以及商品质量；投诉涉及金额占比TOP5为100-500元、0-100元、0-5万、500元-1000元以及10000元以上；投诉者所在地占比较高的前五个地区为广东、浙江、上海、山东以及河南。

【案例一】小红书、抖音等平台被指管控不严，商家引导私下交易涉嫌网络欺诈

9月12日，四川省的文女士向电诉宝反映，其通过小红书、抖音平台接触到的直播带货培训商家存在虚假宣传、诱导私下交易、提供服务与承诺严重不符等问题，并指责相关平台对入驻商家及内容管控不严，未能有效保障消费者权益。

文女士于6月通过小红书、抖音平台看到“谢朋”发布的直播带货培训广告，宣称可提供“专业培养”、“一年陪跑”等服务。受宣传吸引，她添加对方微信后支付1298元购买了“一年陪跑培训服务”。但付款后，对方仅提供了一些网上整合的公开资料，内容毫无针对性，完全无法达到宣传承诺的效果。文女士认为该商家涉嫌违反《广告法》第二十八条，构成虚假宣传；同时其行为也违反了《消费者权益保护法》第十六条关于经营者应诚信经营、按约定履行义务的规定。

文女士强调，小红书、抖音等平台对此类违规营销和引导私下交易的行为管控不严，致使商家能够通过平台引流至缺乏第三方保障的私下交易，极大增加了消费者风险。她要求商家全额退款1298元，并呼吁平台加强审核与监管，对入驻商家及内容进行严格审查，切实承担起平台责任。

社交平台引导私下交易及“知识付费”欺诈问题近年屡遭投诉。许多用户反馈，他们在短视频平台被内容吸引后添加商家私信，最终在微信等第三方平台完成交易，随后遭遇服务不符、退款无门、商家失联等问题，维权困难。法律专家指出，平台虽难以完全杜绝此类行为，但若其未尽到合理审核义务或对明显违规内容未作处理，也可能需要承担相应的责任。

文女士的诉求是：商家立即退还全部费用1298元。小红书、抖音等平台对商家“谢朋”的账号及类似违规内容进行清查封禁，并加强审核机制，杜绝此类虚假宣传和诱导私下交易的行为。平台完善投诉举报渠道，对消费者在此类交易中遭受的损失提供必要的协助和保障。

接到此用户投诉后，我们已第一时间将投诉案件移交至小红书、抖音平台相关工作人员督办处理。截至发稿前，小红书、抖音平台暂未作出正式回应。

【案例二】用户投诉“小红书”随意封号 账号被封无法提供证明

7月20日，广东省刘先生向电诉宝投诉称其于7月19日晚突然收到小红书的封号通知，理由是其发布的某篇笔记被认定为涉及色情内容。

然而，刘先生坚决否认这一指控，强调自己的笔记内容并无任何色情元素，且目前由于账号被封，他无法再查看或提供任何相关证据以证明自己的清白。刘先生认为小红书在未经充分核实的情况下便采取封号措施，严重侵犯了他的合法权益，并给他带来了不必要的困扰和损失。

【案例三】用户投诉小红书商家“Super汤的店”销售三无水晶且货不对版 平台协调敷衍拒退货款

9月3日，上海市的何女士向电诉宝反映，其在小红书平台“Super汤的店”购买的水晶手链存在商品货不对版、涉嫌三无产品、商家拒绝退货等问题，且小红书平台客服处理敷衍，未能保障其合法权益。

据何女士描述，其于9月1日在“Super汤的店”购买了一条水晶手链，支付金额在1000-5000元区间。直播间展示及宣传图片均为粉色水晶，但实际收到商品为暗红色，存在显著色差。商家以“定制产品”为由拒绝退货，并多次推诿：先要求“自然光下拍摄”，后又以“天气原因导致色差”为由否认问题，甚至指责消费者“拍照加滤镜”。何女士指出，该商品同时存在“三无”问题：无生产厂家信息、无质量合格证、无水晶鉴定证书，仅用塑料袋简易包装，违反《产品质量法》第二十七条对产品标识的强制性要求。商家行为涉嫌虚假宣传和欺诈。何女士向小红书平台投诉后，客服仅提出“补偿50元”的方案，未要求商家退货退款或下架商品，未切实解决“三无”及货不对版问题。

小红书平台的商品质量及退货难问题已是投诉重灾区。据“电诉宝”监测数据，2023年至今小红书在数字零售中社交电商领域用户有效投诉量排名第一位，其评级为“不建议下单”，平台疑似存在退款问题、网络售假、商品质量、退换货难、货不对板、客服问题、霸王条款等问题。

何女士的诉求是：商家立即全额退款并承担退货运费；小红书平台下架该商家违规商品，并对其虚假宣传行为进行查处；平台完善审核与售后机制，杜绝三无产品及售后推诿问题。接到此用户投诉后，我们已第一时间将投诉案件移交至小红书平台相关工作人员督办处理。对此，小红书平台暂未作出正式回应。

【案例四】用户投诉小红书“仅退款”判责反复 商家按规定退货仍被扣款

9月12日，江苏省的姜先生向电诉宝反映，其小红书店铺（华强北大王，经营范围：3C数码）遭遇平台“仅退款”规则的不公正判罚，导致钱货两空，多次申诉均被平台以不同理由拒绝。

据姜先生描述，一位顾客在其店铺购买了一款价值398元的商品（订单金额0-5万区间）后申请退货。姜先生收到退货后发现商品影响二次销售，遂于7月29日申请平台介入。平台初次判定支持商家拒收。姜先生随即于7月30日下午将商品通过快递寄回给买家。然而，7月31日，平台却突然同意了买家的“仅退款”申请，导致款项被全额扣除。

姜先生立即进行申诉，但平台客服初次回复称拒收退货“未在48小时内退回”，故支持退款。经姜先生提供物流凭证驳斥后，平台又于8月12日改口称“需在48小时内提供物流单号”。姜先生强调：1. 其已于7月31日17:03前在平台提供了单号，未超时；2. 即便单号提供稍有延迟，平台在已知货物已寄回的情况下，应有义务追回退款，而非简单扣款；3. 平台所谓的“48小时时效”仅通过短信和售后地址电话通知，未在平台留言或直接联系本人，且官方客服曾明确表示“无此规定”。

姜先生认为小红书平台判责标准随意、前后矛盾，申诉机制形同虚设，严重侵害了商家合法权益。其诉求是小红书平台赔偿398元货款损失，并完善判责流程，确保公平公正。小红书等电商平台的“仅退款”机制近期频引争议。许多商家反馈，其规则不透明、判责随意性强，平台介入时常倾向于消费者，商家申诉成功率低，面临“钱货两空”的风险。

接到此用户投诉后，我们已第一时间将案件移交小红书平台处理。截至发稿前，小红书平台暂未作出正式回应。

【案例五】“小红书”流量补贴陷阱曝光！消费者控诉平台隐瞒资质要求、拒不退款涉嫌欺诈

6月15日，广东省的黄先生向电诉宝投诉称小红书平台存在诱导性营销行为。用户反映，平台通过"流量补贴""必领"等推文吸引点击，但在未明确提示资质要求及"不成功不予退款"的情况下，诱导用户预先支付认证审核费。消费者连续三次被以"资质不符"驳回申请，而平台既未提供服务又拒绝退款，涉嫌违反《电子商务法》第17条关于信息披露的规定

用户指出此类认证费不属于《消费者权益保护法》规定的不可退款范畴，平台将关键条款置于隐蔽位置的做法，严重侵害消费者知情权与选择权。目前消费者已集体呼吁监管部门介入，要求小红书落实七日无理由退款规定。

【法律合规成果】

网经社在消费维权、立法等方面也取得不少成果，并得到有关部委、消协的肯定。如2020年网经社出席国家市监督总局在京召开的“互联网企业创建无传销网络平台座谈会”，发布国内首份《中国社交电商合规研究报告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境网购消费者权益保护课题”；2016年承担承接国家工商总局和浙江省工商局“全国网络交易平台合规审查”调研课题项目；在国家工商行政管理总局消费者权益保护局、中国消费者协会指导，与《中国消费者报》举办的“促进电商发展指导网络消费”座谈会上，发布《2016年中国消费者网络消费洞察报告与网购指南》。2024年9月25日，浙江省消保委第四届专业委员会专家聘任仪式暨浙江《消法》实施办法修改座谈会在浙江省市场监督管理局举行，网经社电子商务研究中心主任曹磊受邀参加，并获聘浙江省消保委第四届电子商务专业委员会专家。

2013年，网经社受邀出席中国人民银行金融消费权益保护局等举办的《支付业消费权益保护研讨会》，并做主题报告；发起“2010中国网络传销不完全调查”，并发布中国首份网络传销调查报告《2010中国网络传销调查报告》，推动国家工商总局、公安部、工业和信息化部、国家互联网信息办公室、中国人民银行、中国银监会等六部门联合行动。

【小贴士】

国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）运行10余年来，与全国近千家网络消费平台建立对接，影响1亿+网络消费用户，新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。目前，平台“绿色通道”服务向广大网络消费平台开放，平台可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的网络消费投诉环境，“电诉宝”公开版已正式上线，新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜（依据投诉量排行）等模块，让投诉过程透明化，一手掌握信息动态。