(网经社讯)近日，国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）接到用户投诉称，上海蒜芽信息科技有限公司旗下“智行”平台存在拒绝提供行程单、售后客服推诿扯皮、侵害消费者合法权益等问题。
宁夏回族自治区的杨女士于2025年8月23日在智行火车票平台购买了奥凯航空8月26日至8月31日银川往返三亚的机票，共计支付4000元。行程结束后，多次向平台申请开具电子行程单以办理报销，但智行平台均以“无法开具”为由拒绝提供，客服人员反复推诿、拖延处理，未给出任何有效解决方案或合理解释 。
智行平台在购票过程中未明确告知消费者无法提供行程单，也未在相关页面作出显著提示，侵害了消费者的知情权和公平交易权。其行为涉嫌违反《中国民用航空局关于民航旅客运输服务推广使用全面数字化的电子发票的公告》中的相关规定，该公告明确旅客有权要求第三方购票平台开具电子或纸质行程单。 因平台拒不履行开具义务，导致投诉人无法正常报销，造成直接经济损失。
投诉人要求智行平台立即依法提供电子行程单，或承担相应责任并退还票款，同时停止此类侵害消费者权益的行为，完善售后服务机制。截至发稿前，智行火车票平台暂未作出正式回应。
据网经社企业库（COP.100EC.CN）显示，智行是上海蒜芽信息科技有限公司，法定代表人为张旭。智行APP是由智行火车票APP升级而来的一站式出行服务平台，号称累计用户数超过1亿，为用户提供领先的火车票、机票、汽车票预订服务，同时在目的地为您带来高品质的酒店、专车服务。用智行，智慧出行。
据网经社“企业风险评级系统”（CREDIT.100EC.CN）显示，“智行”所属上海蒜芽信息科技有限公司，风险评级为R1+，公司目前处于低风险。
2025年至今，“电诉宝”受理投诉中涉及的移动出行领域用户有效投诉显示(依据投诉量排行)，“智行”排名第1位。最新评级为“谨慎下单”。除此之外，其他被投诉的类似平台还有：高德、滴滴出行、T3出行、哈啰出行、青桔等。
此外，“电诉宝”受理用户维权案例显示，2025至今“智行”还存在退款问题、订单问题、霸王条款、发票问题、售后服务、商品质量、客服问题、网络售假、网络欺诈、高额退票费等其他问题。
【案例一】用户投诉“智行”高额退票费涉嫌违规 提前10天退票被扣款超千元
8月26日，山东省的吾麦尔先生向电诉宝反映，其在智行平台购买机票后，因误操作退票，被收取远超法律规定的高额退票手续费，涉嫌违反《中华人民共和国民法典》相关规定。
吾麦尔先生于2025年8月25日在智行平台购买了一张9月5日起飞的机票，支付金额为2200元。8月26日，其因不慎误操作申请退票，最终仅收到退款932元，损失高达1268元。吾麦尔先生指出，其退票时间距离航班起飞日（9月5日）远超24小时。根据《中华人民共和国民法典》第八百一十六条规定，在航班规定离站时间24小时以前要求退票，收取的退票费最高不得超过机票价格的10%。智行平台收取超过50%的费用，明显高于法定上限，涉嫌违规操作。
智行火车票平台的高额退票费问题已是投诉重灾区。此前，众多消费者均投诉其在退票时被收取了远超航空公司标准或法定比例的手续费。法律专家曾指出，经营者不应随意制定高额退票费，若其制定的收费标准高于其实际损失，或超过了消费者在订立合同时预见到或者应当预见到的因违约可能造成的损失，均属于违法行为，应当得到纠正。
吾麦尔先生的诉求是：智行平台立即退还多扣的票款，并依据《民法典》规定，将退票手续费控制在票价的10%以内。其同时希望市场监管部门能对智行平台屡次侵害消费者权益的行为进行查处。
接到此用户投诉后，我们已第一时间将投诉案件移交至智行平台相关工作人员督办处理。截至发稿前，智行平台暂未作出正式回应。
【案例二】用户投诉“智行火车票”未出儿童票却扣高额退票费 退款比例不足一半
8月26日，内蒙古自治区的香女士向电诉宝反映，其在智行火车票平台同时购买成人票与儿童票，平台仅出成人票却未出儿童票，申请退票时又被扣除高额手续费，退款金额不足支付总额的一半。
香女士于2025年8月26日在智行平台购买呼和浩特至乌兰浩特机票（含成人及儿童票），支付五百余元。但平台仅出成人票，未出儿童票，导致行程取消。申请退票后，平台拒绝全额退款，退回金额不足一半，且收取多项费用。当她重新为儿童购票时，票价已上涨。香女士表示“未使用服务却损失一半费用”，要求智行退还余款并给予解释。
智行平台的高额退票费问题频遭投诉，常被指远超航司标准且流程不透明。法律专家认为，此类收费若超出实际损失或法定范围，涉嫌违法。
香女士的诉求是：智行火车票平台立即退还多扣的票款，对其未出票却扣款的行为给出合理解释，并妥善处理其儿童票购买问题。
接到此用户投诉后，我们已第一时间将投诉案件移交至智行火车票平台相关工作人员督办处理。截至发稿前，智行火车票平台暂未作出正式回应。
【案例三】用户投诉“智行火车票”涉嫌欺诈及大数据杀熟 拒退重复购票款项
8月22日，天津市的张先生向电诉宝投诉称，智行火车票平台涉嫌通过技术手段欺诈消费者，并在其抢票及票务分配过程中存在“大数据杀熟”行为，且在其投诉后拒绝退还相关款项。
张先生于8月23日通过携程购得K940车票后，智行平台仍为其抢购相同时段另一车次车票。张先生指出12306不允许重复购票，质疑智行虚假销售甚至欺诈，要求退还242元费用遭拒。
张先生还投诉智行存在“大数据杀熟”，去年购票时平台优先推送高价一等座，却隐藏持有的二等座票，涉嫌利用技术优势不正当经营。
智行火车票的捆绑销售、抢票服务和退款问题投诉量巨大，用户普遍反馈未出票却扣费、加速包效果存疑、退款慢、客服难沟通等问题。法律专家指出，高额退费若超出实际损失涉嫌违法。
张先生的诉求是：智行火车票平台立即退还242元全部款项，并就其“大数据杀熟”和涉嫌欺诈的行为给予合理解释与改进。
接到此用户投诉后，我们已第一时间将投诉案件移交至智行火车票平台相关工作人员督办处理。截至发稿前，智行火车票平台暂未作出正式回应。
【案例四】用户投诉“智行火车票”平台漏洞致误扣退票费 客服处理方案引不满
8月22日，马先生向电诉宝反映，其在使用智行火车票平台过程中，因平台系统漏洞导致误扣退票手续费，在与客服沟通后，对平台给出的处理方案表示不满，要求退还全部费用。
据马全先生描述，他于8月22日通过智行火车票平台购买火车票，后因故取消了订单。然而，平台可能存在系统漏洞，未成功记录取消操作，导致后续仍然产生了70元的退票手续费。马全先生发现此问题后，立即联系了智行火车票平台的客服人员，但客服给出的处理方案未能让其满意。
智行火车票平台的系统稳定性与退款问题屡遭消费者投诉。不少用户反馈其在操作取消订单或申请退款时，平台常出现处理延迟、状态更新不及时、乃至错误扣费的情况，且客服沟通效率低，解决问题的态度和方案常难以令用户接受。
马全先生的诉求是：智行火车票平台立即退还因本次订单错误产生的全部70元手续费，并彻底核查系统漏洞，避免类似问题再次发生。
接到此用户投诉后，我们已第一时间将投诉案件移交至智行火车票平台相关工作人员督办处理。截至发稿前，智行火车票平台暂未作出正式回应。
【案例五】用户投诉“智行”民宿预订存霸王条款 拒退差价且拒绝取消订单
8月21日，广东省的盘女士向电诉宝反映，其在智行平台预订民宿后，发现房价差价巨大，平台不仅拒绝履行“买贵赔”承诺，更以“不可取消”条款拒绝其取消订单的合理要求，涉嫌设置霸王条款。
盘女士于2024年7月在智行APP预订整栋民宿，支付5000-10000元。后发现同类房源降价达一两千元，申请价保或取消均遭拒绝，平台以“不可取消”为由拒绝。她质疑该条款合理性，称提前两月取消不会造成实际损失，指责平台利用格式条款设置霸王条款，违反《消费者权益保护法》。多次沟通均被客服推诿，问题未解决。
智行平台的“不可取消”政策及差价问题在酒店、民宿预订领域频遭投诉。许多消费者反馈，即便提前很久取消订单，平台也会依据单方面制定的规则拒绝退款，或仅退还极少部分金额。
盘姗姗女士的诉求是：智行平台立即无条件全额取消此订单并退款，停止使用此类不公平格式条款，并就其恶劣的售后服务态度进行整改。
接到此用户投诉后，我们已第一时间将投诉案件移交至智行平台相关工作人员督办处理。对此，智行平台暂未作出正式回应。
网经社在消费维权、立法等方面也取得不少成果，并得到有关部委、消协的肯定。如2020年网经社出席国家市监督总局在京召开的“互联网企业创建无传销网络平台座谈会”，发布国内首份《中国社交电商合规研究报告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境网购消费者权益保护课题”；2016年承担承接国家工商总局和浙江省工商局“全国网络交易平台合规审查”调研课题项目；在国家工商行政管理总局消费者权益保护局、中国消费者协会指导，与《中国消费者报》举办的“促进电商发展指导网络消费”座谈会上，发布《2016年中国消费者网络消费洞察报告与网购指南》。2024年9月25日，浙江省消保委第四届专业委员会专家聘任仪式暨浙江《消法》实施办法修改座谈会在浙江省市场监督管理局举行，网经社电子商务研究中心主任曹磊受邀参加，并获聘浙江省消保委第四届电子商务专业委员会专家。
2013年，网经社受邀出席中国人民银行金融消费权益保护局等举办的《支付业消费权益保护研讨会》，并做主题报告；发起“2010中国网络传销不完全调查”，并发布中国首份网络传销调查报告《2010中国网络传销调查报告》，推动国家工商总局、公安部、工业和信息化部、国家互联网信息办公室、中国人民银行、中国银监会等六部门联合行动。
【小贴士】
国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）运行10余年来，与全国近千家网络消费平台建立对接，影响1亿+网络消费用户，新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。目前，平台“绿色通道”服务向广大网络消费平台开放，平台可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的网络消费投诉环境，“电诉宝”公开版已正式上线，新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜（依据投诉量排行）等模块，让投诉过程透明化，一手掌握信息动态。
