(网经社讯)2023年疫情结束,在线旅游行业迎来复苏,景区到处人山人海,但各种消费乱象也随之死灰复燃。2023年3·15“国际消费者权益日”即将到来,互联网消费平台又将迎来一次大考,此前315唯独没有曝光过旅游市场乱象,此次在线旅游企业们能否再逃一劫?(详见网经社专题:315预警:飞猪 去哪儿们的大数据杀熟是否会被曝光?https://www.100ec.cn/zt/315-ly/ )
出品丨数字生活服务部
作者丨十九
审稿丨无痕
一、屡教不改 “飞猪们”多次被点名
3年疫情,基本在2022年底迎来尾声,旅游市场重获新生,出行住宿需求快速上涨,线上订购量明显增加,其中存在的大数据“杀熟”、退改签手续繁琐费用高、宣传与实际不符等问题侵害消费者权益。
去年1月4日,江苏省消保委发布《2021年江苏省消费投诉和舆情热点分析》。数据显示,旅游服务类投诉居第二位,问题主要集中在合同、售后服务及其他问题上。
该《报告》显示,疫情背景下,旅游出行方面投诉主要有以下几方面:1、受疫情影响,消费者行程变更产生纠纷;2、退订退费困难,尤其是在退费所扣金额方面,扣款规则不明难处理;3、跟团游诱导消费、强制消费仍存在;4、网络运营模式有待完善,如网上购买的电子票现场刷不出来、第三方软件未及时通知航班变更等问题值得关注。
同年3月1日,北京市消费者协会发布的《北京市消协发布互联网消费大数据“杀熟”问题调查结果》显示,阿里旗下飞猪旅行因存在新老用户同时购买相同商品(服务)的标价不同,涉嫌侵犯消费者的合法权益。
体验人员在飞猪旅行APP上预定同一产品时,老用户账户显示价格360元,享受10元红包后,优惠会后价格为350元。而新用户账户显示价格为355亿元,不享受任何优惠。
事实上,飞猪、去哪儿网、美团等多家在线旅游平台曾多次因“大数据杀熟”问题被官方“点名”。早在2018年10月,飞猪旅行曾因“大数据杀熟”被知名博主在新浪微博曝光;2019年3月27日,北京消协发布报告称去哪儿网、飞猪等网站存在新老用户价格不一致的现象;2020年10月19日,根据浙江省消保委发布了2020年第三季度受理投诉情况分析中,点名了美团、飞猪等网络订房平台存在退订难、大数据“杀熟”、实际情况与宣传不符、承诺优惠不兑现等情况。
3月8日,依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”(315.100EC.CN)2022年全年受理的全国20家在线旅游平台纠纷案例大数据,我国“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心例行发布了《2022年度中国在线旅游消费投诉数据与典型案例报告》(报告全文下载:https://www.100ec.cn/zt/2022zxlytsbg/ )。
根据“电诉宝”2022年受理的在线旅游领域用户有效投诉显示,入选投诉榜的前三名为联联周边游、飞猪、如程,而2021年入选投诉榜的前三名为联联周边游、走着瞧旅行、旅划算。2022年投诉榜其次依次为走着瞧旅行、携程、骑驴游、去哪儿、同程旅行、旅划算、青芒果旅行网、马蜂窝、彩贝壳、侠侣亲子游、123微旅行、爱订不订、微旅、发现旅行、途家、景程荟玩、蝌蚪亲子。
据“电诉宝”显示,2022年全国在线旅游用户投诉问题类型排名依次为:退款问题(52.29%)、霸王条款(9.48%)、网络欺诈(5.88%)、退店保证金不退还(3.92%)、网络售假(3.60%)、订单问题(3.60%)、高额退票费(3.60%)、售后服务(2.94%)、虚假促销(2.94%)、其他(2.29%)、冻结商家资金(2.29%)、货不对板(1.63%)、客服问题(1.31%)、退换货难(1.31%)、出票不及时(0.98%)、发票问题(0.98%)、恶意罚款(0.65%)、商品质量(0.33%)。
三、在线旅游消费“防坑”指南
在线旅游平台的消费“坑”防不胜防,消费者需提高警惕。为尽可能避免不必要的消费损失,“电诉宝”提醒旅游产品网购用户以下十大“防坑”要点:
1、游客在线上选择某条旅游产品时,应该仔细查看预定须知,以免事后发生纠纷;
2、如果旅游网站上有“我已阅读并同意以上协议条款”的弹框,一定要点开仔细看一看条款内容,再选择是否打钩;
3、参团报名确认旅行社资质;
4、合理选择出行旅游目的地;
5、理性商定旅游价格;
6、下单成功要保留证据,下单后留好预订时的截图、截屏;
7、购买人身意外伤害保险;
8、理性选择购物;
9、自愿参加自费项目;
10、及时理性维权。在线旅游平台消费中遇到服务质量纠纷、消费猫腻等问题,可以通过以下途径维权:
1)依照签订的合同及有关约定,与平台进行沟通;
2)向当地旅游管理部门投诉;
3)向市监等监管部门投诉;
4)向消费者权益保护协会求助;
5)向电子商务消费纠纷调解平台求助;
6)关注微信公众号“网购投诉平台”,在线投诉;
7)向新浪微博“电商维权顾问”反映求助;
8)向媒体爆料,通过舆论力量维权。
国内知名网络消费纠纷调节平台“电诉宝”,携手“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心,联动各地消保委,发起“2023第十二届网络消费315调查行动”。(详见网经社专题:提振消费诚信为先——2023年第十二届网络消费315调查行动http://www.100ec.cn/zt/2023315/ )
行动通过:1)系列数据报告发布,辨别“刺客”平台;2)发起主题调查行动,看清网络消费“雷区”;3)联合浙江省消保委发布315消费预警 避免雾里看花;4)电诉宝“云315”平台联动千家网络公司,为用户“保驾护航”;5)典型案例曝光,避免“重蹈覆辙”;6)全国近3000媒体记者舆论监督倒逼行业健康发展等六大方式,推动网络经济持续、健康发展,为再塑清朗网络消费环境贡献绵薄之力。
【小贴士】
国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”(315.100EC.CN)运行10余年来,与全国近千家网络消费平台建立对接,影响1亿+网络消费用户,新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。目前,平台“绿色通道”服务向广大网络消费平台开放,平台可自主申请入驻,实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的网络消费投诉环境,“电诉宝”公开版已正式上线,新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜(依据投诉量排行)等模块,让投诉过程透明化,一手掌握信息动态。(电诉宝绿色通道入驻咨询:xzz19_98)