(网经社讯)网易旗下网易七鱼、网易定位和知名研究机构央视市场调研 (CTR)，联合发布了《2020电商客户服务体验报告》（以下简称《报告》），透过消费者对电商平台客服使用习惯、使用需求、满意度三个维度，探讨2020年电商客户服务现状，预测未来趋势。从而为企业改善服务品质，提升客户体验，实现商业增长提供策略建议。
该报告依托于网易定位与CTR共创的EZ-Tracking消费者洞察与数字营销平台，结合网易七鱼4年的客户服务行业经验积累，针对近万名真实消费者展开在线调研（85.8%的受访者年龄分布在16-35岁；男性占比51.7%，女性占比48.3%），高效地形成了对电商客户服务体验的洞察。
报告显示，除去价格因素，个人服务体验（61.4%）是影响消费者产品购买意愿的最主要因素。其中，26-35岁的年轻消费者对服务体验赋予了更高的期望值。换言之，当价格竞争成为过去式，客户体验便成为了电商平台争夺和留存用户的重要抓手。商家需重视这一趋势，尽可能满足消费者对于电商服务的期待。快速响应是提升客户体验的关键，全渠道入口部署可扩大客户触达面
报告显示，消费者对服务时效的期望与现实状况之间显然存在着较大的差距亟需填补。而要做到一分钟响应，需要平台积极采取先进的技术手段，提升客服效率，才能满足未来消费者越来越“苛刻”的要求。
