(网经社讯)受新冠肺炎疫情影响，全国各地都采取了严格的管控措施，限制居民外出、外出必须佩戴口罩等等，这使得在线旅游平台首当其冲，从“买票潮”变为“退票潮”；先前“流血”的生鲜电商迎来一线曙光，半夜抢菜、预约爆满等现象下配送时间、购物体验却有待考验；长租公寓惹争议，一边要求房东减租，另一边却对租客下手涨租；防疫产品迟迟不发货一些平台被指虚假上架借机推广；电商商家口罩商品直线涨价被指大发“国难财”......诸如此类，不断消耗消费者好感度。

据“电诉宝”（电子商务消费纠纷调解平台；www.315.100ec.cn）用户投诉大数据显示，主要涉及平台包括：生鲜电商：每日优鲜、顺丰优选；跨境电商：洋码头、海豚家；医药电商：1药网、好药师、健客网；OTA：联联周边游、飞猪、旅划算、同程艺龙、带我飞、世界邦旅行、走着瞧旅行、途牛、侠侣亲子游、去哪儿等。与此同时，商品质量问题、虚假发货、久未发货、退款难、货不对板、商家“砍单”、虚假上架商品、高抬商品价格、高额退票手续费、物流久未更新成为十大热点消费问题。为此，网经社启动“春雨行动”系列——“抗疫情 护消费”调查（详见专题：http://www.100ec.cn/zt/2020cyxd/），对各大电商平台和用户发出预警并将督促电商平台合法合规经营。

乱象一：生鲜电商“疫”常火爆 缺货、质量保障、配送时效仍待解

案例：“叮咚买菜”无故取消用户订单 “每日优鲜” 长时间不配送

据“电诉宝”（电子商务消费纠纷调解平台）用户投诉案例库显示，沈先生于2月12日在“叮咚买菜”APP中下单购买商品，下单时间为8:47分，填写预计抵达时间为10:00-12:00。但至21:00时仍未配送到达，当即与客服沟通，客服回答尽快安排配送。但至22：04时，手机收到“叮咚买菜”发来“订单被取消”的消息。当即询问配送人员，得知取消订单为“叮咚买菜”自动取消订单，而短信中所写为用户申请取消被取消。沈先生表示，疫情当下，配送迟到可以理解，但未先与本人进行沟通，本人在等待了一天的情况下，商品并未送达，且被单方面取消订单，这让在家等待一天的人该怎么想。

与此有相似经历的文先生表示，自己在每日优鲜APP连续2天下单，都不送货，第一天直接看不到订单。联系了客服电话没有人接，在线客服也不解决到底是怎么回事。第二次下单说晚上18点前给送，结果未送货未联系客户，没有提示消息。找客服说管不了，转接其他客服不回复消息。订单超过6个小时一直打包中。不配送，只扣款，也不提示配送不了。

对此，网经社电子商务研究中心法律权益部蒙慧欣表示，用户下单、商家接受之后，合同就已经成立。商家不能以其他理由私自取消用户订单。在上诉事件中，尽管反映的是平台在未经消费者同意的情况下私自取消订单以及不能按时配送商品，但其背后体现是配送骑手人员不足、商品供应不足、商家“超负荷”接单的现象。尤其是当下正处疫情期间，商家、骑手接单量也会随之增加，在配送时效低的情况下，就会私自取消消费者订单，这明显是不可取的。

建议平台也可能的情况下改善平台配送人手不足的问题，做到应送即送，不可盲目接单，平衡商品供应量与接单量，限定用户超额下单，错时配送订单。另一方面，消费者也尽可能给予平台理解同时做好商品储备以便不时之需。

乱象二：OTA深陷“退票潮” 用户退票退款“脑壳疼” 

案例：用户符合要求却不能退款？ “飞猪”回复承担退票手续费

据“电诉宝”（电子商务消费纠纷调解平台）用户投诉案例库显示，崔女士于1月28日之前在飞猪平台购买厦门-印度德里的往返机票共4乘航班，因为新冠疫情影响，于1月25日提出退票申请，经过20余天的等待，2月12日接到短信说无法退票。崔女士表示，其一，该票符合南方航空公司新冠疫情退票政策，即1月28前订票，2月4日后提出申请。其二，因我为医院工作人员，因工作需要1月25日接到单位通知，26日需要到岗。无论哪项政策都是符合退票规定和政策的。飞猪说因有改期而关闭退票申请，原因是飞猪自行改期，因原航班临时取消导致，属于被动改期，特殊时期，希望能够得到处理。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，“飞猪”发来反馈称：所有奋战一线的工作人员，包括医务工作者、公安边防人员、公务员、媒体工作者等，如因疫情工作需要无法休假出行，可先按照航空公司退改政策申请退票，三个月内均可联系飞猪平台提供身份证明等材料，飞猪全额承担退票手续费。

对此，蒙慧欣表示，为响应国家号召，携程、飞猪、IPO/" target="_blank">同程艺龙、去哪儿、驴妈妈、马蜂窝、途牛等国内各大在线旅游平台（OTA）纷纷推出票、房退改保障等政策，并不断升级完善退改政策，以更好保障消费者权益，共同抗击疫情。而针对部分消费者反映不能全额退款的情形，需要消费者和平台之间互相协商，若是符合退票标准的，则需要平台全力保障消费者权益。

乱象三：强制退款、哄抬价格 防疫产品销售乱象百态

近日，一款名为“海豚家”的电商平台发布销售口罩信息成为APP下载榜“黑马”，然而，随之而来的是大量的用户投诉，一度遭到消费者质疑其“虚假发货”、“欺诈营销”，目的是博取用户流量。此外，也有不少消费者反映其在其他电商平台上也遇到防疫商品大涨价、商品质量等消费问题。

案例：“海豚家”疑似虚假宣传 用户下单后却遭强制退款

据“电诉宝”（电子商务消费纠纷调解平台）用户投诉案例库显示，田女士于2月4日在海豚家小程序购买X-condi欣康迪口罩一盒，结果海豚家不但发布虚假物流信息，甚至强制退款，完全无视买家权益。1、虚假介绍——国产口罩商品页面显示海外直购；2、虚假发货——中间商2月1日发函告知口罩缺货，海豚家到4日还在接单。还发布虚假物流信息，显示下单成功，快递员已揽件；3、客服敷衍——8号买家询问后发现海豚家居然无货，客服不是把责任推给中通快递就是推给政府征用，然后诱导退款。但当被问到之前库房究竟有多少货？何时被征用就含糊其辞，甚至中断咨询；4、擅自退款——后海豚家单方面给予退款，退款短信却显示是买家申请退款成功。买家并未申请；5、虚假宣传——海豚家除X-condi欣康迪口罩无货退款外，三奇口罩也因无授权、货源不明在2号引发过一轮买家退单。

田女士表示，在物资紧缺时期，海豚家却四处发布口罩销售信息，页面挂了多款非常紧俏的防护物资，甚至还组织超低价团购，明显不符合物资紧缺的实际情况，有虚假营销嫌疑。在吸引大批新用户注册后，以全面退款收场。但海豚家注册用户有了，用户个人信息有了，垃圾短信也发了几轮。

对此，蒙慧欣表示，对于海豚家的行为，一般情况下，经营者（平台）在网站发布的商品信息符合要约条件，消费者选择商品、提交订单或支付价款，合同即成立。而在当下疫情严峻的情况下，网络购物被取消的订单多为防控疫情的产品，如口罩、防护用品等。于此同时，物流快递企业首选配送防疫物资，对于日常配送工作也因交通管制、配送安全等因素无法正常运营。在此背景下，在相关案例中，海豚家确实因物流原因单方面取消用户订单或以物资先行供应疫情区，可以属于基于“不可抗力”而致使不能履行合同的情况，消费者不可据此要求经营者承担赔偿责任，但退款金额与付款金额应相同，不可损害消费者权益。

针对部分消费者投诉的情形，蒙慧欣分析认为因素可能有多个方面，一是在口罩等防疫产品短缺的情况下，可能优先支援疫情区；二是受物流配送影响等，但是否是用户所质疑中的虚假上架而博取流量这一情况有待商榷，但针对不少消费者反映海豚家在上架口罩的同时其APP下载量上涨的质疑，这需要海豚家作出解释并说明。其次，如若海豚家在自身没有货源的情况下，利用消费者购买防疫商品的急切心理“诱导”消费者消费的，这是不可取的也是违背行业准则。

案例：“好药师”疫情期间被指商品涨价 售后退货遭拒

疫情发生以来，关于口罩涨价以及假冒伪劣等问题频频被媒体曝光，口罩等防护用品涨价也成为消费者反映较为集中的问题之一。

据“电诉宝”（电子商务消费纠纷调解平台）用户投诉案例库显示，吴女士于2020年2月1日00:40分购买“好药师”上的药品，由于武汉疫情发布双黄连口服液有效抑制病毒从而购买，进去后发现商家涨价了遂只想购买两包，但一直很卡点不出去，心想先付款了还未发货总可以退款吧。普通双黄连最贵也就36元一盒，该APP卖78元一盒。买完后悔想退，订单显示只是提交订单还未开始配送，竟无法退货退款，拒绝理由是：该订单已配送，不能取消，如有疑问，请联系客服。

对此，蒙慧欣认为，尽管疫情突然与防控疫情相关的产品如口罩、温度计、护目镜以及相关药品在短期内面临紧缺的情形，打乱了防疫产品的供需关系，但过度的涨价将会违反《价格法》等有关规定，甚至会受到行政处罚。另一方面，则需要政府与市场配合，让防疫产品在不涨价的前提下依旧“有利可图”，如实现补贴和税收优惠政策等，调动物资生产积极性保障供给，必要时可以实行配给制，对用户购买量进行限制。

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