(网经社讯)歌德曾说过，“读一本好书，就如同和一个高尚的人在交谈。”
2024年4月23日将迎来第29个世界读书日，全称为“世界图书与版权日”，又常被人们亲切地称为“世界图书日”。自1995年11月15日起，每年的4月23日都被定为这个特殊的日子。其设立的初衷旨在鼓励更多的人投身阅读和写作，向那些为人类文明作出杰出贡献的文学、文化、科学、思想大师们致以崇高的敬意，并呼吁全社会共同保护知识产权，推动文化的繁荣与发展。
相较于电子书，纸质书以其独特的触感赋予了读者更为沉浸式的阅读体验。指尖轻触书页，那细腻的纹路仿佛诉说着岁月的痕迹，正是这份真实的触感，注定了纸质书持久不衰的生命力。
一、阅读需求多元化 短视频+直播成为图书销售新“引擎”
中国新闻出版研究院发布的《第二十次全国国民阅读调查报告》结果显示，2022年我国成年国民数字化阅读方式的接触率为80.1%，较上年增长0.5个百分点；成年国民人均纸质图书阅读量为4.78本，高于2021年的 4.76 本；纸质书阅读率的上升，和短视频、直播等新兴图书传播渠道的出现有一定的关系。
（网经社注：图片来源中国新闻出版研究院）
根据抖音发布的《2023抖音读书生态报告》显示，过去一年，抖音时长超过5分钟的读书类视频发布数量同比增长达279.44%，读书类视频播放量同比增长65.17%，收藏量同比增长276.14%。同时，抖音读书类直播场次同比增长66.23%，观看总人次同比增长96.73%，场均观看人次2700+。
随着短视频电商渠道崛起，越来越多的出版社开设短视频账号，通过短视频平台售书。今年一季度，图书零售市场的短视频电商渠道继续保持较高增速，同比增长31.15%。在抖音电商平台上，今年一季度图书销售超1.5亿单，每天售出图书超200万册。
《第二十次全国国民阅读调查报告》最新数据显示，2022年我国成年国民的综合阅读率达到了81.8%，人均纸质图书阅读量为4.78本。而0至17周岁的未成年人则展现出更高的阅读热情，人均图书阅读量达到了11.14本。值得注意的是，45.5%的成年国民仍然倾向于传统的阅读方式，即“拿一本纸质图书阅读”。然而，令人惊讶的是，超过六成的国民对自己的阅读情况表示“不满意”或“一般”，显示出在阅读数量和质量上仍有较大的提升空间。
（网经社注：图片来源中国新闻出版研究院）
在此背景下，拼多多、抖音、淘宝等平台纷纷推出相关政策，旨在满足消费者不断变化的需求，同时也为图书市场注入了新的活力。4月19日，在中国作家协会社会联络部、办公厅的指导下，抖音开启2024“春天开阅季”活动。活动希望通过名人大咖发布短视频推荐好书、知识直播等形式鼓励阅读。
4月19日，淘宝向网友发起首届淘宝“图什么”图书奖项征集活动。此活动计划在4月23日世界读书日前后举行颁奖仪式。此次淘宝图书奖分为六大奖项:最佳睡前读物、最佳职场指南、最佳投资攻略、最佳恋爱宝典、最佳教辅资料以及最佳降温书籍。
4月19日，为了迎接第29个“世界读书日”的到来，4月7日晚8点，京东图书“423阅读狂欢节”活动全面开启，打开京东APP搜索“423”即可直达。
4月21日，第七季“多多读书月”如约开启，为期一个月。读书人“突击拼书”的时候又到了。经过此前六季的沉淀，本季读书月活动深化知识普惠战略，邀请平台千余家图书店铺参与，以亿元读书基金叠加官方补贴，首次对上万种图书产品进行源头直补。
二、退款问题 发货问题成书籍类投诉顽疾
书籍的火爆程度在电商平台是不言而喻的，然而，人们从电商平台购买书籍、汲取知识的同时，投诉纠纷也随之而来。据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）显示，涉及有关“书本”的投诉平台分别有当当网、孔夫子旧书网、杂志云、大塘小鱼。下面，我们将对这些平台的投诉进行盘点，以便广大读者在购书时能够更加谨慎，确保自己的权益不受损害。
【案例一】用户投诉“杂志云”骗钱不发货 不退款
2024年1月24日，广东省邵女士向“电诉宝”投诉称自己于2018年在杂志云网站订了5年双刊60期《中国法医学杂志》，截止到2021年10月，在邵女士的多次催促下，该网站仅给自己发货了3本杂志。2021年10月，邵女士向该网站客服表示要求退款，客服至今仍没有给邵女士退款，而杂志云网站公司显示已注销，邵女士要求杂志云向自己全额退款，退至支付宝帐户。
【案例二】 用户“孔夫子旧书网”偏袒商家 新合订的书冒充旧书卖
2024年1月8日，河北省李先生向“电诉宝”投诉称自己于2024年1月4日，在孔夫子旧书网，图文书苑店铺，购买书籍《古建园林技术》合订本二，为1988年版本。李先生发现前后页内封页为煞白色，书堵头布页同样为煞白色，和里面内容纸的颜色有明显区别。是近几年装订，冒充旧书卖，并上传了相同书籍的对比照片。
但平台客服视而不见，偏袒商家。并且前期卖家并没有将这类问题的照片公布，收到后是这样的问题，客服和商家串通一气欺诈消费者。 侵害了消费者知情权。 李先生的诉求是将书退，并补偿邮费。
【案例三】“大塘小鱼”无法正常使用也无法退款 用户投诉3万余元打水漂
2023年9月16日，新疆维吾尔自治区的田女士向“电诉宝”投诉称与2017年至2018年期间，在新东方绘本馆购买的北大妈妈图书包和哈佛妈妈图书包课程，共计35958.88元，学习所用的app为大塘小渔app，从2021年开始app关停，客服人员联系不到，app无法正常使用，同时也无法联系到客服人员要求退费，造成损失。
田女士表示同时本人投诉新东方俞敏洪，购买课程时俞敏洪曾经多次亲临现场宣传，本着对俞敏洪老师的信任才购买的课程，现在要求俞敏洪对该事件给出答复，田女士的诉求是退回购买课程的所有费用。
【案例四】“当当网”被指不发货 客服：商家缺货 建议办理退款
2023年8月9日，湖北省李先生向“电诉宝”投诉称其于2023年8月4日在当当网购图说精益管理系列--精益设备管理的书籍学习，商家一直不肯发货，并且在李先生购买商品三四天并与商家联系以后，商家下架了商品。李先生要求商家速度发货。
收到以上用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理。对方表示：致电消费者电话无人接听，已短信告知：您好，关于您反馈的订单47394654688问题，抱歉，第三方商家（营口市春发商贸有限公司）反馈，目前商品缺货，无法发出，建议您办理退款，同时可为您补偿订单商品实付金额30%，还请您考虑一下，如您同意，可联系商家在线客服/当当客服申请，谢谢。
除以上平台外，淘宝、京东、抖音等综合电商平台也有涉及。此前，“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心发布【电商评测】第41期系列报告——《五大电商平台买书评测报告》：又到世界读书日 淘宝 京东 拼多多 抖音 当当买书哪家更靠谱？帮助消费者选择合适靠谱的电商平台购买书籍。（更多评测报告，详见https://www.100ec.cn/zt/dspc/）
本次评测通过筛选电商平台购买书籍的五项重要指标，从价格、正品保障、售后服务、物流时效、优惠力度五个方面，对淘宝，京东，拼多多，抖音，当当这五大电商平台进行多维度独立、客观评测。最后，我们综合上述各项评测指标，得出以下总分和排名，拼多多得4.4分，排名第一；京东得4.3分，排名第二；抖音得4.1分，排在第三；淘宝得3.5分，排名第四；当当得3分，排名第五。（注：本报告测评时间为2023年）
三、“购书的理想与现实”如何平衡？
以上这些投诉案例让我们不禁思考：在世界读书日这个特殊的日子里，我们该如何平衡购书的理想与现实？
首先，作为消费者，我们应该提高警惕，选择信誉良好的平台和商家进行购买。在购买前，我们应该仔细查看商品的描述和评价，了解商品的真实情况。同时，我们也要保留好购物凭证，以便在出现问题时能够及时维权。
其次，图书平台也应该加强自律，提高服务质量。他们应该严格遵守相关法律法规，确保销售的图书都是正版、质量上乘的。同时，他们也应该完善售后服务，对消费者的投诉进行及时处理和解决。
最后，政府部门和行业协会也应该加强监管和引导，推动图书市场的健康发展。他们应该建立健全的投诉处理机制，对违法行为进行严厉打击，维护消费者的合法权益。
总之，世界读书日是一个倡导阅读、推广文化的节日，但我们也应该正视购书过程中存在的问题和投诉。只有通过双方的共同努力和合作，我们才能让购书变得更加愉快、顺畅，让阅读真正成为我们生活的一部分。
【小贴士】
国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）运行10余年来，与全国近千家网络消费平台建立对接，影响1亿+网络消费用户，新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。目前，平台“绿色通道”服务向广大网络消费平台开放，电商可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的网络消费投诉环境，“电诉宝”公开版已正式上线，新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜（依据投诉量排行）等模块，让投诉过程透明化，一手掌握信息动态。
